羅昶

謝家華，這個名字對于大多數中國人還比較陌生，在美國卻已是家喻戶曉。這位35歲的美籍華人一手創(chuàng)辦的網絡鞋店Zappos.com，已成了很多美國人日常生活中必不可少的網站之一。今年10月，謝家華以10億美元的資產登上《財富》雜志“40歲以下億萬富豪榜”，排名第27位。

謝家華的創(chuàng)業(yè)點子并不算出奇，更非前所未有。他只是開了家購物網站，專注于賣鞋而已。他的成功，就像蘋果公司CEO喬布斯發(fā)明了IPOD一樣——在他之前，很多人都想到過拿硬盤做便攜式音樂播放器，但最終只有喬布斯做了，而且做得徹底。這就是謝家華給創(chuàng)業(yè)者的啟示：成功不在于點子多么出色，而在于把平凡的事情都做到極致。

從微軟手中賺到“第一桶金”

謝家華出生在美國伊利諾伊州，在舊金山的灣區(qū)長大。父母都是臺灣大學畢業(yè)的高材生。家里只要求孩子們對父母說中文，其余隨自己決定發(fā)展，父母只在一旁協(xié)助但不會干涉。

高中畢業(yè)，謝家華輕松考入哈佛大學主修計算機，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學生圈里的“知名人士”。

21歲的時候，他和大學時的室友桑嘉·馬丹一起在一家互聯(lián)網公司做了5個月程序員。之后，兩人不甘替人打工，召集了一幫朋友，以2萬美元起家，創(chuàng)立了LinkExchange公司。這家以廣告交換（中小網站在自己的站點刊登別人的廣告，同時自己的廣告也在其他網站顯示）作為主營業(yè)務的小公司，在當年深受眾多中小網站的青睞。1997年，著名風投紅杉資本看到其中存在的商機，給這個項目注入了300萬美元。此后LinkExchange迅速崛起，成為擁有超過80萬家會員的大型網站。1998年11月，微軟宣布以2.65億美元的價格收購LinkExchange，24歲的謝家華套現(xiàn)賺了自己的“第一桶金”。

此后，謝家華和大學同學、同樣來自臺灣的林君一起，創(chuàng)辦了風險投資公司“冒險青蛙”，為初創(chuàng)企業(yè)提供啟動資本。謝家華說：“要成為一家成功的創(chuàng)投公司，就要像青蛙一樣有活力！”

想得比顧客更周到

1999年，謝家華認識了比自己更年輕的尼克·斯威姆。當時，斯威姆已經開辦了一個名為ShoeSite的網站，在網上銷售鞋子。生活經驗讓謝家華認為，鞋子是一種只有去店鋪里試穿才會知道是否合腳的商品，誰會傻到去網上買呢？而斯威姆在一封語音郵件中向他闡述：整個美國鞋類零售業(yè)的市場規(guī)模高達400億美元，其中通過郵購方式銷售的，就有大約20億美元。即使從這20億美元中分得一小部分，也是個可觀的數字。

謝家華心動了，他向斯威姆的網店注入了50萬美元，并將ShoeSite更名為由西班牙語“鞋子”（Zapatos）一詞演繹而來的Zappos。2000年，謝家華擔任Zappos的首席執(zhí)行官。

為了縮減成本，Zappos起初幾乎全從供貨商那拿貨，自己沒有庫存。然而，這使得給顧客送貨的速度大受限制。于是，謝家華轉而完全將貨品存在自己倉庫中，并把倉庫搬到了國際知名航空快遞公司UPS的專用機場附近。由此，通常情況下，Zappos的顧客在下單后的第二天就可以收到訂購的鞋。

為了讓顧客更清晰地認識商品，Zappos的每一款鞋都有8個角度的照片。2004年Zappos就已經有了5.8萬種款式的各類鞋，這就意味著得拍攝46萬張照片?？烧沁@么豐富的商品展示，讓顧客減低了對網上購物的憂慮和不確定感。

此外，網上銷售服裝和鞋類商品有一個最大的缺陷，就是不能當場試穿。為了解決這一問題，謝家華承諾，如果顧客收到鞋子后覺得不合適，送貨和退貨的運費都是全免的。Zappos奉行“鞋合適即穿，不合適便換”的宗旨。為此，僅2007年Zappos的運輸費就花了1億美元。由于沒有傳統(tǒng)店鋪銷售中的店鋪租金等費用，即使有近1/4售出的鞋被退貨，Zappos仍然保持了可觀的利潤。而Zappos大膽的售后延遲付款方式，承諾顧客購買商品后90天之內可以不付款。顧客網上購物的顧慮再一次被降到最低。

就這樣，Zappos的顧客數量開始井噴式增長：2001年，Zappos的收入增長了5倍，其后幾年更是接連翻番。2004年，紅杉資本再一次被謝家華的項目吸引，向Zappos注入了1000萬美元風險資金。就在這一年，Zappos的銷售額達到了1.84億美元，成為網上最大的鞋類銷售商。到2008年，這一數字已達到10億美元。

“裝在盒子里的快樂”，一個顧客這樣形容自己收到Zappos公司寄來的鞋子時的心情。

不做廣告，只信口碑

謝家華在顧客服務方面投入了近乎狂熱的熱情。2004年1月，他將公司總部從舊金山搬到了拉斯維加斯，就因為那里更容易招募到樂于從事服務業(yè)的員工。

他不愿意投錢在廣告上，而是相信好的服務會在顧客間“口口相傳”。當人們開始以“賣鞋亞馬遜”來評價Zappos的時候，謝家華則說：“亞馬遜是低價的領導者，而我們則希望成為服務的領導者。”

Zappos有1300多名電話客服人員，他們的電話服務很特別：如果Zappos沒有顧客所需要的鞋，客服人員會推薦顧客到其他地方購買，Zappos的大度贏得了顧客的認同。

Zappos更出奇的一招是，公司的新員工在正式開始工作前，都需要在客服中心做4周的接線員，還需在肯塔基州的公司倉儲中心工作一周。當這些新員工結束試用期后，發(fā)覺自己并不適合這份工作而選擇離職，公司會在全額支付薪水的情況下，再額外獎勵2000美元。謝家華解釋說：一位自覺不合適崗位的員工勉強堅持工作，既浪費自己時間，也增加了公司日后的解雇成本。Zappos的這一做法成為美國很多院校人力資源管理課程中的經典案例。

被人稱為“楊致遠第二”

作為新一代華人創(chuàng)業(yè)精英，謝家華受到《商業(yè)周刊》和《金融時報》等知名媒體的追捧。在互聯(lián)網界，他被人稱為“楊致遠第二”。原因是他跟楊致遠有許多相似之處：一樣來自臺灣，一樣是家中長子，一樣畢業(yè)于美國一流大學。

盡管被拿做與楊致遠相比，但熟悉謝家華的人，還是認為他與楊致遠所代表的那一代華人創(chuàng)業(yè)精英有很大不同。

目前，在美國生活和工作的華人已經超過300萬人，隨著留學移民的增加和第二代華裔的成長，從事金融業(yè)、法律、醫(yī)藥等高端行業(yè)的華人日益增多，商界中的華人身影，越來越多地出現(xiàn)在高知識含量的領域中，雅虎創(chuàng)始人楊致遠便是其中的典型。

而謝家華的成功，則讓我們看見了新一代美籍華商更大的潛力：他有著以計算機網絡技術為基礎的高知識背景，也勇于在資本市場中進行積極的嘗試；同時，從他對顧客服務近乎狂熱的熱情、大膽推行各種人性化服務的舉措中，又可以看到早年唐人街里，那些對鄰里日常需求了如指掌、對老客戶噓寒問暖的雜貨鋪、小餐館老板的身影。正是這種大膽求新但又不拋棄傳統(tǒng)的思維，讓年輕的謝家華和他的網絡鞋店成為美國家喻戶曉的明星。