劉芳

【摘要】近年來，醫(yī)患關(guān)系狀況不盡如人意，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。這種現(xiàn)狀引起了社會和衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部較廣泛的關(guān)注，有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的討論也從不同角度進行了分析。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必要條件，也是構(gòu)建社會主義和諧社會這一巨大社會系統(tǒng)工程的重要一環(huán)。由于醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生有著復(fù)雜的社會背景和深刻的制度根源，這決定了解決醫(yī)療糾紛問題不僅需要健全完善糾紛處理制度，而且要從醫(yī)院本身的管理制度上防范醫(yī)患矛盾，實現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)對、整體抗制。本文就此進行探討

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理 醫(yī)患矛盾制度

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0590-02

引言：近年來醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，醫(yī)患矛盾日趨激烈，嚴重影響了醫(yī)院在人民群眾中的形象。不斷加劇的醫(yī)患糾紛既困擾著醫(yī)院的發(fā)展，又影響著社會的和諧和穩(wěn)定。解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方。站在醫(yī)院管理的角度看待和重視醫(yī)患問題，既是醫(yī)院之責(zé)，也能有針對性地改進醫(yī)院管理，提高診療和服務(wù)水平，維護醫(yī)院正常秩序，還能起到促進醫(yī)院自身發(fā)展的作用。

醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

目前我國醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域正面臨越來越嚴峻的醫(yī)療糾紛問題。醫(yī)療糾紛具有如下特征：第一，普遍發(fā)生。在全國范圍內(nèi)約有70%的醫(yī)療機構(gòu)在近三年內(nèi)發(fā)生過醫(yī)療糾紛。第二，增長速度快。在北京等地，醫(yī)療糾紛案件年增長率甚至超過50%。第三，糾紛強度不斷升級。全國約有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件，61.48%的醫(yī)院發(fā)生過患者家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、設(shè)靈堂的事件；因醫(yī)療糾紛引起的暴力犯罪時有發(fā)生，僅2009年6月份全國就有5起血腥鬧醫(yī)事件。第四，醫(yī)療機構(gòu)賠償率高。醫(yī)療損害賠償發(fā)生率在80%以上，無責(zé)賠償案件發(fā)生率竟達到83.9%。第五，服判息訴少，上訪率高。

嚴峻的醫(yī)療糾紛問題對社會造成了惡劣影響，醫(yī)患雙方、政府、社會呈現(xiàn)“共輸”局面。第一，損害了患者的權(quán)益。醫(yī)療糾紛損害醫(yī)患信任關(guān)系，影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和治療效果；醫(yī)療機構(gòu)為規(guī)避醫(yī)療執(zhí)業(yè)風(fēng)險，通過多作醫(yī)學(xué)檢查、多用包括抗生素在內(nèi)的藥物等處置措施加劇了患者“看病貴”、“看病難”、也損害了患者的健康。第二，影響醫(yī)方執(zhí)業(yè)安全和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的長遠發(fā)展。醫(yī)療糾紛使得醫(yī)療秩序得不到保障，醫(yī)務(wù)人員的人身安全受到嚴重威脅；醫(yī)療服務(wù)行為趨于保守，醫(yī)務(wù)人員不敢放手進行臨床技術(shù)探索，妨礙了醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)定、進步和可持續(xù)發(fā)展。第三，加重了政府的負擔(dān)。從基層到中央衛(wèi)生行政部門陷入大量的行政調(diào)解、接訪等具體事務(wù)，消耗占用大量的行政資源，也使之難以集中精力進行全行業(yè)宏觀管理和監(jiān)督，影響政府職能的正確、充分發(fā)揮。

醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.醫(yī)療服務(wù)存在缺陷

一是責(zé)任心不強，服務(wù)意識差。有的醫(yī)護人員服務(wù)意識不強，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，缺乏對病人的關(guān)心愛護；責(zé)任心不強，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范等，是引發(fā)糾紛的重要因素。二是高額醫(yī)療費用，引發(fā)患方心理失衡。部分醫(yī)院以盈利為目的，“小處方，大檢查”致使醫(yī)療費用居高不下，提高了醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率。

2.患者維權(quán)成本過高

目前，醫(yī)療事故鑒定程序不適應(yīng)實際需求，患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通。按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療問題由醫(yī)療鑒定機構(gòu)負責(zé)鑒定。實際上，醫(yī)療鑒定機構(gòu)是依據(jù)醫(yī)院提供資料開展調(diào)查，鑒定主體是醫(yī)學(xué)界人士，又與醫(yī)院同屬衛(wèi)生部門管轄，缺乏透明度，結(jié)果難以使患方信服。而且，事故鑒定費高（市級鑒定2500元，省級鑒定4500元），醫(yī)療鑒定時間過長（從受理到鑒定書的簽發(fā)等主要程序需要45個工作日），患者通過司法程序維護權(quán)益，非常困難。同時，部分醫(yī)院花錢解決問題的做法，更讓患方誤認為是“大鬧得大錢、小鬧得小錢”。因此，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者家屬不管有理沒理，往往是鬧起來再說，肆無忌憚地擴大事態(tài)。

3.群眾法制觀念淡薄，對政府及有關(guān)部門缺乏信任

醫(yī)院方迅速及時與患者家屬進行溝通協(xié)調(diào)，患者親屬始終認為患者是在醫(yī)院治療期間發(fā)生事故的，醫(yī)院就應(yīng)負完全責(zé)任，始終不相信醫(yī)院方是解釋，根本不同意走訴訟程序，甚至提出高額賠償。二是對政府不信任。黨政干部及相關(guān)人員對患者家屬做勸解工作，由于現(xiàn)場部分不明真相群眾的煽動，患者家屬認為政府“官官相護”，不負責(zé)任，替醫(yī)院開脫，甚至公然辱罵政府及處置人員。三是對公安機關(guān)不信任。執(zhí)勤民警依法維護現(xiàn)場秩序，部分群眾認為公安是幫醫(yī)院的忙，不為群眾說話，個別不法分子甚至蓄意辱罵毆打執(zhí)勤民警。

加強醫(yī)院管理和諧醫(yī)患矛盾措施

1.變革醫(yī)院管理系統(tǒng)

醫(yī)患糾紛小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽，應(yīng)該注重預(yù)防。消費行為學(xué)研究表明：只有4%的不滿意客戶會投訴；96%的不滿意客戶不會 投訴，但會將他的不滿意告訴16～20個人。投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間推移 逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉(zhuǎn)化為投訴。

建立以病人為中心的工作流程，醫(yī)療工作要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合病人需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

危機管理的過程是消除危機因素的系列活動，管理者應(yīng)該考慮如何縮減危機情境的發(fā)生，如何做好危機管理的準備工作，如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工以反應(yīng)危機局面并從中盡快恢復(fù)。

投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對稱障礙，提高就醫(yī)過程透明度；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結(jié)出 系統(tǒng)偏差，對投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗，管理者的管理水平也因此不斷提升；醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通 橋梁，最終達到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

2.發(fā)揮醫(yī)院思想政治工作的功能

2.1思想政治工作說到底是做人的工作，而醫(yī)院突發(fā)事件多由人為因素造成，因此政工干部有責(zé)任主動擔(dān)當起思想教育工作的重任。一是教育醫(yī)護人員牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，加強醫(yī)院內(nèi)部安全管理，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)的社會滿意度；二是進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)，增強法制觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，同時，要加大院務(wù)公開工作力度，保障病患者的知情權(quán)。

2.2無論是意外事故，還是自然災(zāi)害等造成的突發(fā)事件，一旦發(fā)生，政工干部都要把處置突發(fā)事件作為“穩(wěn)定是壓倒一切”的大事來抓。

一是開展心理疏導(dǎo)，提供人文關(guān)懷。對突發(fā)事件引發(fā)的群體騷亂，政工干部都要通過思想工作，穩(wěn)定人心；對已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾和糾紛，醫(yī)院政工干部要開展心理疏導(dǎo)和說服教育工作，坦誠面對現(xiàn)實，剖析問題的根源，并端正態(tài)度，向患者或家屬提供人文關(guān)懷，可根據(jù)病人或家屬各自在家庭中的地位、個性特征等情況，分別組織洽談和溝通，有的放矢地調(diào)動各方面力量，開展耐心細致的思想工作，真正做到曉之以理，動之以情，弄清事件的來龍去脈，找出突發(fā)事件的根源和癥結(jié)所在，以找到相應(yīng)的解決途徑和方法、對癥下藥。

二是加強統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，盡早平息事態(tài)。在應(yīng)對突發(fā)事件中，政工干部通過快速有效的思想政治工作調(diào)動各方力量，凝聚人力，統(tǒng)一組織，為成功處置突發(fā)事件提供組織保障。同時，要減少醫(yī)患沖突升級，該賠付的盡早賠付，以平息事態(tài)，防止矛盾激化，若調(diào)解處理難到位，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮突發(fā)事件處置調(diào)處中心功能。

三是積極主動介入，公開處理爭議。對已發(fā)生由醫(yī)患爭議引發(fā)的醫(yī)患矛盾，或其它突發(fā)事件，醫(yī)院政工干部都要一方面做好患方人員的思想工作，認同患方應(yīng)享有的利益。

3.加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)公共關(guān)系建設(shè)

1)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在追求醫(yī)療技術(shù)愈加精準之基礎(chǔ)上，應(yīng)尊重病人的主觀意識與知情權(quán)，必須了解情感交流和彼此之間互動的重要性。加強醫(yī)務(wù)人員的的培訓(xùn)教育，把醫(yī)患關(guān)系納入整體質(zhì)量管理的考察和監(jiān)督工作中。

2)加強事前預(yù)測觀念，可以建立風(fēng)險補償保險制度，對受到傷害的病人及其家屬進行撫慰。堅持救死扶傷的精神和人性關(guān)懷的理念，提高醫(yī)院自身的素質(zhì)。

3)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)還需搞好公關(guān)，把握好社會輿論與新聞傳媒的關(guān)系，創(chuàng)造一個和諧，穩(wěn)定，輕松的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境。

參考文獻

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