嚴(yán)玉婷　吳玉林　黃雨君　黎嘉瑩　何慧芬

摘要：通過對來韶游客滿意度對韶關(guān)無景點(diǎn)旅游的發(fā)展影響進(jìn)行調(diào)查分析，針對游客提出對韶關(guān)吃、住、行、娛、購的不足方面，從政府層面、行業(yè)層面和個體層面提出韶關(guān)無景點(diǎn)旅游發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：韶關(guān)；無景點(diǎn)旅游；游客滿意度

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0252-03

A Study on Non-Scenic-Spot Travel Development Research of Investigating the Influence on Tourists' Satisfaction about Shaoguan

Yan Yuting， Wu Yulin， Huang Yujun， Li Jiaying， He Huifen

（Tourism and Geography College，Shaoguan University，Shaoguan Guangdong， 512005）

Abstract： The paper has investigated by means of satisfaction of tourists who travelled to Shaoguan， which impacts on the development of the non-scenic-spot travel. It has studied problems， which are tourists' advice， regarding the catering industry， lodging industry， travelling， and entertainment and shopping in Shaoguan. At last， the development suggestions of the non-scenic-spot travel were put forward from the government level， industry level and individual level in Shaoguan.

Key words： Shaoguan； non-scenic-spot travel； tourists' satisfaction

一、調(diào)研背景

“無景點(diǎn)”旅游是最近幾年興起的一種休閑旅游方式。所謂無景點(diǎn)旅游，是指人們?yōu)榱朔潘尚蓍e、愉悅身心，不以游覽景區(qū)景點(diǎn)為目的，而是以享受旅途本身為目的，以隨性而游、興盡而返的方式進(jìn)行的一種自助旅游。[1]國內(nèi)，許多學(xué)者對此進(jìn)行研究，比如，伍延基（2008）從理論上對無景點(diǎn)旅游進(jìn)行了解析，并提出在實(shí)踐意義上，無景點(diǎn)旅游的發(fā)展將有助于人們對旅游資源的概念、范疇及其評價標(biāo)準(zhǔn)的再認(rèn)識；[2]王西濤（2012）曾從客觀條件、外部因素、存在機(jī)會的選擇等旅游者動機(jī)角度，分析無景點(diǎn)旅游產(chǎn)生、興起的原因，最后就其對現(xiàn)有旅游理論的啟示和影響進(jìn)行探討，[3]等等。但是，“無景點(diǎn)旅游”這種新旅游模式的存在原因缺乏深入研究，對它的實(shí)證分析也嚴(yán)重不足，其發(fā)展過程中所存在問題的研究也還有待深入。

調(diào)研小組利用暑假時間，選擇韶關(guān)市區(qū)、仁化丹霞山、乳源必背瑤寨、始興客家大圍等五個點(diǎn)，針對韶關(guān)居民與游客認(rèn)真進(jìn)行問卷調(diào)查和實(shí)地考察，完成了一萬多字的“無景點(diǎn)旅游視角下韶關(guān)旅游發(fā)展”調(diào)研報告。報告中，調(diào)研小組對居民的感知對韶關(guān)無景點(diǎn)旅游發(fā)展的影響和韶關(guān)旅游游客滿意度及需求調(diào)查作了簡單的問卷分析。此后，調(diào)研小組對居民的感知對韶關(guān)無景點(diǎn)旅游發(fā)展的影響問卷作了進(jìn)一步詳盡的分析，針對韶關(guān)無景點(diǎn)旅游中存在的問題，一一對應(yīng)列出相關(guān)的改善和發(fā)展的建議，并在《林業(yè)調(diào)研規(guī)劃》2014年2期發(fā)表學(xué)術(shù)論文一篇——《基于居民感知調(diào)查的韶關(guān)無景點(diǎn)旅游發(fā)展研究》。

游客滿意度對韶關(guān)旅游發(fā)展具有決定性的影響，因?yàn)橹挥形慰偷牡絹韰⒂^，滿足游客對旅游目的的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐穆糜尾庞锌赡苓_(dá)到可持續(xù)發(fā)展與興旺，進(jìn)而才能進(jìn)一步完善與發(fā)展當(dāng)?shù)芈糜蔚南嚓P(guān)軟件服務(wù)與硬件設(shè)施，以促進(jìn)無景點(diǎn)旅游的開發(fā)。因此，本文通過對韶關(guān)游客滿意度的相關(guān)調(diào)查分析，可以了解到韶關(guān)旅游開發(fā)與發(fā)展過程中的一些優(yōu)點(diǎn)與不足之處，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的合理建議和具體做法措施。

二、調(diào)研對象與調(diào)查方法

（一）研究對象

本次調(diào)查以來韶的游客為調(diào)查對象。為了使本次調(diào)查的數(shù)據(jù)更具合理性與真實(shí)性，經(jīng)過篩選后，調(diào)查小組把調(diào)查的地點(diǎn)主要選定為韶關(guān)市區(qū)、始興滿堂客家圍屋、乳源云門寺、乳源必背瑤寨和仁化丹霞山景區(qū)。

（二）研究方法

此次調(diào)研主要以隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查為主，并輔以相應(yīng)的實(shí)地考察和居民交流訪談三者結(jié)合的方法對以上五個景點(diǎn)的游客進(jìn)行全面的分析調(diào)查。游客滿意度問卷調(diào)查是調(diào)查小組以隨機(jī)一對一的方式進(jìn)行游客問卷發(fā)放回收，調(diào)查問卷大致上分為四部分。第一部分主要是了解受調(diào)查游客的基本情況與條件，掌握來韶游玩的游客的主要特點(diǎn)；第二部分旨在了解游客到韶關(guān)旅游的動機(jī)、方式以及一些旅游的相關(guān)喜好；而第三部分和第四部分共設(shè)置了23個調(diào)查項目，重點(diǎn)調(diào)查了游客對韶關(guān)當(dāng)?shù)氐氖腥菔忻?、公共設(shè)施、交通條件、城市環(huán)境、飲食文化、旅游從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量等各個方面的滿意度，并在問卷的最后設(shè)置了空白的地方來收集來自不同地方、不同年齡層的游客意見、建議及需求。實(shí)地考察中，小組成員對景點(diǎn)的相關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量、交通通達(dá)度、景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量、景區(qū)及其周圍旅游資源環(huán)境的開發(fā)和完善程度等方面作了深一步的了解與分析。而通過與游客的交流訪談，對了解韶關(guān)旅游發(fā)展的優(yōu)缺點(diǎn)、開發(fā)與改進(jìn)韶關(guān)新興無景點(diǎn)旅游的一些意見、建議以及想法都有了更直接、更真實(shí)的意愿表達(dá)和思想溝通。

三、調(diào)研結(jié)果與分析

（一）旅客基本情況

本次問卷調(diào)查在韶關(guān)市區(qū)、乳源縣云門寺、必背瑤寨、始興縣客家圍屋以及仁化縣丹霞山共五個地區(qū)進(jìn)行，受調(diào)查者均是到韶關(guān)的游玩的游客，幾乎80%來自廣東省內(nèi)各城市，而其中客源地——珠三角所占的比例又最大。男女比例較均衡，年齡較為集中分布在18歲到55歲。而這些調(diào)查對象收入多在五千元以下，主要是學(xué)生、企事業(yè)單位工作者和自由職業(yè)者，公務(wù)員比例則為0%。由此看出，韶關(guān)旅游的主要目標(biāo)市場是消費(fèi)能力較低的年輕學(xué)生族群，這也是無景點(diǎn)旅游的主要目標(biāo)市場。

（二）游客對韶關(guān)旅游的滿意度

1.旅客對韶關(guān)交通和宣傳的滿意情況

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在眾多旅游目的中，休閑娛樂在受調(diào)查者的選擇中有絕對優(yōu)勢，占了53.45%，他們主要通過火車、自駕車以及旅行社包車這三種方式前來。最值得一提的是，這些游客了解韶關(guān)旅游不全是通過主動的方式，而更多的是間接又被動的方式。正如表1所反映的一樣，游客之所以來韶關(guān)旅游最主要是由于旅行社的安排及親友介紹，其次才是由于從互聯(lián)網(wǎng)等平臺主動獲得信息并受到吸引而來。而在住宿、飲食、購物等方面，由于大部分游客都是初次前來，也只能是遵循旅行社安排。當(dāng)然，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，在這些方面的滿意度是相當(dāng)高的。

由此可見，韶關(guān)的旅游宣傳工作仍有很大欠缺。旅游工作不全面、旅游景區(qū)景點(diǎn)的名聲仍未打響，會直接降低了游客的人數(shù)，不僅僅打擊了一個景區(qū)的發(fā)展，也間接影響了整個城市的旅游發(fā)展，當(dāng)然也就因此大大降低了無景點(diǎn)旅游的發(fā)展?jié)摿?。?更加直觀地表現(xiàn)了這一結(jié)論。

因此，韶關(guān)相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)旅游對外宣傳工作。除了本來的丹霞山之外，對韶關(guān)市內(nèi)其他優(yōu)秀的景區(qū)景點(diǎn)必須擴(kuò)大宣傳規(guī)模，在旅游細(xì)分市場上取得更大的份額，從而增強(qiáng)無景點(diǎn)旅游在韶關(guān)發(fā)展的可能性。

（二）旅客對韶關(guān)基礎(chǔ)旅游服務(wù)設(shè)施的滿意情況

從調(diào)查結(jié)果可以看出，游客們對韶關(guān)的基本狀況和旅游服務(wù)設(shè)施都有良好的評價。包括對韶關(guān)的市容市貌、民風(fēng)民俗、美食小吃、以及古村落街區(qū)等等都很滿意，尤其對韶關(guān)的自然環(huán)境更是贊揚(yáng)有加，不滿意和非常不滿意的狀況并沒有在調(diào)查過程中出現(xiàn)。顯然，若在良好發(fā)展形勢的情形下，出現(xiàn)不滿意比例相對較高的數(shù)據(jù)，是非常明顯也必須得重視。

在住宿方面，調(diào)查小組在訪談中得知，一般來韶游玩旅客是跟團(tuán)游或是探親旅游，所以約有48.28%的旅客選擇入住星級酒店，約20.69%的旅客選擇其他住宿方式，如入住在親朋好友家中。

另外，針對“韶關(guān)的火車站印象”這一問題，相當(dāng)多的游客對韶關(guān)火車站的印象較差，持非常滿意態(tài)度的也寥寥無幾。在調(diào)查期間，韶關(guān)東站正值升級改造，車站方面表示，韶關(guān)東站將會在2014年春運(yùn)前升級改造完畢，屆時將會在硬件方面更新了廣播系統(tǒng)，還會重新安裝中央空調(diào)，為旅客乘車提供舒適的環(huán)境。

旅客在訪談中表示，作為高鐵站的韶關(guān)站距離市區(qū)遠(yuǎn)，前往市區(qū)的公交班次不多，擁堵情況明顯，而的士費(fèi)用也不便宜。作為韶關(guān)兩個的重要車站，韶關(guān)站和韶關(guān)東站的非法營運(yùn)車輛的情況還是挺嚴(yán)重的。

在這種情況下，筆者不得不承認(rèn)韶關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在不同的方面、不同程度落后于擁有相似旅游資源的鄰近城市。這直接導(dǎo)致游客的滿意度降低，對韶關(guān)印象變差，從而降低韶關(guān)的可進(jìn)入性。

（三）旅客對韶關(guān)景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的滿意情況

在游客滿意度調(diào)查問卷中，針對“韶關(guān)景區(qū)門票價格”一項，只有5.17%的調(diào)查者選擇“非常滿意”，而有46.55%的調(diào)查者選擇“一般”，甚至有12.93%的調(diào)查者選擇“不滿意”。據(jù)筆者了解，同樣為國家5A級風(fēng)景景區(qū)，北京八達(dá)嶺長城的門票價格為45～60元，而韶關(guān)著名的地質(zhì)公園丹霞山，它對外市游客的門票高達(dá)120元。調(diào)查小組在交流訪談?wù){(diào)查的過程中也有多名游客明確提到這一問題。

當(dāng)調(diào)查小組問及如何獲取旅游信息的途徑，約36.21%游客是通過咨詢旅行社、22.41%的旅客是咨詢親朋好友，有17.24%的旅客是通過搜索互聯(lián)網(wǎng)獲得韶關(guān)的旅游信息的，相對地，廣告所占的比率不盡人意，只占總體的1.72%（表1）。游客對韶關(guān)旅游宣傳、旅游網(wǎng)站建設(shè)普遍持滿意的態(tài)度。筆者嘗試打開廣東韶關(guān)市旅游局的官方網(wǎng)頁，雖然網(wǎng)頁主要是旅游政務(wù)，但是也有著重介紹韶關(guān)的吃住行游購?qiáng)?，所?2.24%的游客對韶關(guān)旅游信息咨詢服務(wù)持滿意態(tài)度。

（四）旅客對韶關(guān)社會環(huán)境的滿意情況

此次調(diào)研中，有游客表示近日曾遭遇被竊。在韶關(guān)市區(qū)步行街的特產(chǎn)街，特產(chǎn)店的老板們也向調(diào)查小組表示“小偷們很猖狂”，趁顧客選購特產(chǎn)時迅速搶去顧客的手提包、手機(jī)等貴重物品，而后飛奔而去。由此可見，游客們在韶關(guān)的財物安全，甚至是人身安全并沒有得到足夠的保障。

此外，游客對韶關(guān)公共衛(wèi)生不甚滿意，占了總體46.54%的旅客選擇“一般”及以下選項。而調(diào)查小組在實(shí)地考察中也發(fā)現(xiàn)，在韶關(guān)市區(qū)、中山公園、丹霞山以及火車站等人流量比較多的景點(diǎn)景區(qū)，生活垃圾的排放量令人咋舌，調(diào)查小組在韶關(guān)市區(qū)全民健身廣場蹲點(diǎn)3個小時，垃圾桶早已堆滿但沒有環(huán)衛(wèi)工人及時地進(jìn)行清理。因?yàn)橛捎诟鞣N原因，垃圾并沒有得到及時的清理清潔，導(dǎo)致陣陣惡臭，有損韶關(guān)“中國優(yōu)秀旅游城市”的稱號。

四、韶關(guān)無景點(diǎn)旅游發(fā)展的建議

從韶關(guān)旅游游客的滿意度調(diào)查來看，韶關(guān)旅游環(huán)境資源、民俗民風(fēng)以及本地傳統(tǒng)文化等都給到游客不錯的總體印象。但是，旅游網(wǎng)站建設(shè)、景區(qū)門票價格等問題仍有不足之處和改善的空間。故此，調(diào)查小組提出以下建議。

（一）個人方面

1.韶關(guān)本地居民提高旅游城市應(yīng)有的主人翁意識

韶關(guān)居民雖然民風(fēng)簡樸，但面對到韶來游玩的游客總?cè)狈崆椋o游客帶來冷漠的感覺。而韶關(guān)是一個國內(nèi)外著名的“旅游名城”，2012年接待的旅游人數(shù)高達(dá)2117.9萬人次、旅游收入達(dá)到155.9億元。但是，作為這個旅游名城的“名片”，當(dāng)?shù)氐木用癫]有表現(xiàn)出應(yīng)有的主人翁態(tài)度。

韶關(guān)本地居民應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的主人翁態(tài)度，為旅游者提供的一些必要的旅游服務(wù)，熱情、真心地對待每一個到韶關(guān)來玩的游客，為韶關(guān)當(dāng)?shù)氐穆糜伟l(fā)展作好保潔工作和宣傳工作。同時，學(xué)習(xí)一些相關(guān)的法律法規(guī)，以保護(hù)自身權(quán)益，慎防受騙。

2.游客們要提高自身的旅游安全意識

游客在旅游前應(yīng)該學(xué)習(xí)必要的急救技能、求生技能，在危機(jī)情況下能夠做出正確的自我防衛(wèi)措施保障自身的安全。而在出游前，最好先購買相關(guān)的旅游保險，以防萬一。

（二）企業(yè)方面

1.旅游企業(yè)方面

旅行社應(yīng)建立專業(yè)的旅游咨詢服務(wù)平臺，為旅游者提供必要的旅游咨詢信息，及時更新韶關(guān)當(dāng)?shù)馗骶皡^(qū)以及相關(guān)旅游法規(guī)的動態(tài)，時刻接受旅游者提問，與旅游者保持一定的聯(lián)系，為旅游者提供周到的服務(wù)；此外，還要增強(qiáng)導(dǎo)游人員以及行政人員的培訓(xùn)，提高韶關(guān)導(dǎo)游的素質(zhì)和完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制。而保險公司可以為新興的無景點(diǎn)旅游提供相應(yīng)的保險，降低旅游者由于風(fēng)險帶來的損失，激勵更多無景點(diǎn)旅游愛好者到韶關(guān)旅游。

2.餐飲住宿業(yè)方面

據(jù)部分游客反映，韶關(guān)小食的特色并不明顯。餐飲業(yè)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣?，在菜肴方面，一方面要?chuàng)新，迎合旅客的飲食需求，另一方面也要保留傳統(tǒng)特色菜肴，如在瑤族地區(qū)可提供瑤寨特色菜等。

據(jù)調(diào)查小組走訪，丹霞山的住宿業(yè)發(fā)展最為完善，民宿客棧等不同類型的住宿方式可供游客選擇，但相對知名較低的客家圍屋和必背瑤寨，住宿業(yè)則相對落后。不管景點(diǎn)知名度高與否，住宿業(yè)的最基本的設(shè)施都應(yīng)該要是游客感到滿意。如旅館內(nèi)的衛(wèi)生情況應(yīng)該最低都要達(dá)到省級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不會讓客人感到骯臟不舒服；床上用品必須一客一換甚至要一日一換。同時，旅館內(nèi)應(yīng)該提供韶關(guān)或周邊景點(diǎn)的旅游咨詢服務(wù)。

3.提高旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量

韶關(guān)的景區(qū)、旅行社及旅游部門等相關(guān)企業(yè)沒有配備足夠的旅游專業(yè)型人才，導(dǎo)游的講解質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行政人員的管理能力等專業(yè)素質(zhì)均有待進(jìn)一步的提高。調(diào)查過程中，不少包團(tuán)到韶關(guān)旅游的游客表示自己的地陪導(dǎo)游講解內(nèi)容旅行社方面的調(diào)查中顯示，韶關(guān)大多數(shù)旅行社中，初級導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游居多，部分導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量有待提高，旅行社對外的市場開拓能力亟待加強(qiáng)。

4.旅游景區(qū)景點(diǎn)

在旅游市場細(xì)分的大環(huán)境下，旅游景區(qū)景點(diǎn)的門票大都是由相關(guān)的旅游事業(yè)單位制定。游客普遍反映韶關(guān)的部門旅游景點(diǎn)門票較高，為此，相關(guān)的旅游事業(yè)單位應(yīng)該遵循市場經(jīng)濟(jì)的原則，及時調(diào)整門票價格。

（三）政府方面

第一要完善旅游安全保障制度，為游客提供一個穩(wěn)定和諧的社會環(huán)境，良好的社會風(fēng)氣是韶關(guān)旅游的發(fā)展前提；第二，打擊社會罪犯，打機(jī)欺騙壓榨行為，為居民給游客提供服務(wù)打下強(qiáng)心針，鼓勵居民為發(fā)展當(dāng)?shù)芈糜巫髫暙I(xiàn)；第三，更深層次地開發(fā)韶關(guān)旅游景點(diǎn)，在完善相關(guān)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上積極開拓新的旅游線路和產(chǎn)品，樹立自己的品牌，并在長遠(yuǎn)競爭占有自己的特定細(xì)分市場；第四，加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳規(guī)模，活化宣傳方式，讓更多的人知道韶關(guān)的綠水青山；第五，加強(qiáng)物價監(jiān)管力度，防止不良商販故意提高價格以謀取暴利；第六，完善市內(nèi)交通狀況，與汽車營運(yùn)部門合作，增加前往乳源、始興等線路，開辟到達(dá)客家圍屋、必背瑤寨等發(fā)展尚未完善旅游景區(qū)的交通線路，方便游客出行；最后，改善公共場合的衛(wèi)生狀況，在人流旺地增派、加雇清潔人員，做好及時的清潔保潔工作，保持旅游城市良好的市容市貌。

五、結(jié)束語

本次調(diào)研運(yùn)用了問卷調(diào)查、實(shí)地考察和交流訪談的方法分別對韶關(guān)市區(qū)、丹霞山、客家圍屋、云門寺以及必背瑤寨這五個景點(diǎn)及當(dāng)時的游客進(jìn)行綜合調(diào)查研究。深入觀察這些景點(diǎn)的狀況和發(fā)展中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，同時也了解到游客的重要意見與建議。結(jié)果顯示，對于在韶關(guān)旅游食、住、行、游、購、娛等方面，游客的主流意見是滿意的，但針對其中個別方面，如“行”、“購”等，也存在不滿甚至怨言?？梢?，韶關(guān)無景點(diǎn)旅游的發(fā)展有著良好的資源基礎(chǔ)和游客基礎(chǔ)。但在開啟無景點(diǎn)旅游發(fā)展模式之前，仍然有大量工作要做。改善交通、規(guī)范市場、發(fā)動全民參與等等，都是促使這種新型旅游發(fā)展模式大放異彩的必要手段。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]