陳晨

【摘要】近年來，世界各地的危機事件頻發(fā)，引起人們的極大關(guān)注。由于突發(fā)危機事件迅疾莫測、破壞力大，對現(xiàn)存的社會秩序造成了極大的威脅，各地政府必須迅速采取應(yīng)對措施來遏制事態(tài)的進一步惡化。而在危機處理過程中，政府能否采用恰當(dāng)?shù)奈C傳播策略對其形象和社會穩(wěn)定將產(chǎn)生極大的影響。本文以蘭州水污染事件為例，從政府危機傳播中的挑戰(zhàn)和應(yīng)對兩個方面來闡述，以此表明政府只有運用合理的危機傳播策略，才能緩解危機甚至轉(zhuǎn)化為機遇，降低其帶來的負面影響。

【關(guān)鍵詞】政府；媒體；危機傳播；傳播策略

中圖分類號：G20 文獻標(biāo)識碼A： 文章編號：1006-0278（2014）05-136-01

當(dāng)前，中國正處在經(jīng)濟飛速發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，社會矛盾凸顯，突發(fā)事件頻發(fā)，各種公共危機事件也接踵而至，如自然災(zāi)害、人為危機、公共衛(wèi)生事件等。在充滿不確定性的高風(fēng)險社會中，執(zhí)政黨如何利用報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機等媒介的功能和屬性實現(xiàn)其權(quán)利，化解危機，達到提高黨的執(zhí)政形象和執(zhí)政能力的目的，已經(jīng)成為黨和政府面對的重要課題。

一、政府在危機傳播中面對的挑戰(zhàn)

（一）缺乏危機傳播意識

危機傳播的信息流中，核心環(huán)節(jié)是危機識別信息和危機應(yīng)對信息的發(fā)送和接受，一旦所需信息缺失或被有意無意的曲解，信息將很快被流言替代，從而維持信息流的鏈條完整。由于公共危機事件具有突發(fā)性、破壞性等特點，給公眾對周圍環(huán)境的判斷帶來了極大的影響，他們需要真實的信息來消除恐懼和不確定性，但是有些政府和官員由于某種原因阻斷了信息流，導(dǎo)致危機識別信息和危機應(yīng)對信息不能在第一時間傳遞給公眾，使人們的認知環(huán)境出現(xiàn)了不完整，不僅謠言、流言“漫天飛舞”，而且對政府的公信力造成極大的影響。

2014年4月11日媒體披露了蘭州自來水苯污染事件，這是蘭州遭遇一場史上最嚴峻的飲用水危機。蘭州政府在事件發(fā)生推遲信息的發(fā)布的舉措受到了來自媒體和網(wǎng)民的拷問。應(yīng)當(dāng)承認，此事件發(fā)生后政府的反應(yīng)是迅速的，對被污染水體應(yīng)急處置和事故排查進展等情況作了及時的通報，尤其是蘭州市政府利用微博每兩小時發(fā)布一次自來水檢測結(jié)果，有效緩解了公眾的恐慌情緒，然而長達18小時的推遲發(fā)布時間，不論是基于穩(wěn)定民心還是認真核實結(jié)果的考量，都使媒體和網(wǎng)民對蘭州市政府的危機處理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，而蘭州政府在3月份的辟謠對如今遭到質(zhì)疑的公信力更是雪上加霜。

（二）缺乏成熟的危機傳播機制

政府應(yīng)該根據(jù)危機發(fā)生的不同階段的特點，明確每個階段信息傳播的重點和核心，采取不同的傳播措施。斯蒂文·芬克在1986年提出了危機傳播的四段論：危機潛伏期、危機爆發(fā)期、危機擴散期和危機消退期。在危機潛伏期，政府應(yīng)及時關(guān)注社會輿情，發(fā)出預(yù)警；在危機進入爆發(fā)期時，政府應(yīng)開展危機信息管理工作，抓住干預(yù)和處理危機的良機；當(dāng)危機進入擴散期，政府需要和媒體通力合作，引導(dǎo)公眾輿論；當(dāng)?shù)轿C消退期時，政府從危機影響中完全解脫出來，但仍要保持高度警惕，同時政府需要對危機傳播中的應(yīng)對方式進行反思，從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)，并對遭遇到重創(chuàng)的公信力和政府形象進行修正。

雖說蘭州水污染事件在4月11日才被媒體披露，但3月初開始就有蘭州市民持續(xù)向市政府投訴，自來水中發(fā)現(xiàn)濃烈異味，但在被官方認定位為“虛驚一場”的事件在4月份卻讓蘭州市民飽受水污染之苦。危機事件發(fā)生前的這一段時期，也就是危機潛伏期，有效的觀察檢測可以減少危機事件的最終爆發(fā)，但蘭州政府卻不能根據(jù)輿情做出及時的危機預(yù)警，錯失了進行危機早期干預(yù)和處理的機會，雖然后期在危機及時向公眾通報了信息，但已對政府的信譽造成了一定程度的損害。

二、政府在危機事件中的傳播策略

（一）及時公開信息，搶占輿論制高點

近年來，在中國經(jīng)濟社會的轉(zhuǎn)型期，各類自然災(zāi)害、人為危機、流行疾病、群體性事件紛紛呈現(xiàn)出常態(tài)化的趨勢，在這種情況下，政府在危機決策的時效性顯得尤為重要。在危機剛爆發(fā)的那段事件是最為關(guān)鍵時刻，危機處理的能否使公眾滿意牽涉到政府回應(yīng)危機的速度和效率，這也是考量政府是否有應(yīng)對危機處理能力的重要指標(biāo)。

在蘭州水污染事件中，由于政府未能在第一時間公布自來水苯含量超標(biāo)，致使蘭州市民產(chǎn)生了極大的恐慌和焦慮，而2013年4月15日發(fā)生的美國波士頓爆炸案，政府用行動詮釋了如何處理突發(fā)危機事件。事發(fā)后一個小時，波士頓警方就在官方Twitter上發(fā)布傷亡信息，兩個小時后，官方就召開了新聞發(fā)布會，緩輕了公眾的緊張恐慌情緒，降低了因突發(fā)危機事件給社會造成的動蕩。

（二）整合媒體渠道，發(fā)揮新媒體優(yōu)勢

在突發(fā)危機發(fā)生后，以報紙、廣播、電視等為主的傳統(tǒng)媒體的報道可以使公眾迅速、全面、準確地了解危機事件的起因、發(fā)展和結(jié)果，從而對周圍的環(huán)境變化準確地判斷并采取行動。但在數(shù)字技術(shù)的支持下，新媒體形成超強的傳播力復(fù)合媒體傳播，使事件發(fā)展更夠清晰明確的展現(xiàn)在受眾面前。在對危機事件的報道中，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮了自己資源整合的優(yōu)勢，文字、圖片、視頻交互，全面的提供信息，還可從手機、微博、微信、MSN等社交媒體接受和發(fā)送信息，滿足了隨時隨地互動性表達、娛樂與信息需求。

然而當(dāng)危機事件突然來臨時，沒有任何一種媒體可以囊括所有公眾，這時就需要傳統(tǒng)媒體與新媒體通力合作，拓寬信息發(fā)布的渠道，如在“H7N9禽流感”的信息傳播中，傳統(tǒng)媒體、重點新聞網(wǎng)站、微博微信多位一體，共同迅速傳播官方權(quán)威信息，澄清流言，引導(dǎo)輿論。通過整合多維度的傳播渠道，網(wǎng)羅了最廣大的公眾，最大限度擴大社會影響力，消除謠言帶來的負面影響，緩解公眾因為危機事件引發(fā)的恐慌焦慮情緒，維護社會的穩(wěn)定。

參考文獻：

[1]烏爾里?！へ惪?風(fēng)險社會[M].譯林出版社，2004.

[2]邁克爾·里杰斯特.危機管理[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，1995.