趙精潔

探討門診護(hù)士的溝通技巧和糾紛化解技巧

趙精潔

目的 研究分析門診護(hù)士的溝通技巧和糾紛化解技巧。方法 對(duì)門診部12起護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析, 對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。結(jié)果 12起門診護(hù)患糾紛經(jīng)過護(hù)士與患者進(jìn)行合理有效溝通后順利化解。結(jié)論 在門診護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí), 要特別注意語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧,尤其是護(hù)士在化解護(hù)患糾紛的時(shí)候, 要做到正確接待患者及家屬, 了解患者和家屬的心理及需求, 做到處理糾紛及時(shí)、正確、迅速、有技巧。

門診護(hù)士；溝通技巧；糾紛化解技巧

各個(gè)醫(yī)院的窗口部分即門診部, 是聯(lián)系社會(huì)外界與醫(yī)院的橋梁所在, 也是患者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行診療的第一步, 門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者對(duì)于本醫(yī)院的整體印象。

醫(yī)院門診患者的流動(dòng)量大且人群復(fù)雜, 來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層, 具有不同的文化背景, 且性格特點(diǎn)也各不相同, 因此門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點(diǎn)及不同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通, 這就要求門診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力, 為營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系而努力,以最大限度減少或化解門診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量, 本文作者對(duì)本院門診部多年來(lái)處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析, 對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié), 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年3月~2014年5月本院門診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起, 其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個(gè)方面：①門診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙；服務(wù)欠周, 造成家屬不滿。②由于門診日就診量大, 護(hù)患及醫(yī)患之間的交流時(shí)間及交流量過小, 患者不滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語(yǔ)言使用不恰當(dāng), 導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1.2 溝通技巧

1.2.1 語(yǔ)言溝通技巧 門診護(hù)士掌握語(yǔ)言溝通技巧并正確的使用語(yǔ)言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是護(hù)患之間傳播信息和交流思想基本工具, 良好的溝通可以使護(hù)患之間的溝通具有藝術(shù)性。前來(lái)就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨, 此時(shí)護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)可以使其倍感關(guān)懷與體貼, 在贏得患者信任的同時(shí)給予患者以希望。就門診護(hù)士日常工作中的語(yǔ)言溝通技巧做以下總結(jié)。

1.2.1.1 患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要, 一聲稱呼用詞是否得體, 會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同, 因人而異的稱呼患者,在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上, 選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

1.2.1.2 見到新就診的患者, 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹, 使用清晰純樸的語(yǔ)言、溫和關(guān)懷的語(yǔ)氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意說(shuō)話的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為護(hù)士對(duì)其不耐煩等, 語(yǔ)速過快或語(yǔ)調(diào)過低則會(huì)讓對(duì)方感到不被重視等。因此, 護(hù)士說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要柔和, 聲音要和諧, 使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂, 音量應(yīng)適中, 也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量。

1.2.1.3 由于前來(lái)門診的不同患者文化程度不同, 對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知水平存在差異。因此, 門診護(hù)士在與就診患者的溝通過程中的語(yǔ)言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存［1］。對(duì)文化程度低的患者, 在與患者溝通中, 抓住患者對(duì)所患疾病不了解, 不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理, 耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí), 引導(dǎo)患者提問, 針對(duì)患者提問, 進(jìn)行回答, 讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于文化層次高的患者, 對(duì)這類患者講解所使用藥物的作用及副作用, 并且就患者提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。

1.2.2 非語(yǔ)言溝通技巧 非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)言交流之外的溝通行為, 體現(xiàn)在護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作和一些舉止上,這些往往是“此處無(wú)聲勝有聲”。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對(duì)協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。

1.3 糾紛化解技巧 門診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的, 當(dāng)事人是雙方。門診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時(shí)要做到正確認(rèn)識(shí), 意識(shí)到這是雙方共同的責(zé)任, 做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為：以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬, 首先耐心認(rèn)真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨, 讓其陳述整個(gè)事件的詳細(xì)過程, 在此過程中盡量不去打斷對(duì)方的陳述。在聆聽過程中, 注意觀察患者何時(shí)語(yǔ)氣最為激動(dòng)［2］, 注意理順及思考整個(gè)事件的來(lái)龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對(duì)于沒聽清楚的細(xì)節(jié)之處,護(hù)士進(jìn)行及時(shí)詢問以詳細(xì)了解情況, 但護(hù)士不可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程, 還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解, 以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時(shí), 護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時(shí)且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補(bǔ)救, 讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對(duì)于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決, 不能夠解決的立即上報(bào)［3］。

2 結(jié)果

本文回顧性研究的12起門診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注, 在本科護(hù)士及時(shí)認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后, 與患者進(jìn)行合理且有效溝通, 經(jīng)過門診護(hù)士的耐心處理之后, 12起門診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。

3 小結(jié)

門診護(hù)士利用有效的溝通技巧, 能化解護(hù)患糾紛, 提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。

［1］ 李貴榮.門診護(hù)患溝通影響因素及護(hù)理對(duì)策.青海醫(yī)藥雜志, 2012, 42(5):46-47.

［2］ 宋燕.門診兒童輸液室護(hù)理投訴因?yàn)榉治黾胺婪?中外健康文摘, 2010, 7(34):293-295.

［3］ 廖秀妹.淺談門診護(hù)患溝通存在的問題與對(duì)策.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(下旬刊), 2012,3(11):443-444.

2014-08-22］

543002 廣西梧州市紅十字會(huì)醫(yī)院門診部