從2011年11月到2014年7月,中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會對全國22個城市24個汽車品牌(A類1家,B類3家,C類11家,D類9家)348個售后救援單位(A類106家,B類76家,C類75家,D類91家)進行了暗訪,合格率為52.3%,平均71.6分。除北京現(xiàn)代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績外,其他被訪品牌均達不到合格標準。
評分標準
經(jīng)中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究,依據(jù)車主的實際需要,制定出“客服熱線是否及時接聽、救援人員是否及時到現(xiàn)場、態(tài)度是否熱情、保修期內(nèi)是否收費問題”等12項打分標準,共計100分,并劃定了91分及以上為A類,71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類,59分以下為D類(C、D類為不合格),合格率91%及以上為A類,合格率71%-90%為B類,合格率60%-70%為C類,合格率59%以下為D類(A、B類為合格,C、D類為不合格)。
存在問題
1.一些售后服務單位在保修期內(nèi),違反規(guī)定收取救援費或魚目混珠有意把因質(zhì)量問題不收費和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費用混為一談,都說成收費。如:蘇州一汽豐田、蘇州昌河汽車。
專家組點評:因質(zhì)量問題在保修期內(nèi)汽車救援不收費是行規(guī),多數(shù)汽車企業(yè)的4S店在接到用戶要求救援電話后,張嘴就是要錢。使廣大汽車用戶反映強烈。
2.一些售后服務單位救援不及時,如石家莊奇瑞汽車、石家莊廣州本田、石家莊長安福特、石家莊長安鈴木、石家莊昌河汽車、沈陽天津一汽、沈陽長安福特、沈陽昌河汽車、沈陽江淮汽車、沈陽長安汽車、沈陽上海汽車、長沙長安福特、西安天津一汽、西安一汽轎車。
專家組點評:本來總公司客服中心是按就近安排的原則派工,上述單位均在兩個多小時才能到達,這種服務讓汽車用戶身寒心更寒。
3.個別單位有意刁難客戶,只有提供發(fā)動機號才能提供救援服務,事實上在夜間、冬季看發(fā)動機號很麻煩。如合肥天津一汽、蘇州天津一汽。
專家組點評:現(xiàn)在的服務提倡手續(xù)從簡,方便用戶。提供品牌、車款、車牌號足以證明,為什么要給用戶再找麻煩。
4.一些熱線長時間占線,如沈陽一汽大眾、石家莊一汽大眾、西安一汽大眾、石家莊長安福特、西安長安福特、沈陽昌河汽車、石家莊東風悅達起亞,30分鐘內(nèi)3次撥打均是占線。
專家組點評:電話總占線的原因,一是真忙。希望設定排號提示音;二是公話私用。希望加強制度化管理;三是個別工作人員不作為,故意使電話處于占線狀態(tài)。希望加強監(jiān)督檢查工作。
5.個別單位救援電話關(guān)機,如北京長安福特;個別單位嫌太遠,不救援,如四平一汽大眾;個別單位告知售后下班,不能救援,如撫順東風悅達起亞。
專家組點評:這是極不負責任的行為,希望有關(guān)企業(yè)對照承諾向社會公開檢討,并加強管理,嚴格制度,追究責任。
6.個別單位告知救援時如果通過收費站,所交費用需要用戶承擔,如北京一汽奧迪。
專家組點評:希望企業(yè)不要對你的用戶太苛刻,先把問題搞清楚后“再說錢”,想一想:如果是你家人的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,正焦急萬分盼救援,你能不能向用戶收取“過橋、過路費”?
7.個別單位缺少人性化服務,如北京奔馳汽車的用戶晚間在偏僻的郊外撥打服務熱線,客服人員回答必須提供識別代碼才能提供救援,用戶告知天黑看不清識別代碼,客服人員回答看不清就不能提供救援服務。
專家組點評:企業(yè)制定制度一定要千方百計考慮方便用戶,把用戶真正當成“上帝”,而不是千方百計給用戶設置門檻,另一方面,不能千篇一律,一定特殊情況要特殊對待,體現(xiàn)人性化服務。