孫建明

【摘要】電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，直接面對(duì)千家萬(wàn)戶，要想100%回收電費(fèi)，的確是一件很不容易的事。供電企業(yè)營(yíng)銷人員必須在工作中轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)拓思路，把電費(fèi)回收的過(guò)程，當(dāng)作是為用戶服務(wù)的過(guò)程。那么，不但電費(fèi)回收率的提高不是問(wèn)題，而且也能為企業(yè)樹(shù)立起良好的服務(wù)形象。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)回收;背景;原因;表現(xiàn);措施

電能是商品，涉及到各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶。電費(fèi)回收工作一直是供電企業(yè)的重頭戲，在電力改革逐步走向市場(chǎng)化以后，電費(fèi)回收工作也越來(lái)越難。提高電費(fèi)回收率，這不但是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”供電企業(yè)的需要，而且也是供電企業(yè)自身發(fā)展的需要。

一、電費(fèi)回收難產(chǎn)生的背景

1.1999年底，國(guó)務(wù)院明令取消了執(zhí)行十余年的電費(fèi)保證金制度，電費(fèi)保證金制度的取消加劇了電力銷售的風(fēng)險(xiǎn)。

2.現(xiàn)階段，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快，使一些產(chǎn)品單一、技術(shù)落后、設(shè)備陳舊的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，甚至破產(chǎn)倒閉，使得電力購(gòu)銷合同無(wú)法正常履行，增大了電費(fèi)回收的難度。

3.隨著我國(guó)城鄉(xiāng)一體化改革進(jìn)程的加快，流動(dòng)人口和暫住人口不斷增加。雖然電力法規(guī)有明確規(guī)定收費(fèi)對(duì)象主體為房主，但用戶更多的理解為誰(shuí)用電誰(shuí)交費(fèi)，這種現(xiàn)象短期內(nèi)難以改變。

4.對(duì)有些電力客戶預(yù)付的電費(fèi)，供電企業(yè)不予開(kāi)增值稅發(fā)票，按照發(fā)票管理規(guī)定，供電企業(yè)只對(duì)發(fā)行的電費(fèi)開(kāi)具增值稅發(fā)票，剩下的只能開(kāi)具憑證，只有當(dāng)其剩余電費(fèi)使用完后，才可開(kāi)具增值稅發(fā)票。有些用戶為盡早入帳、平帳，而不愿預(yù)付電費(fèi)。

5.《電力供應(yīng)與使用條例》第三十九條規(guī)定：“逾期未交付電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算超過(guò)30日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電”。按此規(guī)定，供電企業(yè)采取停電措施的最快時(shí)間，也要待欠費(fèi)用戶用電兩個(gè)月之后。而此時(shí)，如果其經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)惡化，停業(yè)或倒閉，供電企業(yè)將為此付出沉重代價(jià)。

6.國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中第三條規(guī)定：“對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前7天送達(dá)停電通知書(shū)”。這里強(qiáng)調(diào)一下“送達(dá)”，供電企業(yè)通知客戶停電的方式有多種：電話、短信、微信、飛信、有線電視提示、粘貼停電通知書(shū)等，但用戶就是強(qiáng)調(diào)沒(méi)有接到通知，或是外出長(zhǎng)時(shí)間不在家，相當(dāng)于供電企業(yè)沒(méi)有“送達(dá)”。這種情況下，采取停電措施時(shí)，供電企業(yè)有所顧慮。

二、電費(fèi)回收難的原因及表現(xiàn)

1.由于電力企業(yè)銷售模式是“先用電、后付款”，一些用電客戶未形成自覺(jué)繳費(fèi)的意識(shí)，只想享受電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不想盡作為一個(gè)電力客戶應(yīng)盡的繳費(fèi)義務(wù)，增加了電費(fèi)回收的難度。

2.政府的行政干預(yù)。一些政府機(jī)關(guān)、招商引資、政府扶持企業(yè)一旦由于各種原因欠費(fèi)，政府部門領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)出面干預(yù)，供電部門奈何不得。

3.隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，每年必有一批企業(yè)虧損或倒閉破產(chǎn)，使電費(fèi)成為呆帳、壞帳，影響電費(fèi)回收。再有供電區(qū)內(nèi)很多房屋被出租或經(jīng)營(yíng)加工，往往就有租賃戶故意拖欠電費(fèi)，經(jīng)多次催繳，仍置之不理。由于此類用戶流動(dòng)性大，等到依法采取停電措施時(shí)，早已人去樓空。

4.少數(shù)用戶對(duì)電力是商品認(rèn)識(shí)不足，對(duì)《電力法》不了解，故意拖欠電費(fèi)。有些用戶有一定的勢(shì)力范圍，甚至有社會(huì)背景，有時(shí)對(duì)收費(fèi)人員漫罵、毆打，造成社會(huì)影響，而供電企業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，增加了電費(fèi)回收難度。

5.部分抄收人員綜合素質(zhì)偏低，工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性。發(fā)行時(shí)，對(duì)電量突變的用戶，不能引起足夠的重視;對(duì)采集不到的電量，還存在估抄的可能，致使客戶電量不準(zhǔn)確，影響客戶交費(fèi)的主動(dòng)性。

6.由于現(xiàn)在大部分供電企業(yè)均與銀行聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)，少數(shù)銀行工作人員服務(wù)不熱情，使繳費(fèi)客戶產(chǎn)生抵觸情緒，電費(fèi)不能及時(shí)上繳。

7.企業(yè)的各類規(guī)章制度不齊全，沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，造成干不干一個(gè)樣，越干毛病越多，影響電費(fèi)回收工作的積極性。

三、解決電費(fèi)回收的措施

電費(fèi)回收工作點(diǎn)多面廣任務(wù)重，要“早計(jì)劃、早部署、早落實(shí)”，利用各種渠道、采取多種措施，充分調(diào)動(dòng)電費(fèi)回收工作人員的積極性和創(chuàng)造性，將電費(fèi)回收工作實(shí)現(xiàn)“可控、能控、在控”，確保電費(fèi)回收“顆粒歸倉(cāng)”。

1.隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展以及人民生活水平不斷提高，電力作為社會(huì)的重要能源必將向市場(chǎng)化、信息化發(fā)展，而相應(yīng)的電力法律法規(guī)制定距今接近20年。在我國(guó)，供水、供氣、通信等行業(yè)都是欠費(fèi)自動(dòng)停止使用，“先用電、后付款”的電力銷售模式與時(shí)代的發(fā)展顯得相對(duì)滯后。隨著遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng)的推廣使用，使之與用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)自動(dòng)停電及交清電費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電功能。

2.建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子，成立電費(fèi)回收的專門機(jī)構(gòu)，配備精干人員，在電費(fèi)回收問(wèn)題上統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)?，F(xiàn)在地市公司層面上由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)管理，但由于其業(yè)務(wù)范圍太廣，在電費(fèi)回收問(wèn)題上重視程度不夠，而其只要結(jié)果忽略過(guò)程管理，將難點(diǎn)分解到基層，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)解決，造成與用戶直接對(duì)話的抄收人員壓力過(guò)大。

3.完善管理考核機(jī)制，將實(shí)際可行的考核指標(biāo)對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行考核，要將電費(fèi)回收工作進(jìn)行評(píng)比，加大考核和獎(jiǎng)懲力度，激勵(lì)員工工作的積極性、主動(dòng)性、能動(dòng)性，營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)抄收人員的良好氛圍。

4.以人為本，抓管理，提高抄收人員的文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能。通過(guò)開(kāi)展技能大賽、電費(fèi)回收評(píng)比等，營(yíng)造良好的工作氛圍，使得員工愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)。因?yàn)殡娰M(fèi)回收工作是長(zhǎng)期的，不分晝夜的，要針對(duì)不同地區(qū)、不同用戶，采取相應(yīng)的措施，多措并舉，對(duì)電費(fèi)回收困難的用戶實(shí)行上門服務(wù)，發(fā)揚(yáng)千言萬(wàn)語(yǔ)、千辛萬(wàn)苦、千方百計(jì)的“三千”精神，確保電費(fèi)按時(shí)回收。

5.加大《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和電力行政法規(guī)中有關(guān)電費(fèi)交納責(zé)任條款的宣傳力度，特別是宣傳拖欠電費(fèi)依法承擔(dān)的違約責(zé)任。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門應(yīng)主動(dòng)向當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶欠費(fèi)情況，爭(zhēng)取政府在催費(fèi)問(wèn)題上的理解和支持，各級(jí)政府及相關(guān)部門應(yīng)以身作則、率先垂范，按時(shí)交納電費(fèi)。

6.通過(guò)訴訟的形式，依法回收電費(fèi)。通過(guò)訴訟，不僅理順了供用電雙方的合同履行關(guān)系，也為非居民用戶電費(fèi)違約金的收取提供了堅(jiān)強(qiáng)的法律后盾。做到有理、有據(jù)、有節(jié)，依據(jù)法律、依據(jù)政策，最大程度維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。對(duì)停、限電工作要周密嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真分析停、限電帶來(lái)的社會(huì)影響及可能造成的損失，做到“手續(xù)全、依法辦、分步走、無(wú)后患”。

7.建立健全電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，為防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，需進(jìn)一步做好用戶用電等級(jí)的評(píng)價(jià)工作。對(duì)可能發(fā)生電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的用電客戶，及時(shí)采取預(yù)收、多次抄表結(jié)算電費(fèi)等方式，遏制欠費(fèi)，防范和降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)長(zhǎng)期或多次拖欠電費(fèi)的客戶可采取先繳費(fèi)后用電的形式，為其裝設(shè)預(yù)付費(fèi)電表裝置。

8.把電費(fèi)回收工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾，主動(dòng)為客戶解決實(shí)際困難，傾聽(tīng)意見(jiàn)，改進(jìn)工作方法。例如利用技術(shù)措施提高客戶功率因素，變罰為獎(jiǎng);運(yùn)用電價(jià)政策發(fā)揮價(jià)格杠桿功能，提高客戶低谷用電，降低其成本;將接在企業(yè)內(nèi)部用電的居民生活用電分戶變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的直抄戶，減少企業(yè)負(fù)擔(dān)等方法，通過(guò)用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)感動(dòng)客戶，贏得客戶的理解和支持，使之自覺(jué)主動(dòng)交納電費(fèi)。

9.開(kāi)辟多種渠道方便用戶交費(fèi)。加大與銀行的合作，增加代收費(fèi)比例;積極宣傳網(wǎng)上購(gòu)電、支付寶購(gòu)電等多種交費(fèi)方式;增加便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全力打造“十分鐘交費(fèi)圈”，解決用戶交費(fèi)路途遠(yuǎn)的問(wèn)題，同時(shí)也減少電力企業(yè)的工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度。