周靜 牛瑞

【摘 要】隨著國(guó)內(nèi)旅游和商務(wù)活動(dòng)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展前景非常樂觀。顧客對(duì)于酒店的滿意度直接影響經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，因此，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的關(guān)鍵策略。

【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)型酒店;顧客滿意度;對(duì)策

0 研究背景

20世紀(jì)90年代，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)萌芽發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及生活水平的提高，這種價(jià)格低廉、服務(wù)簡(jiǎn)單的適合大眾群體的經(jīng)濟(jì)型酒店，快速的脫穎而出席卷市場(chǎng)。與此同時(shí)，國(guó)外的酒店集團(tuán)也不斷地入駐中國(guó)，使得消費(fèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。因此，提高顧客滿意度，維持老顧客并培育吸引新的消費(fèi)群體是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的關(guān)鍵策略。

1 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

論文采用問卷的方式收集數(shù)據(jù)，對(duì)如家、尚客優(yōu)等連鎖酒店顧客進(jìn)行調(diào)查，主要從客房、服務(wù)、形象、便利度等方面對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。問卷采用李克特量表計(jì)分法，非常滿意=5分，滿意=4分，一般=3分，不滿意=2分，非常不滿意=1分;共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷168份，有效率為84%。

1.1 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果

由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，顧客對(duì)于圖1所列的因素的滿意度處于2.5-4之間，處于一般滿意。從數(shù)據(jù)可以得出，酒店的便利程度滿意度害是3.85，酒店形象達(dá)到3.69，顧客對(duì)這兩方面的滿意度較高;客房資源滿意度是2.85，服務(wù)質(zhì)量是2.95，衛(wèi)生環(huán)境與性價(jià)感知方面也比較低，這反映出客房的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)效率與服務(wù)態(tài)度方面不足之處非常明顯，衛(wèi)生等方面也沒有達(dá)到顧客的預(yù)期，需要重點(diǎn)改進(jìn)。

1.2 顧客滿意度低的原因

1.2.1 客房基礎(chǔ)設(shè)施不健全

經(jīng)濟(jì)型酒店提供的核心服務(wù)是給予顧客提供舒適的休憩空間。對(duì)于客房資源，顧客滿意度較低的主要集中在隔音效果、衛(wèi)浴設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)等方面。筆者在調(diào)研中得知，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店為了降低投資成本，主體大樓是租用其它用途的主樓改造的，酒店構(gòu)造不合理，客房之間大部分由木質(zhì)夾板隔開，隔音效果差;走廊以及酒店外部環(huán)境的噪音進(jìn)入房間，使得房間的安靜效果差。酒店為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，衛(wèi)浴熱水供應(yīng)限制時(shí)間;一些時(shí)間相對(duì)久的酒店不提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，或者網(wǎng)速慢，房間裝潢千篇一律，沒有個(gè)性化的特征等;這反映出經(jīng)濟(jì)型酒店在客房的隔音效果、必備設(shè)施以及通訊網(wǎng)絡(luò)上處于劣勢(shì)，沒有滿足顧客的需求。

1.2.2 服務(wù)效率低，服務(wù)態(tài)度差

由于經(jīng)濟(jì)型酒店以價(jià)格低廉，簡(jiǎn)單服務(wù)為特色，所以員工相對(duì)較少，服務(wù)的范圍較廣，工作強(qiáng)度較大。在調(diào)研中，部分顧客抱怨酒店前臺(tái)的工作人員在訂房、登記、結(jié)賬時(shí)，速度較慢，顧客等待的時(shí)間較長(zhǎng);酒店本著節(jié)約成本的原則，招聘的員工學(xué)歷較低，素質(zhì)一般，以及公司開展的培訓(xùn)課程較少，員工還不能及時(shí)的了解服務(wù)行業(yè)的規(guī)則，因此某些員工態(tài)度傲慢，言談犀利，減低顧客滿意度，服務(wù)態(tài)度有待提高。

1.2.3 客房?jī)r(jià)格相對(duì)較高且不穩(wěn)定

在調(diào)研中，不少顧客抱怨，客房的價(jià)格過高，有的基本上與星級(jí)酒店價(jià)格不相上下，且顧客花費(fèi)高價(jià)并沒有得到高質(zhì)量的服務(wù);其次是價(jià)格不穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)根據(jù)顧客流量不定時(shí)的漲價(jià)。

1.2.4 環(huán)境衛(wèi)生差

環(huán)境衛(wèi)生的顧客滿意度是3.12，較低。由于酒店的客流量非常大，不注意環(huán)保，隨手亂扔垃圾，導(dǎo)致衛(wèi)生較差;而且保潔人員相對(duì)較少，沒有及時(shí)的清理客房與外在環(huán)境的衛(wèi)生，酒店的衛(wèi)生質(zhì)量保持的相對(duì)較差。

2 結(jié)論與建議

基于上述數(shù)據(jù)結(jié)果與分析，顧客對(duì)于經(jīng)濟(jì)型型酒店的期望與滿意度之間還存在著顯著地偏差，急需進(jìn)一步提高各方面的建設(shè)以滿足顧客的需求，提升滿意度與忠誠(chéng)度。當(dāng)然，各方面的建設(shè)不是盲目的，需要針對(duì)具體問題進(jìn)行細(xì)化分析，針對(duì)問題提出以下建議：

2.1 保持客房衛(wèi)生清潔，完善基礎(chǔ)設(shè)施

經(jīng)濟(jì)型酒店要在提供核心產(chǎn)品功能（如床、電視、衣柜等）的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足顧客的個(gè)性化要求：細(xì)分房間等級(jí)，定制不同價(jià)格，讓顧客有更多的選擇空間;保持24小時(shí)衛(wèi)生清潔，對(duì)于顧客直接接觸的床、面盆等設(shè)施及時(shí)消毒;網(wǎng)絡(luò)社會(huì)時(shí)代使得大家時(shí)時(shí)刻刻離不開網(wǎng)絡(luò)，因此酒店要提供電腦房或者無線網(wǎng)絡(luò)等，并且提高網(wǎng)速，以滿足顧客的通訊要求，給顧客提供溫馨、簡(jiǎn)約的生活空間。

2.2 重視客房的安靜，保護(hù)客人隱私

針對(duì)客房的隔音效果問題，酒店在房間的裝潢上加強(qiáng)隔音措施，特別對(duì)于墻壁，應(yīng)摒棄木質(zhì)夾層采用實(shí)體墻以阻擋噪音;門窗采用隔音效果較強(qiáng)的材質(zhì)以保證客人的隱私;以減少走廊以及外在環(huán)境產(chǎn)生的噪音，管理人員應(yīng)該在酒店內(nèi)部制定一系列保持安靜氛圍的規(guī)章制度，比如要求服務(wù)人員交流、工作時(shí)要盡量的輕聲細(xì)語，并且提醒顧客也要盡量保持安靜的氛圍，以為他人與自己提供安靜的環(huán)境。

2.3 提升服務(wù)人員的能力與態(tài)度

實(shí)證分析得出，在員工的服務(wù)態(tài)度與工作能力方面，顧客滿意度呈較低的狀態(tài)。酒店的前廳工作人員代表著酒店的形象與服務(wù)，酒店的管理者應(yīng)該針對(duì)這些現(xiàn)象，制定合理的規(guī)章制度。首先，對(duì)上崗的工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)以及監(jiān)督，提高工作能力與效率，盡可能的減少顧客等待的時(shí)間以產(chǎn)生抱怨，及時(shí)淘汰不合格的員工;建立獎(jiǎng)懲制度，在顧客退房的同時(shí)針對(duì)為其提供服務(wù)的員工進(jìn)行打分，對(duì)于優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或者精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)懲處表現(xiàn)差的員工，直接與其績(jī)效掛鉤。其次是要培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，灌輸“顧客是上帝”的服務(wù)思想，使員工與顧客建立情感上的溝通，積極主動(dòng)、熱情的為顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù);激發(fā)顧客對(duì)酒店的滿足感。

2.4 提高經(jīng)濟(jì)型酒店的性價(jià)比，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)提升到性價(jià)感知層次。經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)顧客是大眾群體，一般是工薪階層，收入水平一般，對(duì)于酒店價(jià)格的變化較為敏感。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在提供的產(chǎn)品資源時(shí)要結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)能力，制定合理的價(jià)格同時(shí)提供相對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品，以提高顧客的滿意度。經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部應(yīng)該針對(duì)價(jià)格制定規(guī)則，劃分淡旺季的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，在價(jià)格固定的時(shí)間內(nèi)不能因?yàn)榭土髁康脑黾佣S便調(diào)整客房的價(jià)格。

3 結(jié)束語

顧客滿意度是衡量經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是改善酒店管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要指標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)下，經(jīng)濟(jì)型酒店管理人員必須要把握形勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)理念，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，最大限度的滿足顧客的需要，不斷提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。由于本研究調(diào)查范圍以及受訪對(duì)象的有限性，相對(duì)于整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)來說占的比例較小，代表性不強(qiáng)，所研究的結(jié)果能否代表整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)有待進(jìn)一步研究。

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[責(zé)任編輯：張濤]