王宗坤

摘 要：根據(jù)顧客滿意度理論，研究如何在設計研發(fā)過程中組織開展內(nèi)部顧客滿意度測評，提出了內(nèi)部顧客滿意度測評方法和流程，給出了測評指標，并運用信息化手段實施測評工作，然后對測評結(jié)果進行統(tǒng)計分析，尋找滿意度較低的部門和不滿意問題，促其分析自身原因，持續(xù)改進工作方法，從而提高設計效率和質(zhì)量。

關鍵詞：內(nèi)部顧客 滿意度測評 測評指標 統(tǒng)計分析

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（b）-0135-02

Abstract：According to customer satisfaction theory，research how to organize measurement of internal customer satisfaction in the design and development process，it proposes internal customer satisfaction measurement methods and procedures，gives the evaluation index； and it uses information technology tools to implement evaluation work，then Performing statistical analysis of evaluation results，to find sectors with low satisfaction and dissatisfaction issues，and promotes analysis of its own reasons，continuing to improve its working methods，thereby improving design efficiency and quality.

Key Words：Internal Customer；Satisfaction Measurement；Evaluation Index；Statistical Analysis

高速發(fā)展的世界經(jīng)濟，進入到全球化、一體化的時代，當市場的供求關系，由“賣方市場”進入到“買方市場”后，“質(zhì)量標準”將發(fā)生重大變化，以超越顧客期望的“富有魅力的質(zhì)量”來滿足顧客的需求，以其“驚喜”來提高顧客的滿意程度，顧客滿意將是質(zhì)量的最終標準；同時“以顧客為中心”作為質(zhì)量管理八大原則之一，都表明顧客滿意是質(zhì)量管理發(fā)展的必然趨勢。

顧客滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營績效的重要指標。在ISO9001：2008的8.2.1中明確提出了把顧客滿意作為對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的信息，并確定獲取和利用這種信息的方法[1]。通過對顧客滿意度的監(jiān)測、分析和評價可以發(fā)現(xiàn)顧客對組織的滿意程度，對其進一步分析和評價，找出不滿意的原因，可以為組織提供持續(xù)改進的機會和方向，提高顧客的滿意度，使組織的發(fā)展進入良性循環(huán)。

用戶作為外部顧客，其滿意度對企業(yè)組織尤為重要，而企業(yè)組織內(nèi)部也存在著顧客關系，為提高企業(yè)工作效率，保證完成任務的及時性，有必要對內(nèi)部顧客的滿意度進行研究與應用，以支持企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改進。

1 內(nèi)部顧客滿意度定義

顧客滿意度理論是西方近年來發(fā)展、成熟起來的跨領域、跨專業(yè)的新型邊緣學科。簡單說，顧客滿意度就是產(chǎn)品或服務的消費者對該產(chǎn)品或服務的滿意程度。本文研究的是內(nèi)部顧客，按照相互關系的不同，分為職級顧客、職能顧客和工序顧客三類（見圖1）。

職級顧客：由組織內(nèi)部的職務和權(quán)利演變而來的顧客關系。

職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系以及與業(yè)務部門的上下級關系。

工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供關系。

內(nèi)部顧客滿意度指設計過程存在著輸入輸出或服務關系的部門，下游專業(yè)對上游專業(yè)提供的輸入滿意程度，設計對管理部門提供服務的滿意程度。

本文主要研究工序和職能內(nèi)部顧客。

2 內(nèi)部顧客滿意度測評方法

進行內(nèi)部顧客滿意度測評，首先根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)，對具有輸入輸出關系的設計部門和提供服務的管理部門進行調(diào)研分析，主要完成以下工作。

（1）確定測評指標和測評內(nèi)容，制定測評表，形成測評方案。

（2）測評打分采用百分制，滿意度分為5 檔：[90，100]為非常滿意、[80，90）為較滿意、[70，80）為滿意、[60，70）為不滿意、[0，60）為非常不滿意。

（3）制定測評流程，如圖2所示，指導實施內(nèi)部顧客滿意度測評工作。

3 內(nèi)部顧客滿意度在設計研發(fā)中的應用

3.1 設計工序定義

工序是指組成整個生產(chǎn)過程的各段加工的先后次序，這里講的是制造加工中的工序概念，實際上在設計研發(fā)中也存在著工序的概念，稱之為設計工序，具體是指上游專業(yè)完成必要的設計工作后下游專業(yè)才能開展設計工作，即上游專業(yè)的設計輸出提供于下游專業(yè)作為設計輸入。

3.2 滿意度測評在設計部門的應用

按照內(nèi)部顧客滿意度側(cè)方法和流程，征求多方意見，設計部之間測評確定三項測評指標：及時性、完整性和正確性。

依據(jù)設計工序的概念，各設計部門梳理自身的輸入和輸出內(nèi)容，經(jīng)多輪相互協(xié)調(diào)和確認，確定對其它設計部的測評內(nèi)容，各設計部分別形成一個測評表（見表1）。

運用信息化手段，將測評方法和流程以及測評內(nèi)容等開發(fā)出內(nèi)部顧客滿意度測評系統(tǒng)，實施測評工作；測評打分采用百分制，滿意度分為5檔：[90，100]為非常滿意、[80，90）為較滿意、[70，80）為滿意、[60，70）為不滿意、[0，60）為非常不滿意。endprint

3.3 滿意度測評在職能部門的應用

對職能部門滿意度的測評有別于設計部門，職能部門設計研發(fā)過程中主要起管理、協(xié)調(diào)的作用，工作中并不輸出設計文件和圖樣，輸出的是無形的服務和協(xié)調(diào)等；根據(jù)這個特點，經(jīng)征詢職能部門和設計部門，對職能部門的測評指標確定為四項：主動服務、溝通協(xié)調(diào)、反饋及時性、工作質(zhì)量，同樣形成一個測評表（見表2），設計部門對職能部門的測評和職能部門之間的測評均采用此表。

3.4 內(nèi)部顧客滿意度測評結(jié)果分析和改進

按照制定的測評表，各設計部從三項測評指標“及時性、完整性、正確性”在系統(tǒng)平臺對其它設計部進行測評打分，并將測評結(jié)果均值進行匯總，見表3所示。

以“被評部門”為單位從以下兩個方面進行統(tǒng)計分析。

（1）單次測評結(jié)果統(tǒng)計分析。

對各設計部的三項測評指標結(jié)果對比，形成及時性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設計部在及時性指標的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測評結(jié)果統(tǒng)計分析。

按照測評頻次，隨著測評次數(shù)的增加，數(shù)據(jù)積累一定數(shù)量后，可以觀測一個設計部各項測評指標的滿意度隨時間變化情況；以被評部門作為一個整體，統(tǒng)計分析設計部的測評指標均值隨測評時間分布情況，形成設計部均值-時間分布圖。

通過對測評結(jié)果的統(tǒng)計分析，可以看出各設計部的滿意度高低情況，對于滿意度較低的部門發(fā)起改進行動項目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設計工作質(zhì)量。

4 結(jié)語

對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量，是組織持續(xù)改進的不竭源泉；同樣在設計研發(fā)過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實施企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度測評工作，也是改進工作作風、提高工作效率和工作質(zhì)量以及提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。

運用信息化手段在設計部門和管理部門中開展?jié)M意度測評工作，便于統(tǒng)計和分析各部門的滿意度情況；在測評中要注重對不滿意項的舉例，測評目的之一是解決不滿意問題，對問題進行跟蹤落實，并納入獎懲機制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設計效率和設計質(zhì)量。

參考文獻

[1] 孟利云.顧客滿意度測評方法及其應用[J].機械管理開發(fā)，2011（2）：115-117.endprint

3.3 滿意度測評在職能部門的應用

對職能部門滿意度的測評有別于設計部門，職能部門設計研發(fā)過程中主要起管理、協(xié)調(diào)的作用，工作中并不輸出設計文件和圖樣，輸出的是無形的服務和協(xié)調(diào)等；根據(jù)這個特點，經(jīng)征詢職能部門和設計部門，對職能部門的測評指標確定為四項：主動服務、溝通協(xié)調(diào)、反饋及時性、工作質(zhì)量，同樣形成一個測評表（見表2），設計部門對職能部門的測評和職能部門之間的測評均采用此表。

3.4 內(nèi)部顧客滿意度測評結(jié)果分析和改進

按照制定的測評表，各設計部從三項測評指標“及時性、完整性、正確性”在系統(tǒng)平臺對其它設計部進行測評打分，并將測評結(jié)果均值進行匯總，見表3所示。

以“被評部門”為單位從以下兩個方面進行統(tǒng)計分析。

（1）單次測評結(jié)果統(tǒng)計分析。

對各設計部的三項測評指標結(jié)果對比，形成及時性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設計部在及時性指標的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測評結(jié)果統(tǒng)計分析。

按照測評頻次，隨著測評次數(shù)的增加，數(shù)據(jù)積累一定數(shù)量后，可以觀測一個設計部各項測評指標的滿意度隨時間變化情況；以被評部門作為一個整體，統(tǒng)計分析設計部的測評指標均值隨測評時間分布情況，形成設計部均值-時間分布圖。

通過對測評結(jié)果的統(tǒng)計分析，可以看出各設計部的滿意度高低情況，對于滿意度較低的部門發(fā)起改進行動項目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設計工作質(zhì)量。

4 結(jié)語

對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量，是組織持續(xù)改進的不竭源泉；同樣在設計研發(fā)過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實施企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度測評工作，也是改進工作作風、提高工作效率和工作質(zhì)量以及提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。

運用信息化手段在設計部門和管理部門中開展?jié)M意度測評工作，便于統(tǒng)計和分析各部門的滿意度情況；在測評中要注重對不滿意項的舉例，測評目的之一是解決不滿意問題，對問題進行跟蹤落實，并納入獎懲機制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設計效率和設計質(zhì)量。

參考文獻

[1] 孟利云.顧客滿意度測評方法及其應用[J].機械管理開發(fā)，2011（2）：115-117.endprint

3.3 滿意度測評在職能部門的應用

對職能部門滿意度的測評有別于設計部門，職能部門設計研發(fā)過程中主要起管理、協(xié)調(diào)的作用，工作中并不輸出設計文件和圖樣，輸出的是無形的服務和協(xié)調(diào)等；根據(jù)這個特點，經(jīng)征詢職能部門和設計部門，對職能部門的測評指標確定為四項：主動服務、溝通協(xié)調(diào)、反饋及時性、工作質(zhì)量，同樣形成一個測評表（見表2），設計部門對職能部門的測評和職能部門之間的測評均采用此表。

3.4 內(nèi)部顧客滿意度測評結(jié)果分析和改進

按照制定的測評表，各設計部從三項測評指標“及時性、完整性、正確性”在系統(tǒng)平臺對其它設計部進行測評打分，并將測評結(jié)果均值進行匯總，見表3所示。

以“被評部門”為單位從以下兩個方面進行統(tǒng)計分析。

（1）單次測評結(jié)果統(tǒng)計分析。

對各設計部的三項測評指標結(jié)果對比，形成及時性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設計部在及時性指標的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測評結(jié)果統(tǒng)計分析。

按照測評頻次，隨著測評次數(shù)的增加，數(shù)據(jù)積累一定數(shù)量后，可以觀測一個設計部各項測評指標的滿意度隨時間變化情況；以被評部門作為一個整體，統(tǒng)計分析設計部的測評指標均值隨測評時間分布情況，形成設計部均值-時間分布圖。

通過對測評結(jié)果的統(tǒng)計分析，可以看出各設計部的滿意度高低情況，對于滿意度較低的部門發(fā)起改進行動項目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設計工作質(zhì)量。

4 結(jié)語

對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量，是組織持續(xù)改進的不竭源泉；同樣在設計研發(fā)過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實施企業(yè)內(nèi)部顧客滿意度測評工作，也是改進工作作風、提高工作效率和工作質(zhì)量以及提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑。

運用信息化手段在設計部門和管理部門中開展?jié)M意度測評工作，便于統(tǒng)計和分析各部門的滿意度情況；在測評中要注重對不滿意項的舉例，測評目的之一是解決不滿意問題，對問題進行跟蹤落實，并納入獎懲機制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設計效率和設計質(zhì)量。

參考文獻

[1] 孟利云.顧客滿意度測評方法及其應用[J].機械管理開發(fā)，2011（2）：115-117.endprint