毛鳳

【摘要】：目的：總結(jié)綜合醫(yī)院門診護(hù)理難點(diǎn)分析及應(yīng)對措施的效果，探索門診護(hù)理轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念、提升護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德的作用和意義。方法：選取門診部取得職業(yè)資格證的護(hù)理人員22名，均為女性，年齡在21~43歲之間，平均年齡為(33±0.7)歲，隨機(jī)均分為觀察組、對照組，對照組日常門診護(hù)理工作常規(guī)針進(jìn)行；觀察組在日常門診護(hù)理的基礎(chǔ)上針對門診護(hù)理工作中的難點(diǎn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行積極有效的應(yīng)對措施。結(jié)果：觀察組門診護(hù)理人員的專業(yè)技能、理論進(jìn)行考核、門診護(hù)理工作質(zhì)量、門診質(zhì)量、護(hù)理安全的評分、護(hù)理工作的滿意度均較對照組有明顯改觀，并且大大提升。結(jié)論：門診護(hù)理中注重提升護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)、醫(yī)德培養(yǎng)、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)滿意度、護(hù)理專業(yè)技能方面，對樹立醫(yī)院社會形象，創(chuàng)建和諧就醫(yī)環(huán)境方面有積極意義。

【關(guān)鍵詞】：門診護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量；醫(yī)德；護(hù)理觀念

【中圖分類號】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0272-01

隨著目前醫(yī)療發(fā)展，人們醫(yī)療常識水平的提高，對日常醫(yī)療就診的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度要求越來越高。綜合醫(yī)院的門診護(hù)理工作是醫(yī)院社會形象的直接體現(xiàn)。門診護(hù)理工作繁多，轉(zhuǎn)變門診護(hù)理工作理念，及時總結(jié)和解決門診護(hù)理工作中遇到的問題，是對門診護(hù)理人員的挑戰(zhàn)。提高門診護(hù)理工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度是解決門診工作中諸多難點(diǎn)和突發(fā)情況的有效途徑［1］。

1 資料和方法

1.1 基本資料：選取門診部取得職業(yè)資格證的護(hù)理人員22名，均為女性，年齡在21~43歲之間，平均年齡為(33±0.7)歲，護(hù)齡最低2年，最長17年，本科學(xué)歷15人，專科學(xué)歷7人。具有主管護(hù)師資格以上職稱2人，有主管護(hù)師或護(hù)師以上職稱6人，未滿五年工作經(jīng)驗(yàn)14人。所有護(hù)理人員在學(xué)歷、年齡及從業(yè)時間等方面沒有明顯影響。觀察組平均年齡32±1.2歲，本科7人，?？?人；對照組平均年齡33±0.3歲，本科8人，?？?人。

1.2 方法兩組護(hù)理人員劃分門診護(hù)理區(qū)域，對照組日常門診護(hù)理工作常規(guī)針進(jìn)行；觀察組在日常門診護(hù)理的基礎(chǔ)上，針對門診護(hù)理工作多、任務(wù)繁雜，門診人流量大、病種多，門診護(hù)理人員工作態(tài)度積極性不高、收入偏低，患者對門診工作投訴率較高等情況。由護(hù)士長為小組領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌日常門診護(hù)理工作全局，領(lǐng)導(dǎo)小組成員分析門診護(hù)理工作中面對的以上問題根本原因，并總結(jié)相應(yīng)實(shí)際有效的對策，在門診護(hù)理工作中具體實(shí)施。此外，對觀察組門診護(hù)理人員護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理滿意度方面，進(jìn)行門診醫(yī)生、病人定期問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果并納入績效考核。

1.2.1明確日常門診流程

觀察組輪流分派兩名護(hù)理人員對門診科室候診的病人病種提供咨詢，對門診科室就診病人進(jìn)行分組、排隊(duì)。盡量將患者就診的科室、掛號分診及?？茩z查、實(shí)驗(yàn)室檢查、門診劃價收費(fèi)、取藥等區(qū)域安排在一起。方便就診病人完善門診相關(guān)手續(xù)。并且對行走不便、病情較重或者不熟悉就醫(yī)環(huán)境的的病人陪同服務(wù)。以提高門診工作效率，對門診人員有效分流，緩解門診護(hù)理工作壓力，加強(qiáng)門診護(hù)理人員與病人的溝通。

1.2.2 提高門診護(hù)理人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)德培養(yǎng)

門診護(hù)理工作任務(wù)繁雜、壓力較大，但護(hù)理人員待遇水平與日常護(hù)理工作的貢獻(xiàn)率不成正比，此外，護(hù)理工作者在護(hù)理專業(yè)理論、技能方面得不到良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和有效的提升空間，護(hù)理人員很容易產(chǎn)生消極情緒，甚至影響日常工作的效果，引起不必要的病患投訴。注重護(hù)理人員醫(yī)德培養(yǎng)，為護(hù)理人員提供專業(yè)技能、理論的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會，引導(dǎo)護(hù)理人員樹立日常工作以人為本醫(yī)德觀念、積極樂觀的職業(yè)道德觀。在日常工作中強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)技能為中心的工作觀念。對護(hù)理工作人員每周進(jìn)行一次護(hù)理專業(yè)技能、理論的考核，進(jìn)行門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，記錄的結(jié)果做為工作人員績效考核。

1.2.3 完善護(hù)理工作安全制度，提高人員法律意識

綜合醫(yī)院門診人員流動性極大，部分就診患者存在病情較重的情況，在日常的護(hù)理工作中要強(qiáng)調(diào)對特殊病患的護(hù)理安全意識、護(hù)理工作人員的職責(zé)和義務(wù)。護(hù)理人員定期系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)理安全管理?xiàng)l例》等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識和服務(wù)觀念。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組門診護(hù)理人員的專業(yè)技能、理論進(jìn)行考核并統(tǒng)計(jì)結(jié)果；對門診護(hù)理工作質(zhì)量，進(jìn)行門診質(zhì)量、護(hù)理安全的評分；針對護(hù)理工作的滿意度，進(jìn)行門診醫(yī)生、患者的問卷調(diào)查并統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

研究用SPSS17.0軟件處理實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用X±s表示，t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料χ2檢驗(yàn)。P＜0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組門診護(hù)理人員的觀察指標(biāo)的對比，見表1。

表1兩組門診護(hù)理人員觀察指標(biāo)對比

組別 專業(yè)技能

合格率 專業(yè)理論

合格率 門診質(zhì)量

評分 護(hù)理安全

評分 護(hù)理質(zhì)量

均分 醫(yī)生

滿意度 病患

滿意度觀察組 92% 94.2% 87.5 91 89.25 90 92對照組 85% 88% 81 84 82.5 82 84注：兩組觀察指標(biāo)比較P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。觀察組門診護(hù)理人員的專業(yè)技能、理論進(jìn)行考核、門診護(hù)理工作質(zhì)量、門診質(zhì)量、護(hù)理安全的評分、護(hù)理工作的滿意度均較對照組大大提升。觀察組護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)、醫(yī)德培養(yǎng)、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)滿意度、護(hù)理專業(yè)技能方面比對照組有明顯提高。

3 討論

綜合醫(yī)院的每日門診人數(shù)大、病種多，合理門診布局，簡化門診就醫(yī)流程，提高門診效率為患者及時就診提供便利是對門診護(hù)理的直接要求。門診護(hù)理工作關(guān)系著綜合醫(yī)院的水平和服務(wù)質(zhì)量［2］。注重門診護(hù)理人員的醫(yī)德、職業(yè)素養(yǎng)，對門診護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)技能、理論，定期培訓(xùn)，強(qiáng)化其法律意識和工作責(zé)任、義務(wù)，轉(zhuǎn)變門診護(hù)理工作服務(wù)觀念，以人為本，重視醫(yī)德培養(yǎng)，著手提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧就醫(yī)、有序就診的醫(yī)療環(huán)境，大大提升醫(yī)生、患者對門診護(hù)理工作的滿意程度。滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，樹立良好的綜合醫(yī)院形象，是門診護(hù)理有效的價值體現(xiàn)，對創(chuàng)建和諧就醫(yī)環(huán)境方面有積極意義。

參考文獻(xiàn)

［1］韋必鮮.綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理存在的問題及對策探討［J］.臨床合理用藥2011.4（1）：97-98.

［2］劉英麗.綜合醫(yī)院門診護(hù)理特點(diǎn)及護(hù)理管理分析［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)2013，12（8）：73-75.