王曄潔

【摘要】目的：對(duì)我院護(hù)士行護(hù)理過程的危機(jī)管理技巧（簡(jiǎn)稱CMS）培訓(xùn)，并觀察比較培訓(xùn)前后護(hù)理效果，探索討論CMS培訓(xùn)在門診護(hù)理中的作用。方法：隨機(jī)選100名我門診在2011年1月~2012年1月住院治療的患者（作訓(xùn)前組），門診護(hù)士行一年CMS培訓(xùn)后行護(hù)理，同樣隨機(jī)選100個(gè)2013年1月~2014年1月的護(hù)理病例(作訓(xùn)后組)，并行組間護(hù)理效果比較。結(jié)果：CMS訓(xùn)后的投訴率（CPR）比訓(xùn)前比明顯降低（P＜0.05），且護(hù)理滿意度（NSS）明顯升高（P＜0.05），護(hù)理的效果提升明顯。結(jié)論：CMS培訓(xùn)能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)感和防范意識(shí)，從而采取措施完善整個(gè)流程、提高護(hù)理質(zhì)量和水平，把病人作為核心行精密護(hù)理，從而減少護(hù)理問題的發(fā)生，提高滿意度。

【關(guān)鍵詞】CMS；門診；效果

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949(2014)07-0246-02

危機(jī)管理是企業(yè)管理中的重要組成部分，通過對(duì)員工行CMS培訓(xùn)，能促使其發(fā)現(xiàn)問題、應(yīng)對(duì)危機(jī)、正確管理和妥善解決。醫(yī)院也可作為企業(yè)和機(jī)構(gòu)，而門診則隸屬醫(yī)院，因此危機(jī)管理同樣適用于門診。同樣，門診在接收患者時(shí)，尤其是重癥患者、急癥患者以及特殊患者時(shí)，往往存在潛在的發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)，整個(gè)護(hù)理過程顯得尤為關(guān)鍵，本文為探討CMS在門診護(hù)理中的作用，將CMS培訓(xùn)前后的CPR和NSS行比較如下。

1 資料和方法

1.1 基本資料 分別隨機(jī)選取我門診在行CMS培訓(xùn)前后行護(hù)理病例各100名作為比較和研究的對(duì)象，分為訓(xùn)前組和訓(xùn)后組，訓(xùn)前組中的患者為2011年1月~2012年1月住院護(hù)理患者，有25位女性和75名男性，平均（37.6±10.5）歲，范圍自19歲到81歲；訓(xùn)后組為門診行CMS培訓(xùn)1年后于2013年1月~2014年1月間行護(hù)理的患者，有27位女性和73名男性，平均（38.7±11.1）歲，范圍自18歲到79歲，雖然組間病例年齡、病情和性別上有一定差別，但并不顯著（P＞0.05），可比性較好。

1.2 方法

1.2.1培訓(xùn)實(shí)施 在2012年2月~2012年12月間對(duì)門診中全部護(hù)理及管理人員行CMS的定期集中培訓(xùn)，再行CMS護(hù)理。

1.2.2 CMS培訓(xùn)內(nèi)容 CMS以促進(jìn)護(hù)士責(zé)任心增強(qiáng)以發(fā)現(xiàn)隱患、優(yōu)化流程改進(jìn)設(shè)施以提高效率、以人為本而提升護(hù)理專業(yè)技術(shù)及應(yīng)對(duì)能力以及實(shí)行自我計(jì)劃和自我管理以提升護(hù)理質(zhì)量等為目的，主要包含以下方面：①對(duì)醫(yī)護(hù)人員行定期的行業(yè)法規(guī)及法律要求的培訓(xùn)，以明確其職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任感，并為護(hù)理工作提供依據(jù)；②優(yōu)化就診的整個(gè)流程和基礎(chǔ)建設(shè)更新，就診是否及時(shí)對(duì)于治療結(jié)果具決定性作用，CMS要求護(hù)理人員及管理人員通過對(duì)患者的病情加以分級(jí)分析，針對(duì)重癥、急癥、特殊人群進(jìn)行優(yōu)先診治，并輔以特殊服務(wù)（如就診指導(dǎo)、護(hù)士陪同等），同時(shí)更新老化、存在問題的檢查及治療設(shè)施儀器，提供優(yōu)質(zhì)診治服務(wù)；③實(shí)施以病患為核心的評(píng)價(jià)體系，將患者的滿意程度納入考評(píng)指標(biāo)和工作業(yè)績(jī)，以確保護(hù)士工作到位、保障護(hù)理水平、減少錯(cuò)誤發(fā)生；④護(hù)士長(zhǎng)擬定護(hù)理目標(biāo)，行?；紝Ｗo(hù)制度，促進(jìn)護(hù)士自我管理和自我學(xué)習(xí)，加強(qiáng)其對(duì)護(hù)理知識(shí)的掌握及相關(guān)技術(shù)提升［1］。

1.2.3 問卷調(diào)查 我門診將自擬的調(diào)查問卷發(fā)至患者，在輔助人員監(jiān)督下患者自行填寫，并100%回收，后加以統(tǒng)計(jì)。

1.2.4護(hù)理評(píng)價(jià)：護(hù)理效果的評(píng)價(jià)可通過CPR和NSS體現(xiàn)。CPR越低，則糾紛情況少、護(hù)理失誤少，效果越好。而NSS越高，則患者滿意程度高，護(hù)理越到位。NSS=（滿意數(shù)+一般數(shù)）/100×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)%表示，χ2檢驗(yàn)CMS訓(xùn)前訓(xùn)后的CPR和NSS，SPSS13.0處理。

2 結(jié)果

表1中，訓(xùn)前組投訴患者中，溝通問題、藥物副反應(yīng)、診治繁瑣、護(hù)理失誤分別有9例、4例、3例和2例，CPR為18.0%；而訓(xùn)后組投訴例子中，溝通問題、藥物副反應(yīng)、診治繁瑣、護(hù)理失誤分別有2例、1例、1例和0例，CPR為4.0%，降低十分明顯（P＜0.05）。

表1 CMS訓(xùn)前和訓(xùn)后投訴率（CPR）情況

分組 患者數(shù)（例） 投訴數(shù)（例） CPR（%）訓(xùn)前組 100 18 18.0訓(xùn)后組 100 4 4.0P值 P＜0.05表2中， CMS訓(xùn)后的護(hù)理滿意度（NSS）為97.0%，比訓(xùn)前的84.0%明顯升高（P＜0.05）。

表2 CMS訓(xùn)前和訓(xùn)后護(hù)理滿意度（NSS）情況

分組 滿意（例） 一般（例） 不滿（例） NSS（%）訓(xùn)前組（n=100） 75 9 16 84.0訓(xùn)后組（n=100） 80 17 3 97.0P值 P＜0.053 討論

危機(jī)管理是企業(yè)管理中的重要組成部分，通過對(duì)員工行CMS培訓(xùn)，能促使其發(fā)現(xiàn)問題、應(yīng)對(duì)危機(jī)、正確管理和妥善解決。醫(yī)院也可作為企業(yè)和機(jī)構(gòu)，而門診則隸屬醫(yī)院，因此危機(jī)管理同樣適用于門診。為研究探討CMS培訓(xùn)對(duì)于提升護(hù)理效果的關(guān)鍵作用，特加以研究。

數(shù)據(jù)提示，CMS訓(xùn)后的投訴率（CPR）比訓(xùn)前比明顯降低（P＜0.05），且護(hù)理滿意度（NSS）明顯升高（P＜0.05），護(hù)理的效果提升明顯。分析知，門診在接收患者時(shí)，尤其是重癥患者、特殊患者時(shí)，往往存在潛在的發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)，整個(gè)護(hù)理過程顯得尤為關(guān)鍵，通過CMS培訓(xùn)，促使護(hù)士在護(hù)理時(shí)能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患、及時(shí)合理應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和加強(qiáng)預(yù)后管理等，以優(yōu)化相關(guān)流程、提升護(hù)理質(zhì)量。CMS培訓(xùn)的內(nèi)容中，通過法規(guī)、法律定期培訓(xùn)來使護(hù)士責(zé)任心增強(qiáng)并促使其積極發(fā)現(xiàn)隱患；通過優(yōu)化診治流程和更新設(shè)施設(shè)備提高診治效率；通過將患者滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來保障護(hù)理規(guī)范并減少錯(cuò)誤、失誤發(fā)生；通過管理者制定計(jì)劃促進(jìn)護(hù)士自我管理以提升護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)水平，這些舉措都能使護(hù)理素質(zhì)和水平有效提高，并有效減少由于失誤導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛、提升滿意度［2-3］。

綜上，CMS培訓(xùn)能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)感和防范意識(shí)，從而采取措施完善整個(gè)流程、提高護(hù)理質(zhì)量和水平，把病人作為核心行精密護(hù)理，從而減少護(hù)理問題的發(fā)生，提高滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］王露瑩. 危機(jī)管理技巧培訓(xùn)在門診護(hù)理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)［J］. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(27)：82-83.

［2］劉石寧，翟曉晴. 危機(jī)管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］. 實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2012，16(4)：31-32.

［3］楊素琴. 危機(jī)管理技巧在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］. 齊魯護(hù)理雜志，2014，35(8)：43-44.