周紹雷

談及在凈水行業(yè)成功的要素，A.O.史密斯全球高級(jí)副總裁、中國區(qū)總裁丁威將其歸結(jié)為公司始終堅(jiān)守140年的價(jià)值觀與道德規(guī)范，以及圍繞四個(gè)滿意價(jià)值觀落地所進(jìn)行的體系化建設(shè)工作。

A.O.史密斯的核心價(jià)值觀是堅(jiān)守商業(yè)道德不斷創(chuàng)新，企業(yè)將之總結(jié)為四個(gè)滿意，即客戶滿意、員工滿意、股東滿意、社會(huì)滿意，這四個(gè)滿意同等重要，已經(jīng)成為企業(yè)的一個(gè)DNA。在這個(gè)價(jià)值觀的引領(lǐng)下，公司一直秉承的傳統(tǒng)就是做最好的產(chǎn)品。讓客戶滿意就要保證產(chǎn)品質(zhì)量，讓股東滿意就要保證增長率，在此基礎(chǔ)之上員工才能滿意，社會(huì)才能滿意。A.O.史密斯進(jìn)入相關(guān)行業(yè)，首先也是堅(jiān)持這個(gè)價(jià)值觀的落地。

技術(shù)研發(fā)常抓不懈

A.O.史密斯的高速增長，得益于對(duì)中國市場的潛心了解，不管是設(shè)計(jì)還是研發(fā)，專門針對(duì)中國消費(fèi)者的使用習(xí)慣和需求，開發(fā)和創(chuàng)造出適合中國市場的產(chǎn)品。在深入了解中國消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，公司非常注重產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，并形成多項(xiàng)核心的技術(shù)和專利。技術(shù)方面要快人一步，這是A.O.史密斯的核心基因。在水處理產(chǎn)品的研發(fā)上，公司僅工程師就有60多人，這在行業(yè)里是首屈一指的，所以產(chǎn)品一經(jīng)推向市場，表現(xiàn)非常好，也得到中國消費(fèi)者和行業(yè)的廣泛認(rèn)可。

A.O.史密斯至今已有140年歷史，在這百年發(fā)展過程中，向世界貢獻(xiàn)了無數(shù)杰出的技術(shù)，也積累了豐富的成功經(jīng)驗(yàn)。A.O.史密斯凈水產(chǎn)品，借鑒了許多在熱水器行業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，比如借用了熱水器的品牌、代理商、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等，這是營銷方面最核心的要素。

有渠道網(wǎng)絡(luò)，有售后服務(wù)的平臺(tái)，有品牌的知名度，接下來的關(guān)鍵就是要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

所以，在產(chǎn)品研發(fā)方面，A.O.史密斯無論是做熱水器，還是做凈水機(jī)，都非常注重對(duì)于消費(fèi)者安全的關(guān)注，注重及時(shí)提供好的服務(wù)。

消費(fèi)者使用凈水機(jī)，首先關(guān)注的是健康和安全，所以A.O.史密斯進(jìn)行了很多滿足消費(fèi)者安全需求方面的技術(shù)創(chuàng)新。A.O.史密斯能夠走過百年主要就是靠掌握了核心技術(shù)，進(jìn)入凈水設(shè)備領(lǐng)域，也必須擁有核心技術(shù)，這是企業(yè)文化決定的。

為此，公司引入了美式質(zhì)量管理體系及生產(chǎn)工藝，持續(xù)創(chuàng)新研發(fā)，給顧客提供高品質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品。比如A.O.史密斯的無桶型超大流量長效反滲透凈水機(jī)就是采用了MAX3.0長效反滲透濾芯的專利技術(shù)。借助該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)水的五級(jí)凈化，無論是重金屬、病毒、細(xì)菌還是余氯、水堿都能去除。在不斷的調(diào)研中，A.O.史密斯公司感受到更多的市場需求，并不斷開發(fā)更好的產(chǎn)品，包括逐漸提高了凈水設(shè)備濾芯的使用壽命、改善出水的速度與流量、取消壓力桶減少二次污染的可能、增加濾芯更換智能提醒功能等。

一切以提升用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)是研發(fā)工作的核心，也是A.O.史密斯一貫的傳統(tǒng)。比如在凈水機(jī)產(chǎn)品上，市場部牽頭組織工程師，到用戶家里做一對(duì)一訪談。公司要求，一個(gè)用戶訪談至少要一個(gè)小時(shí)，并且有一些量化的指標(biāo)，比如每年至少要1200戶，把用戶的抱怨、滿意、期待完整記錄下來，這就是A.O.史密斯的研發(fā)方向。在新品上市之前，A.O.史密斯會(huì)先免費(fèi)將體驗(yàn)機(jī)送給用戶體驗(yàn)試用。試用期間，工程師會(huì)定期上門監(jiān)測，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)產(chǎn)品。再比如，A.O.史密斯堅(jiān)持了十幾年的每月一次質(zhì)量會(huì)，部門一把手必須參與，企業(yè)稱之為“一把手工程”。這個(gè)會(huì)議的內(nèi)容就是把一個(gè)月以來用戶的贊揚(yáng)或抱怨，認(rèn)真分析，拿出解決的方案。作為總裁，丁威也從不缺席這個(gè)會(huì)議。

正是這種對(duì)產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新孜孜不倦的追求，為A.O.史密斯在凈水行業(yè)的高速增長打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

做好服務(wù)非常重要

不管是在熱水器行業(yè)，還是凈水行業(yè)，做好服務(wù)都是非常重要的。A.O.史密斯的服務(wù)宗旨是一定要讓客戶和消費(fèi)者滿意，而讓客戶滿意首先要讓消費(fèi)者滿意。為此，A.O.史密斯公司在軟硬件兩方面都做了大量的積累工作。

A.O.史密斯在中國市場歷經(jīng)17年，建立了強(qiáng)大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)管理及分析體系，這樣公司可以根據(jù)不同地區(qū)的具體情況，根據(jù)不同消費(fèi)者的家庭情況，利用產(chǎn)品上的一些功能，利用在熱水器行業(yè)的服務(wù)響應(yīng)速度，以及遍及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，給用戶提供隨時(shí)隨地的，針對(duì)性的、及時(shí)的服務(wù)。

凈水機(jī)產(chǎn)品需要可靠的安裝和保養(yǎng)，A.O.史密斯會(huì)為每個(gè)用戶建立檔案，一旦用戶購買安裝了該產(chǎn)品，信息就會(huì)被完整錄入，不僅會(huì)進(jìn)行回訪，還會(huì)定期提醒用戶及時(shí)更換濾芯。凈水機(jī)設(shè)計(jì)安裝服務(wù)的過程中，還可提供免費(fèi)的水質(zhì)測試。此外，A.O.史密斯打造的“客戶關(guān)懷中心”，可不分周六、日的24小時(shí)進(jìn)行全天候咨詢、預(yù)約等各種服務(wù)。

客戶關(guān)注持久深入

A.O史密斯核心價(jià)值觀當(dāng)中有一項(xiàng)是讓客戶滿意。具體而言就是如何讓經(jīng)銷商，去更方便、更透明地和A.O史密斯公司做生意，去經(jīng)營產(chǎn)品，與品牌共成長，而不是單純的依托合約關(guān)系，去完成月度、年度目標(biāo)。

A.O史密斯與客戶是合作關(guān)系，是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。公司的理念始終就是要把客戶服務(wù)好，所以A.O.史密斯考慮更多的是廠商雙方如何共同做好市場，擴(kuò)大市場份額，更好的服務(wù)消費(fèi)者。

A.O史密斯對(duì)于客戶的關(guān)注是持久而又深入的。A.O.史密斯建立了專門的客戶溝通平臺(tái)，讓客戶的管理層和企業(yè)的管理層高度對(duì)接，把客戶的意見和想法與公司管理層做充分交流，與客戶一同做決策。

對(duì)于全國各地的代理商，在發(fā)展過程中遇到問題，A.O史密斯都會(huì)想在前面，做到前面。比如代理商遇到人力資源的隊(duì)伍建設(shè)問題，公司會(huì)有人力資源培訓(xùn)體系，有專門針對(duì)客戶的人力資源部門，有針對(duì)客戶的代招代培，把客戶的人才培養(yǎng)計(jì)劃納入公司的整體計(jì)劃當(dāng)中。更關(guān)鍵的是，對(duì)于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服務(wù)甚至不計(jì)成本的輸出人力資源管理。A.O.史密斯公司派出人員長期駐點(diǎn)于核心代理商所在地，幫助招聘、人員述職、人員發(fā)展規(guī)劃、人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。A.O.史密斯對(duì)代理商的組織建設(shè)、人力資源管理是深度全方位的，從而提升對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。

口碑營銷水到渠成

中國凈水行業(yè)處于普及期，現(xiàn)在的凈水行業(yè)與十幾年以前的熱水器市場類似，市場中品牌多而雜，在終端，每個(gè)品牌的導(dǎo)購員都會(huì)說自己的產(chǎn)品好，而最終向誰家購買，就看消費(fèi)者更信任哪個(gè)品牌。

在這種市場背景下，對(duì)于企業(yè)來講，最大的挑戰(zhàn)就是如何讓自己的品牌更有信任度。

A.O.史密斯的理念是，每一臺(tái)產(chǎn)品就是最好的廣告，消費(fèi)者如果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、外觀設(shè)計(jì)、功能以及銷售過程、安裝過程、售后過程都非常滿意的話，他自然會(huì)向別人推薦，這是最增值的口碑廣告，是真正領(lǐng)先對(duì)手的地方。

而對(duì)于凈水設(shè)備這一處于市場導(dǎo)入期的產(chǎn)品，A.O.史密斯也更多地應(yīng)用了體驗(yàn)式的推廣，比如在上海家電展和水展期間，A.O.史密斯分別在各主展館中設(shè)立了免費(fèi)凈水熱飲站，為來賓提供凈水、咖啡、茶等各式熱飲，這樣讓消費(fèi)者能夠更直觀地去感受凈水所帶來的健康享受。

對(duì)于凈水設(shè)備，現(xiàn)在只是市場導(dǎo)入期，會(huì)逐漸過渡到成長期，成熟期的市場更是不可限量。

從長期來看，企業(yè)能否抓到凈水行業(yè)高速增長的商機(jī)，將會(huì)是一場“內(nèi)功”上的較量。endprint