秦 娟

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州450009）

一、問(wèn)題的提出

2013年10月1日，中國(guó)《旅游法》正式實(shí)施，該法全文一萬(wàn)兩千多字，共十章，分別對(duì)旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、監(jiān)督管理、旅游糾紛的處理等內(nèi)容作了規(guī)定。其中，規(guī)范門票收費(fèi)和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是《旅游法》的兩大亮點(diǎn)?！堵糜畏ā返膶?shí)施引起了全國(guó)許多旅游線路的“漲價(jià)潮”。國(guó)內(nèi)主要熱點(diǎn)旅游線路上漲40%-60%，歐美、臺(tái)灣旅游線路價(jià)格上漲約60%左右，東南亞及港澳線路的漲幅甚至接近2倍?！堵糜畏ā妨⒎ǖ闹饕谥际恰氨Ｕ下糜握吆吐糜谓?jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展”。為何《旅游法》實(shí)施后旅游線路會(huì)出現(xiàn)不同程度的漲價(jià)潮？旅游者對(duì)此有“借機(jī)漲價(jià)”的誤解。其實(shí)造成《旅游法》的實(shí)施引起旅游團(tuán)費(fèi)上漲假象的是在我國(guó)旅游業(yè)存在多年的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象。旅游團(tuán)費(fèi)“上漲”，說(shuō)明旅行社正在開(kāi)始根據(jù)《旅游法》有關(guān)規(guī)定主動(dòng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式、糾正過(guò)去不良的經(jīng)營(yíng)模式，也反映了旅行社行業(yè)重塑旅游經(jīng)營(yíng)模式的再一次啟程?，F(xiàn)有“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)模式從起初的暗地操作，到灰色地帶，后來(lái)基本成了氣候，還形成了路徑依賴，在行業(yè)里存在了二十多年的頑疾即將退出舞臺(tái)。旅游行業(yè)回歸規(guī)范經(jīng)營(yíng)的新態(tài)勢(shì)，我們應(yīng)該為旅游行業(yè)回歸本質(zhì)，價(jià)格上漲也要鼓掌。

二、旅游業(yè)中的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”

（一）“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”概念

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是旅行社以等于或低于成本價(jià)格來(lái)組織或者接待旅游者的經(jīng)營(yíng)模式。包括組團(tuán)社不付給地接社任何費(fèi)用，只輸送旅游者或付給低于實(shí)際成本的費(fèi)用即“零團(tuán)費(fèi)”和地接社不僅不向組團(tuán)社收取任何接團(tuán)費(fèi)用，甚至還按人數(shù)向組團(tuán)社支付一定費(fèi)用的“負(fù)團(tuán)費(fèi)”兩種形式。地接社和地陪導(dǎo)游則通過(guò)靠旅游購(gòu)物所獲傭金和人頭費(fèi)、參加自費(fèi)項(xiàng)目所獲回扣來(lái)彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)黑洞并獲取利潤(rùn)［1］159-161。

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象最早出現(xiàn)在1995年前后的新馬泰出國(guó)游，國(guó)內(nèi)游則始于2000年以后的海南游，隨后“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象全國(guó)蔓延。比較熱門的旅游線路幾乎都存在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，只不過(guò)是負(fù)的多少的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)旅游線路“負(fù)團(tuán)費(fèi)”比較嚴(yán)重的地區(qū)是海南、云南、北京等地區(qū)，少則幾百元，多則上千元；出境游“負(fù)團(tuán)費(fèi)”比較厲害的地區(qū)首先是泰新馬、港澳、韓國(guó)等鄰近國(guó)家，其次是歐美、澳洲等國(guó)家，最后是我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)。臺(tái)灣地區(qū)“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象從2011年開(kāi)始，影響不是很大。以“負(fù)團(tuán)費(fèi)”泛濫的港澳游為例，正常從鄭州到港澳的雙飛五日游，按四星級(jí)的接待標(biāo)準(zhǔn)，合理的團(tuán)費(fèi)在四千多元，但鄭州市場(chǎng)旅行社的報(bào)價(jià)豪華團(tuán)在一千多，普通團(tuán)八百元左右，其中的差額全是通過(guò)購(gòu)物消費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)。按粗略的估計(jì)，到港澳的游客平均每人最少消費(fèi)在5 000元以上地接導(dǎo)游才會(huì)罷休。“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是個(gè)怪圈，席卷整個(gè)行業(yè)，是行業(yè)低級(jí)化的表現(xiàn)。做一個(gè)團(tuán)賭一次團(tuán)，利潤(rùn)不保證，對(duì)接待方控制不力，對(duì)導(dǎo)游管理不力，眼看企業(yè)的資源變成一連串的個(gè)人利益?！八牡汀边\(yùn)行，尊嚴(yán)不存，發(fā)展不力。

（二）“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”形成的因素分析

1.旅游行業(yè)自身因素

我國(guó)目前旅游行業(yè)尚未形成規(guī)?；⑵放苹?jīng)營(yíng)，行業(yè)以小旅行社居多，未能形成統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟或大的企業(yè)集團(tuán)。截至2012年底，全國(guó)旅行社總數(shù)為24 944家，比2011年底增加1 254家，相比2006年時(shí)的旅行社數(shù)量，凈增加了6 469家［2］67，旅行社行業(yè)集中度低，業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。大家都在低層次上互相壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量和水平參差不齊，不可避免就會(huì)出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。要從根本上解決問(wèn)題，就必須進(jìn)行組織創(chuàng)新，改變產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，培育大企業(yè)和大的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，實(shí)行品牌化、規(guī)范化服務(wù)，徹底改變旅游行業(yè)目前“小、散、亂”的產(chǎn)業(yè)格局。

2.旅游者因素

我國(guó)旅游者的消費(fèi)理念不成熟，出門旅游關(guān)注更多的是同一條線路價(jià)格的高低，對(duì)線路的具體內(nèi)容關(guān)注的不多。即使在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)明知是購(gòu)物團(tuán)，也知道旅游過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生二次消費(fèi)，但仍抱著僥幸心理，認(rèn)為只要自己堅(jiān)持不購(gòu)物，導(dǎo)游也奈何不了，所以在高價(jià)的品質(zhì)游和低價(jià)的購(gòu)物游面前，僥幸的、愛(ài)占小便宜的心理還是會(huì)使多數(shù)游客選擇零負(fù)團(tuán)出行。因此類似于“2 000元游新馬泰”、“一元錢游香港”，聽(tīng)上去匪夷所思，但居然就有市場(chǎng)，規(guī)模還很大。

3.法制層面原因

目前我國(guó)的旅游法規(guī)主要由三部分組成：首先是專門的旅游法規(guī)，主要有《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴管理辦法》等構(gòu)成；其次是地方性的旅游法規(guī)；最后是類似于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》等相關(guān)的旅游法律組成。與國(guó)外相比，整體上我國(guó)旅游市場(chǎng)法制建設(shè)滯后，主要表現(xiàn)為：旅游立法模式不明、旅游市場(chǎng)監(jiān)管模式定性欠準(zhǔn)、法律法規(guī)缺乏統(tǒng)一和協(xié)調(diào)、旅行社違約成本低［3］83-89。盡管《旅行社條例》明確規(guī)定：“旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同之外提供其他有償服務(wù)，旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)?！钡恰耙粤P代檢”使得旅行社的違約成本相對(duì)較低，實(shí)施機(jī)會(huì)主義行為的收益大于成本從而助長(zhǎng)了旅行社敢于冒險(xiǎn)去推零負(fù)團(tuán)［4］69-74。2011年在旅游消費(fèi)者投訴的各類旅游要素里，其中投訴旅行社6 155件，占投訴總數(shù)的61.53%。旅行社作為被投訴的主要對(duì)象，平均每年占投訴總數(shù)的58.52%［5］。

而在新出臺(tái)的《旅游法》的第35條規(guī)定中明確指出，如果旅行社發(fā)生違反此規(guī)定的情形，旅游者有權(quán)在行程結(jié)束后的三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。通過(guò)賦予旅游者以退貨權(quán)或退費(fèi)權(quán)，強(qiáng)化了旅行社的法律責(zé)任。另外，《旅游法》不僅規(guī)定了旅行社違反合同約定或者違反法律規(guī)定時(shí)的違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任，還以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定為基本依據(jù)，從消費(fèi)者利益的角度出發(fā)，規(guī)定了更為嚴(yán)厲的懲罰性賠償制度，并以此促使旅行社誠(chéng)信履約?？梢杂行У囟笾坡眯猩缫圆缓侠淼牡蛢r(jià)組團(tuán)的行為［6］。

三、《旅游法》和旅游費(fèi)用上漲的因果分析

國(guó)家《旅游法》第三十五條規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”和“不得指定具體消費(fèi)場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”，以及“如果發(fā)生違反上述規(guī)定的情形，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用”。這對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象給予了強(qiáng)有力的打擊，《旅游法》通過(guò)賦予旅游者以退貨權(quán)或退費(fèi)權(quán)，強(qiáng)化了旅行社的法律責(zé)任，凈化旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保證我國(guó)旅游業(yè)健康良性的發(fā)展。但之前旅行社通過(guò)旅游者在旅游中的購(gòu)物和增加自費(fèi)項(xiàng)目所獲得的傭金等都被明令禁止，為了保證利潤(rùn)，這一部分的差價(jià)就轉(zhuǎn)移到團(tuán)費(fèi)中，看上去整個(gè)團(tuán)費(fèi)上漲了。有的旅游者會(huì)認(rèn)為，零負(fù)團(tuán)報(bào)名參團(tuán)比較劃算，不僅游覽的線路一樣，最后還有購(gòu)買的物品帶回家，還可以購(gòu)買旅游紀(jì)念品帶回家。其實(shí)不然，旅行社以低于成本的價(jià)格誘導(dǎo)旅游者簽訂旅游合同后，必然會(huì)通過(guò)旅游者購(gòu)物、自費(fèi)景點(diǎn)增加等后續(xù)費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)利潤(rùn)的缺失，這樣加起來(lái)，往往比報(bào)一個(gè)純玩團(tuán)的價(jià)格貴得多。

由圖1可知，隨著旅行社數(shù)量的激增和激烈的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，旅行社的利潤(rùn)越來(lái)越低。據(jù)國(guó)家旅游局2010年調(diào)研統(tǒng)計(jì)并發(fā)布的《旅游企業(yè)環(huán)境發(fā)展報(bào)告》中顯示，我國(guó)旅行社行業(yè)的利潤(rùn)率已經(jīng)下降到不足1%。在價(jià)格戰(zhàn)的血拼中，旅行社為了能夠生存下去，各種業(yè)內(nèi)潛規(guī)則應(yīng)運(yùn)而生，零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象也大肆發(fā)展。

圖1 1992～2008年我國(guó)旅行社行業(yè)利潤(rùn)率

旅游團(tuán)費(fèi)上漲，是剔除旅行社行業(yè)各種“潛規(guī)則”、恢復(fù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式的正常反映和理性回歸。雖然現(xiàn)在出游線路報(bào)價(jià)和以往相比費(fèi)用看似上升了，但在旅游過(guò)程中基本上不會(huì)再產(chǎn)生像以往“二次、三次”消費(fèi)的現(xiàn)象，全程不進(jìn)購(gòu)物店，沒(méi)有加自費(fèi)項(xiàng)目，游玩的舒適度大為提高。整個(gè)旅游行程下來(lái)的全部花費(fèi)和《旅游法》實(shí)施前相比不但沒(méi)有提高反而有可能還會(huì)降低，旅游的整體質(zhì)量和以前相比也會(huì)大幅提高。根據(jù)目前的市場(chǎng)調(diào)研判斷，《旅游法》正式實(shí)施以后大部分旅行社的報(bào)價(jià)上漲都在合理水平，甚至比同線路的自助游還要便宜幾百元。

四、《旅游法》的實(shí)施對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的影響

《旅游法》的實(shí)施規(guī)范了旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的開(kāi)展提出了新的使命和要求，旅行社要想在這次旅游業(yè)的重新洗牌中不被淘汰，必須盡快轉(zhuǎn)型升級(jí)。主要的影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅行社垂直分工體系即將形成

西方國(guó)家旅行社的垂直分工體系在我國(guó)旅行社業(yè)也即將形成。大型旅行社應(yīng)該以垂直分工體系為主線，構(gòu)造縱向一體化的旅游企業(yè)集團(tuán)，向上擴(kuò)大對(duì)優(yōu)勢(shì)旅游資源的集團(tuán)采購(gòu)力度，向下采取聯(lián)營(yíng)、兼并與合作等多種形式，增加實(shí)體門店數(shù)量，構(gòu)建直銷優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)大規(guī)模，主要做旅游批發(fā)業(yè)務(wù)，中型旅行社做專業(yè)或?qū)ｍ?xiàng)旅游業(yè)務(wù)，小型旅行社做代理業(yè)務(wù)。

（二）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略“求專而不求全”

大型旅行社擁有品牌影響力和集團(tuán)購(gòu)買優(yōu)勢(shì)，在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中能夠脫穎而出，而那些中小型旅行社在旅游業(yè)重新洗牌的格局下面臨的壓力非常大。中小型旅行社未來(lái)的業(yè)務(wù)應(yīng)更要加注重專注于某一市場(chǎng)，如專做商務(wù)游市場(chǎng)、自駕游市場(chǎng)、同行業(yè)務(wù)等。

另外，由于“旅游”正在成為人們生活中不可或缺的組成部分，旅游觀念正發(fā)生很大的變化，對(duì)旅游產(chǎn)品的需求也越來(lái)越突出個(gè)性化。無(wú)論在出游的內(nèi)容上、方式上還是時(shí)間上，都有了更大的自由度和個(gè)性度。休閑游、自助行、在線旅游等已成為旅行社著力拓展的新熱點(diǎn)。

（三）“服務(wù)戰(zhàn)”接替“價(jià)格戰(zhàn)”

旅行社要想在競(jìng)爭(zhēng)中能夠獲勝，必須把質(zhì)量控制理念與方法具體落實(shí)到旅游產(chǎn)品售前、售中、售后等旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。旅游產(chǎn)品售前階段要與旅游者加強(qiáng)溝通交流，使他們充分了解旅游服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，并引導(dǎo)其形成正確的期望值；旅游產(chǎn)品售中階段旅行社一方面要與各個(gè)旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商簽訂具體而明確的合同，嚴(yán)格按合同辦事，另一方面要建立起完善的服務(wù)質(zhì)量考核制度，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)；售后階段旅行社應(yīng)建立完善的游客檔案，并建立專人負(fù)責(zé)的游客回訪制度。

（四）多元化和差異化策略

在做好主營(yíng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，旅行社也開(kāi)始多元化和差異化探索，甚至開(kāi)始橫縱聯(lián)合，整合各方可利用的資源，尋找更加適合和擴(kuò)展自己的方式。如越來(lái)越多的旅行社開(kāi)始投資入股酒店、或與酒店簽訂戰(zhàn)略合作、或與車隊(duì)合作組建旅游客運(yùn)公司等多元化經(jīng)營(yíng)策略來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段是實(shí)行成本領(lǐng)先和差異化策略。旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要是旅游各要素組合起來(lái)的綜合型產(chǎn)品，不易通過(guò)規(guī)模生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)，所以旅游社所提供的產(chǎn)品特點(diǎn)決定了旅行社要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，最好的辦法是實(shí)行差異化戰(zhàn)略進(jìn)行產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)，針對(duì)不同顧客群開(kāi)發(fā)不同檔次、不同特色的產(chǎn)品，形成種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的產(chǎn)品體系，滿足不同層次旅游者需求。

五、結(jié)語(yǔ)

《旅游法》實(shí)施之后，旅游費(fèi)用“上漲”，旅行社團(tuán)隊(duì)數(shù)量銳減，這種銳減是好的現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)數(shù)量下降主要指的是購(gòu)物團(tuán)的數(shù)量在急劇減少，說(shuō)明《旅游法》規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)的功效正在開(kāi)始發(fā)揮作用。其實(shí)，規(guī)范有序的旅游市場(chǎng)的形成不僅急需我國(guó)旅游法制的健全，更需要旅行社的自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和旅游者的理性消費(fèi)意識(shí)的培養(yǎng)。

［1］周斅源.旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的治理研究［J］.北方經(jīng)貿(mào)，2013（07）.

［2］杜長(zhǎng)淳.淺議旅行社專職導(dǎo)游的管理［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2013，（5）.

［3］萬(wàn)國(guó)華.論我國(guó)旅游立法中亟待解決的幾個(gè)問(wèn)題［J］.旅游學(xué)刊，2006，21（3）.

［4］丁志帆，王朝明.“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”治理困境的破解之道［J］.鄭州大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2013（03）.

［5］劉 悅.旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅行社利益沖突研究［D］.南昌：南昌大學(xué)，2012.

［6］蘇號(hào)朋.《旅游法》強(qiáng)化了旅行社的法律規(guī)制［N］.中國(guó)旅游報(bào)，2013-5-27（11）.