孫曉慧 爾學(xué)娜 宋微微

【關(guān)鍵詞】 分析護患糾紛產(chǎn)生的原因，采取轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，加強工作責(zé)任心，提升護士業(yè)務(wù)水平，規(guī)范護理文書書寫，合理配置護士人力等措施，可預(yù)防減少護理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因；防范對策

【中圖分類號】R722.12 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0508-02

護患糾紛是指護理服務(wù)過程中發(fā)生的護士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭執(zhí)，隨著人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護意識也不斷增加，對醫(yī)療護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護患糾紛也呈上升趨勢。護患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽和醫(yī)療護理質(zhì)量，同時也威脅到護理人員的人身安全。因此我們更應(yīng)有防范風(fēng)險的意識和能力，持續(xù)改進護理質(zhì)量，防范護理糾紛的發(fā)生，下面就將產(chǎn)生護患糾紛的原因及防范措施進行探討。

1 護患糾紛常見的原因

1.1 技術(shù)糾紛

低年資護士臨床實踐經(jīng)驗與技術(shù)水平以及責(zé)任心不強導(dǎo)致;?？谱o理水平有限,未嚴(yán)格按照護理操作規(guī)程執(zhí)行醫(yī)囑以及病人自身條件導(dǎo)致操作失誤引起的護患糾紛。

1.2 護理差錯事故引起的糾紛

護士違反護理操作規(guī)程,造成患者人身損害所致。

1.3 服務(wù)糾紛

護士服務(wù)意識差,缺乏溝通交流技巧,態(tài)度粗暴,而對患者造成負面影響,未考慮人性化服務(wù)醫(yī)德不正使問題復(fù)雜化導(dǎo)致的護患糾紛。

1.4 患者方面導(dǎo)致的糾紛

缺乏醫(yī)療常識,將正常的診療或藥物副作用歸咎于護士操作不當(dāng),不配合診療或不遵守規(guī)章制度,導(dǎo)致治療效果不佳或發(fā)生意外,以及對治療護理期望值過高所致。

1.5 共性引起的糾紛

患者消費價值觀念增強,對費用項目不清楚,護士記賬收費誤差且糾錯不及時,催款方式不妥等引起糾紛。

2 護患糾紛原因分析

2.1 服務(wù)意識淡漠，缺乏溝通技巧 護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數(shù)護理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，雖然不與患者發(fā)生爭吵，但面無表情，回答問題簡單，態(tài)度冷漠，說話語氣生硬，面對病人及家屬提問，解釋不耐心，進行護理操作時告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到?jīng)]有同情心和安全感，均可引起患者及家屬強烈不滿。

2.2 工作責(zé)任心不強 部分護理人員不熱愛本職工作，工作不細心，缺乏工作主動性，不能主動為病人服務(wù)，不能主動巡視病人，未及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，不認真執(zhí)行護理交接班制度及查對制度，以及發(fā)錯藥，打錯針，抽錯血等，是造成護理糾紛主要原因之一。

2.3 護理文書書寫不規(guī)范 常因護理記錄不全或不及時，護理記錄存在涂改、代簽名，醫(yī)護記錄不吻合，護理記錄與護理措施不相符，采取護理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，作為重要舉證材料的護理記錄在法律面前舉證失利。

2.4 業(yè)務(wù)素質(zhì)差 臨床護理工作中，因護士流動性大，護理隊伍不穩(wěn)定，加上低年資護士較多，導(dǎo)致部分護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，護理知識缺乏和經(jīng)驗不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設(shè)備和性能不熟悉，對病人出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察能力和處理能力，容易引起護患糾紛。

2.5 護理人員配備不足 臨床護理工作較為繁鎖，若人員短缺，導(dǎo)致護士工作壓力加大，造成護士高度緊張，身心疲憊。大部分護士根據(jù)患者病情輕重緩急進行治療和護理，若同級別護理的患者沒有享受到同等級護理的待遇，即會對護理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致糾紛。

2.6 醫(yī)療費用問題 由于醫(yī)療費用增長，對部分經(jīng)濟條件并不寬裕的家庭是一個沉重的負擔(dān)，因此病人對醫(yī)療費用很敏感。如果醫(yī)療護理收費不規(guī)范，每日清單不能及時體現(xiàn)當(dāng)日費用，甚至多收費、重復(fù)收費，極易造成病人的誤解，當(dāng)病人對醫(yī)療費用產(chǎn)生疑問而護士解釋工作不到位，或催款語言不當(dāng)，都將引起護患糾紛。

3 防范對策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度 護士在為患者服務(wù)中，應(yīng)做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及家屬的傾聽，盡量幫助病人解決問題，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以實際行動來感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，以提高患者及家屬對我們工作的理解和信任。

3.2 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及技術(shù)操作培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平 經(jīng)常組織護理人員業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)?？评碚摵图寄?，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)，鼓勵護士參加各種學(xué)習(xí)班，以充實更新知識，特別加強新護士護理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種護理技術(shù)操作方法，提高整體護理水平。

3.3 加強工作責(zé)任心 護理人員應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，科學(xué)嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行護理核心制度及各項操作規(guī)程，按等級護理要求巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，各項護理治療工作要實行雙人核對，無誤后方可執(zhí)行，杜絕因護理差錯而發(fā)生的糾紛。

3.4 加強法律意識，規(guī)范護理文書書寫 加強對護理人員法律知識的培訓(xùn)，組織護理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，《護士條例》及護理安全教育培訓(xùn)，使護理人員增強法律意識。由于護理文書是法律性文件，必須真實記錄、準(zhǔn)確、及時、客觀。遵醫(yī)囑書寫護理記錄，加強醫(yī)護溝通，記錄一致，寫你所做的，做你所寫的，嚴(yán)格簽名，記錄字跡應(yīng)清楚，工整，詳細無遺漏，無涂改。護士長要認真檢查各項護理記錄的書寫情況，及時反饋存在問題，規(guī)范并指導(dǎo)正確書寫。

3.5 合理配置護士人力 醫(yī)院合理調(diào)配護理人力資源，科室根據(jù)護理工作量的大小實行彈性排班，做到高年資與低年資護士搭配，能力強與能力弱的護士搭配，學(xué)歷高與學(xué)歷低的護士搭配，充分調(diào)動各層次護理人員的積極性，以便更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人對護理工作滿意。

綜上所述，在臨床護理工作中，護理人員不但要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識，還要具備法律基礎(chǔ)知識，嚴(yán)格執(zhí)行護理技術(shù)操作，抓好護理各個環(huán)，有效預(yù)防了護患糾紛的發(fā)生，確保了醫(yī)療安全。

參考文獻

［1］ 張陸萍，岳亮，李潤梅，等.防范護理糾紛的體會.護理研究.

［2］ 陸春姣.常見護理糾紛的原因分析及防范措施.

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