周鴻祎

20世紀(jì)90年代初，我在西安交大讀研究生。我不是個(gè)好學(xué)生，一是不愿意上課，不想給導(dǎo)師干活；二是上課少，老是到外面接活兒，改善自己的生活。因?yàn)樽x了《硅谷熱》，我心里澎湃著要做出一款很牛的產(chǎn)品改變世界的想法。

當(dāng)時(shí)已經(jīng)有了計(jì)算機(jī)病毒，防病毒的手段是用防病毒卡，瑞星公司也已經(jīng)出現(xiàn)。我在看了《計(jì)算機(jī)反病毒研究》之后決定研究反病毒。這個(gè)想法遭到了很多人的嘲笑，大家認(rèn)為這份工作不僅沒意思，也不會(huì)有前途，更加做不起來。

我懂的并不多，但為了證明給嘲笑我的人看，在半懂不懂的狀況下找了兩個(gè)同學(xué)和我一起干。當(dāng)時(shí)條件很艱苦，電腦是很稀缺的東西，自己還得編程序，做到后面，我又開始充當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的角色。為了把產(chǎn)品做出來，我們不得不蹭學(xué)校機(jī)房的電腦用。最終，我們做出了反病毒卡的原型。

我和我的小伙伴開始把防病毒卡當(dāng)作產(chǎn)品去賣，但在賣的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，賣一件東西和開發(fā)一件東西完全是兩個(gè)概念。也就是在賣防病毒卡的那段時(shí)間，我初步認(rèn)識(shí)到什么是用戶，什么是用戶思維。

最終防病毒卡賣出去了幾十張，但這幾十張卡給我惹了不少麻煩，因?yàn)榭ㄑb到客戶的電腦和我自己的電腦上根本不是一回事。我疲于奔命地開始滅火，隨時(shí)準(zhǔn)備著要去給客戶做售后服務(wù)。所謂的售后服務(wù)除了給客戶解決問題，最主要的是低著腦袋聽客戶罵。

這是我第一次走出象牙塔直接面對(duì)客戶，客戶的想法和技術(shù)人員的想法是不一樣的?？蛻舨粫?huì)管你用了什么高科技，也懶得知道，客戶花了錢買你的東西要的就是解決問題。技術(shù)人員可能為自己使用了什么技術(shù)感到驕傲，但對(duì)客戶來說，技術(shù)根本沒有意義。這件事給我一個(gè)教訓(xùn)：不同客戶的需求千差萬別，電腦環(huán)境也非常復(fù)雜，從研發(fā)到商業(yè)化成功，中間還有很長的路要走。這個(gè)過程會(huì)生生砍掉技術(shù)人員的優(yōu)越感和自負(fù)，但收獲的是對(duì)什么是客戶和產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

請(qǐng)注意，我用的是客戶而不是用戶，雖然一字之差，但二者的意義卻有很大差別。

在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)期，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系是以信息不對(duì)稱為前提的，買的沒有賣的精，商人基本以逐利為目的。盡管人們老說顧客是上帝，但在經(jīng)濟(jì)關(guān)系里只有兩個(gè)概念：一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶?？蛻羰钦l？誰買了我的東西，誰向我付錢，誰就是我的客戶。這是傳統(tǒng)的游戲規(guī)則，很多人的字典里只有“客戶”概念而沒有“用戶”概念。所以，很多傳統(tǒng)企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，也只是簡單地考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賣東西，把原來跟客戶打交道的方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上，最終發(fā)現(xiàn)不會(huì)玩了。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，環(huán)境變了，規(guī)則變了。以前你把東西忽悠出去，讓客戶購買就達(dá)到了目的；現(xiàn)在則不同，用戶是使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的人，但他們未必向你付費(fèi)，你把東西賣出去或者送出去，用戶才剛剛開始跟你打交道，你恨不得通過你的產(chǎn)品和服務(wù)每天都讓用戶感知到你的存在，讓用戶感受到你的價(jià)值。

讓用戶感知到你的存在，這一點(diǎn)太重要了，但傳統(tǒng)行業(yè)很多人對(duì)此不理解。微信雖然免費(fèi)，騰訊也要往里投很多錢，但這對(duì)騰訊來說是小意思，因?yàn)槲⑿艦轵v訊凝聚了幾億用戶，有這樣一個(gè)龐大的用戶群，微信將來在上面嫁接O2O可以賺錢，嫁接電商可以賺錢，發(fā)行一款游戲也可以賺錢。騰訊將來通過微信用戶群一年何止賺幾百億？這比靠通信收費(fèi)賺錢要容易得多。

我想強(qiáng)調(diào)一個(gè)最重要的觀點(diǎn)：一定要形成用戶的概念。所有傳統(tǒng)商業(yè)模式基本上都特別簡單：我賣東西給別人，她拿了我的服務(wù)和產(chǎn)品，就要向我交錢。

互聯(lián)網(wǎng)要顛覆這個(gè)觀念。當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，要想清楚誰是你的用戶。用戶的定義在我看來就是那些你能長期提供一種服務(wù)，能長期讓他感知到你的存在，能長期跟你保持一種聯(lián)系的人。你只有在互聯(lián)網(wǎng)上積累了足夠的用戶，才有能力把其中一些用戶轉(zhuǎn)成你的客戶。

沒有用戶就沒有客戶，用戶少了客戶就沒了。所以我一直強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，不要一上來就想怎么去賺消費(fèi)者口袋里的錢。比如，以前賣手機(jī)，賣出去以后買方就跟賣方?jīng)]關(guān)系了，消費(fèi)者交了錢成了你的客戶但不是你的用戶，因?yàn)槟愀静恢浪鯓邮褂檬謾C(jī)。你要想辦法讓這些人在沒買你的東西的時(shí)候也能與你發(fā)生聯(lián)系；買了你的東西之后，更能與你發(fā)生聯(lián)系。

如果今天你的手機(jī)賣出了2000萬部，這些買你手機(jī)的人即是你的用戶，也是你的客戶。他們每天都在用你提供的軟件，每天都在與你發(fā)生聯(lián)系，那么你就是一個(gè)具備了互聯(lián)網(wǎng)思維的手機(jī)廠商。endprint