秦大為 康納

【摘要】 隨著公司業(yè)務的擴展，用戶數(shù)量的增加，為更好提升公司整體服務水平，系統(tǒng)化監(jiān)督與管理，建立呼叫中心勢在必行。

【關鍵字】 呼叫中心 結構圖 系統(tǒng) 管理 監(jiān)控 工單

一、曲靖呼叫中心總體結構圖

系統(tǒng)于2010年3月采用北京大唐電信CCOne210融合通信平臺作為核心交換服務器，業(yè)務采用大唐DV CCPS廣電客戶服務業(yè)務應用管理系統(tǒng)。接口通過WebService對天柏SMS系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)實行URL訪問方式，返回結構為XML結構。

二、登陸地址：http：//172.18.0.13：8088/ccps/logon.jsp

登進去后，最左邊中間位置是隱藏菜單，鼠標移過去后才會顯示主菜單。

三、業(yè)務受理

受理數(shù)字電視、互動電視、寬帶業(yè)務、模擬電視的新裝、搬遷、續(xù)費開通和其它業(yè)務。呼叫中心系統(tǒng)客戶資料與天柏（sms）系統(tǒng)里的用戶資料是對應的，查詢時可通過編號、姓名、聯(lián)系電話、地址等來提取客戶資料。選擇相應的用戶類型即可提取。

四、故障受理

界面如業(yè)務受理一樣，只是功能及節(jié)點流程不一樣。故障受理時應注意“服務區(qū)”的正確選擇。服務區(qū)欄內除分公司各部門外還有各支公司，報修時應注意選擇。

五、登記單管理

（1）登記單調度，按不同部門不同人員。 根據(jù)用戶所在區(qū)域把工單調度給相應維修人員，如此完成單據(jù)派工?！巴瓿蓵r限”根據(jù)公司規(guī)定固定為12小時，自登記之時起12小時內必須完工，否則算為超期?？梢愿鶕?jù)當?shù)貙嶋H情況調整完成時限，建議不要頻煩的改動時限。

（2）回訪顯示用戶報修時的描述、工單處理結果、接線員回訪完后填寫滿意度后歸檔，只有歸檔后用戶才可再次報修。

六、工單管理

維修人員通過收費系統(tǒng)專網(wǎng)電腦登陸系統(tǒng)，外出通過平板用VPN遠程拔號登陸呼叫中心系統(tǒng)查詢新工單和處理工單。處理工單時須注意“修改工單”和“處理完成”這兩個狀態(tài)，不然很容易造成超期。已完工的工單系統(tǒng)會自動轉到等待回訪狀態(tài)，不用操作員再次點擊完成。每20分鐘系統(tǒng)批處理一次，一次15條。如此，又智能化一個環(huán)節(jié)。

七、系統(tǒng)管理

1、需求描述管理，根據(jù)故障、受理、投訴、咨詢務類型對應不同設備類型，且設置相應的需求描述，可根據(jù)公司要求時間設置相應時限。有大面積故障、停電時可以通過大故障功能，用戶打通客戶熱線系統(tǒng)自動播報。

2、工區(qū)部門管理，根據(jù)部門及支公司設置一級工區(qū)，曲靖本級各部門和支公司平級。

3、系統(tǒng)參數(shù)管理，是定義節(jié)點名稱的參數(shù)描述及實現(xiàn)功能，點擊系統(tǒng)參數(shù)ID號進入即可查外詳情。有系統(tǒng)參數(shù)名稱、描述、地區(qū)標識。

4、小區(qū)維護，一個服務區(qū)對應不同的片區(qū)名稱及小區(qū)名稱。

5、工單責任原因，根據(jù)不同業(yè)務類型和設備類型自定義工單責任原因。

6、設備耗材管理，可以增加和修改不同的設備名稱，對應不同的業(yè)務類型，維修員工單完工時選擇的維修耗材，且是必填項。

7、派單規(guī)則，這是一個關鍵，添加派單規(guī)則有嚴格順序。選擇設備類型下的業(yè)務類型，再下面即是片區(qū)和工區(qū)，若這步順序做不好則節(jié)點控制就會出錯。

八、話務員考核

根據(jù)系統(tǒng)話務總量與人工話務量， 接通率一般不能低于90%，平均通話時長越短越好，最好不要超過120（S）為佳。用戶拔打電話進入IVR后接線員已成功接通，即記為接通量內。通話均長最長不要超過110（s），接通率不低于90%。技能組話務量需注意，若用戶已進入IVR但坐席忙時按多次繼續(xù)等待系統(tǒng)就記多次呼入量。所以，技能組里的呼入量與系統(tǒng)呼入量里的數(shù)是有差別的。放棄量要么是系統(tǒng)超時或是用戶自動放棄。排隊量是當天累計已進入IVR排過隊的用戶總量。工時利用率的平均值一般不超過30%，15%以下算是空閑的了?！霸捄髸r長”是系統(tǒng)掛完電話后接線員的后續(xù)操作時間，一般是越短越好。

總之，曲靖呼叫中心系統(tǒng)應用至今，系統(tǒng)運行良好，為公司的考核提供強有力的依據(jù)，更好的服務用戶。近來我們正在和家廠溝通，基于安卓的系統(tǒng)，將來通過手機在線提單和完單。