胡怡春

摘 要：服務(wù)水平的高低直接影響到人們的日常體驗和圖書館的終極使命。近年來，圖書館在服務(wù)讀者、滿足消費者需求過程中取得了較大成績，但也存在著若干問題。突出表現(xiàn)在區(qū)域發(fā)展不均衡、服務(wù)對象不能一視同仁、工作人員素質(zhì)差強(qiáng)人意等問題。下一步，要從樹立現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念、建立圖書資源共享機(jī)制等方面不斷推進(jìn)圖書館服務(wù)能力建設(shè)。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)能力

中圖分類號：G259.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（b）-0253-01

作為圖書館工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)水平的高低直接影響到人們的日常體驗和圖書館的終極使命。最近幾年來，以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為代表的科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，對圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)方式提出了更高的要求。近年來，圖書館在服務(wù)讀者、滿足消費者需求過程中取得了較大成績，但也存在著若干問題。突出表現(xiàn)在區(qū)域發(fā)展不均衡、服務(wù)對象不能一視同仁、工作人員素質(zhì)差強(qiáng)人意等問題。圖書館想要更好地實現(xiàn)其滿足讀者需求的終極目標(biāo)，就必須與時俱進(jìn)，不斷提升其服務(wù)能力。這里，筆者根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗談?wù)剤D書館的服務(wù)能力建設(shè)如何推進(jìn)。

1 圖書館服務(wù)過程中存在的問題

從根本上講，圖書館的終極目標(biāo)就是服務(wù)。近年來，圖書館在服務(wù)讀者、滿足消費者需求過程中取得了較大成績，但也存在著若干問題。

1.1 區(qū)域發(fā)展不均衡

區(qū)域發(fā)展不均衡是圖書館服務(wù)過程中存在的第一大問題。一者，我國經(jīng)濟(jì)文化區(qū)域發(fā)展本身的不均衡直接決定了圖書館服務(wù)水平的不均衡。二者，相關(guān)主管單位在制定圖書館整體規(guī)劃時，沒有對區(qū)域差異、民族差異等因素進(jìn)行具體問題具體分析，因而沒有分門別類地制定扶持政策。因而，東部沿海較發(fā)達(dá)地區(qū)依托高素質(zhì)的人才隊伍、高水平的圖書資源和大量的資金扶持，使得圖書館服務(wù)能力較高。而中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)基于匱乏的資金、工作人員的素質(zhì)局限和圖書資源的欠缺，使得服務(wù)能力與較發(fā)達(dá)地區(qū)相比差異較大。

1.2 服務(wù)對象不能一視同仁

服務(wù)對象不能一視同仁是圖書館服務(wù)過程中存在的第二大問題。從根本上講，任何進(jìn)入圖書館閱讀的人群都是平等的，工作人員對其應(yīng)當(dāng)一視同仁。然而，不少圖書館卻將閱讀人群劃分為三六九等。他們會依據(jù)讀者文化程度、職業(yè)的不同而提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，這就人為地制約了讀者對某類圖書的獲取，限制了讀者對某類服務(wù)的需求，使得服務(wù)對象不能一視同仁。這種現(xiàn)象不僅不尊重讀者的人格，更是對圖書館藏書資源造成了較大浪費。在實踐操作過程中，服務(wù)對象不能一視同仁的問題經(jīng)常存在。

1.3 工作人員素質(zhì)差強(qiáng)人意

工作人員素質(zhì)差強(qiáng)人意是圖書館服務(wù)過程中存在的第三大問題。由于種種原因，提供服務(wù)的圖書館工作人員素質(zhì)還存在較大欠缺。長時間內(nèi)，由于圖書館崗位的待遇欠缺、社會地位不高，人才的引進(jìn)存在較多問題。因此，圖書館一度成為收留老弱病殘的根據(jù)地。因此，圖書館工作人員整體文化水平不好，工作積極性較低，難以為讀者提供高水平的服務(wù)。

2 提升圖書館服務(wù)能力的策略

要從樹立現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念、建立圖書資源共享機(jī)制、不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度等方面提升圖書館服務(wù)能力。

2.1 樹立現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念

樹立現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念是提升圖書館服務(wù)能力的第一大策略。觀念是行動的前提，唯有樹立現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念，才能從根本上提升圖書館服務(wù)能力。一者，要堅持開門辦館、人人平等的原則。圖書館應(yīng)當(dāng)主動地吸引讀者，最大限度地拉近圖書館與讀者的距離。要讓每一名借閱書籍的讀者都享受到公平平等的服務(wù)，最大限度地杜絕不公平事件的發(fā)生。圖書館大多是國家財政全額撥款單位，其得以運(yùn)作的前提是全體納稅人提供的資金，理應(yīng)為全體納稅人服務(wù)。圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為讀者服務(wù)的意識，把讀者的所需所感放在首位，時時刻刻解決讀者反映的問題，讓讀者享受到優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)。

2.2 建立圖書資源共享機(jī)制

建立圖書資源共享機(jī)制是提升圖書館服務(wù)能力的第二大策略。圖書館的圖書資源是提升圖書館服務(wù)能力的根本立足點。圖書資源數(shù)量的多少和圖書資源的質(zhì)量好壞對圖書館服務(wù)能力的提升發(fā)揮著重要作用。網(wǎng)絡(luò)時代的來臨要求圖書館圖書資源的存放和讀取更具多元化。因此，在文獻(xiàn)信息的收藏類型和結(jié)構(gòu)上。要構(gòu)成印刷型、視聽型、光盤型和網(wǎng)絡(luò)型各類文獻(xiàn)并存的多元化信息資源體系，從而不斷實現(xiàn)服務(wù)形式多樣化。隨著社會文獻(xiàn)信息資源的迅速膨脹，文獻(xiàn)海量增長與單位購買能力及空間有限之間的矛盾在圖書館界日益突出，為此，要將“小而全”的陳舊觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轲^際協(xié)作、資源共享的新觀念，借他館的信息資源滿足讀者的需求。

2.3 不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度

不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度是提升圖書館服務(wù)能力的第三大策略。工作人員素質(zhì)的高低很大程度上決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，培養(yǎng)一支責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)較高的圖書館工作人員是推進(jìn)圖書館服務(wù)能力建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。隨著信息化時代的來臨，越來越多的圖書館身陷囹圄。一方面，讀者對信息知識的需求程度不斷加深；另一方面，圖書館的信息供給水平遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。從根本上講，要想解決這一問題，必須大力提升圖書館工作人員的整體素質(zhì)，大力加強(qiáng)對圖書館工作人員的教育與培訓(xùn)。具體而言，應(yīng)當(dāng)拓寬教育培訓(xùn)內(nèi)容，要加強(qiáng)針對圖書館工作人員的服務(wù)目標(biāo)、職業(yè)道德、文化基礎(chǔ)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上應(yīng)當(dāng)靈活多樣，注重培訓(xùn)的系統(tǒng)性、連續(xù)性和針對性，以切實有效地調(diào)整優(yōu)化其知識結(jié)構(gòu)，提高其工作技能，從而提高其服務(wù)能力。

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