常德琪

摘 要：我國物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過程中還存在不少問題，制約了該產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。文章結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，列舉了我國物業(yè)管理行業(yè)中存在的常見問題，深入剖析各問題的根本原因，并針對性地提出了相應(yīng)的解決辦法和對策，從而促進(jìn)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)向更加專業(yè)化的方向健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理：法律；發(fā)展；對策

33年前的1981年3月10日，我國第一家專業(yè)物業(yè)管理公司在深圳市成立，這也標(biāo)志著專業(yè)化和經(jīng)營型的物業(yè)管理模式將逐步取代傳統(tǒng)的福利型和行政型的房屋管理模式。伴隨著改革開放，經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理已經(jīng)成為規(guī)模極其龐大的新興產(chǎn)業(yè)，并深入到人們生活的方方面面，物業(yè)管理水平的高低與質(zhì)量的好壞也一直備受關(guān)注。

與發(fā)達(dá)國家相比，我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，雖然引進(jìn)了許多新的管理理念、管理技術(shù)和管理模式，并歷經(jīng)不斷改進(jìn)和優(yōu)化，但仍然存在較多亟需解決和處理的不足和問題，諸如，物業(yè)管理的專業(yè)化水平不高；管理水平良莠不齊；法制不夠健全；建管銜接不到位；員工業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍低下；管理不夠規(guī)范等。這些問題的存在，不僅制約了我國物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，不利于房地產(chǎn)市場良性發(fā)展，甚至還在一定程度上成為影響社區(qū)安定的隱患。因此，如何建立系統(tǒng)、科學(xué)的物業(yè)管理體系，促進(jìn)我國物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，是需要企業(yè)管理層和廣大學(xué)者盡快回答的關(guān)鍵問題。

1 物業(yè)管理中存在的問題

1.1 地產(chǎn)開發(fā)商給物業(yè)公司留下諸多糾紛隱患

目前，我國物業(yè)公司普遍是由房地產(chǎn)開發(fā)公司衍生而來，即由房地產(chǎn)開發(fā)公司自籌資金組建而成。而這種有著密切利益分配背景的從屬關(guān)系，而這也使得業(yè)主和業(yè)主委員會自主選擇物業(yè)公司的權(quán)利，并不可避免的為物業(yè)公司處理與業(yè)主之間關(guān)系埋下隱患。按照正規(guī)程序，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在接受物業(yè)管理委托前對即將管理的房屋和公共設(shè)施等進(jìn)行全面、公正和詳盡的驗收，明確管理職責(zé)。然而，由于我國物業(yè)管理公司大多由房地產(chǎn)開發(fā)公司控制，為了自身利益，難以做到客觀驗收。對于房地產(chǎn)開發(fā)公司，由于深知物業(yè)管理公司受制于自己，為了獲得更大利益，其在房屋建設(shè)過程中對房屋質(zhì)量控制、輔助設(shè)施建設(shè)、原拆遷戶回遷安置和房屋公攤面積計算等方面上也就沒有了監(jiān)督，為社區(qū)和諧環(huán)境建設(shè)留下不確定因素。將來面對業(yè)主提出的諸多問題，物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)公司難免玩“雙簧”，從而無法保證業(yè)主的合法利益。

1.2 物業(yè)公司管理質(zhì)量差

我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展尚不完備，不少物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員是從單位后勤管理部門轉(zhuǎn)制而來，不僅無法理清與原單位的服務(wù)關(guān)系，而且專業(yè)性和服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度無法完全轉(zhuǎn)變，管理模式和方法難以規(guī)范，甚至有個別物業(yè)管理公司，一味追求經(jīng)濟(jì)利益，不按照合同約定履行服務(wù)職責(zé)，收費(fèi)與物價部門規(guī)定相去甚遠(yuǎn)，服務(wù)態(tài)度不端正。盡管如此，由于我國對物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)還不完善，部門監(jiān)管難以做到面面俱到，而且缺乏一個適當(dāng)?shù)男袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也使得物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和水平參差不齊，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差懸殊，物業(yè)管理公司的行為具有很大隨意性?，F(xiàn)階段，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)過程中常見的具體問題，如同一收費(fèi)項目多立名目多收費(fèi)、亂收費(fèi)；安全管理不到位，閑雜人等隨意出入，失竊案件頻發(fā)；環(huán)境衛(wèi)生不清潔，垃圾收集處理不及時；服務(wù)人員態(tài)度和質(zhì)量差等。諸多關(guān)系業(yè)主生活質(zhì)量的問題無法解決，也必然導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)無法及時收取，物業(yè)費(fèi)無法按時到位也將影響社區(qū)正常生活秩序的維持，如此便陷入惡性循環(huán)之中。

1.3 物業(yè)管理公司損害業(yè)主權(quán)益

由于起步較晚，我國物業(yè)管理公司普遍存在規(guī)模小和專業(yè)性不足的特點(diǎn)，相當(dāng)部分的從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，對物業(yè)管理工作所需的理論知識和實(shí)際經(jīng)驗缺乏，專業(yè)技術(shù)不足，法律意識淡薄，無法深入理解物業(yè)管理公司的職責(zé)與義務(wù)，誤以為物業(yè)“管理”公司就有權(quán)對業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督和管理，完全顛倒業(yè)主與物業(yè)管理公司的主從關(guān)系。一些物業(yè)管理公司私自替業(yè)主處置本應(yīng)由業(yè)主決定的事物侵犯業(yè)主權(quán)益。而真實(shí)情況應(yīng)當(dāng)是，物業(yè)管理公司一旦接受業(yè)主的集體委托，就必須做到時刻以業(yè)主為中心，為業(yè)主的權(quán)益服務(wù)。而物業(yè)管理公司根本沒有為業(yè)主制定限制性規(guī)章制度的權(quán)利。

1.4 社區(qū)公用設(shè)施維護(hù)責(zé)權(quán)混亂

關(guān)于社區(qū)公用設(shè)施如道路、體育設(shè)施、安保監(jiān)控系統(tǒng)等維護(hù)，普遍存在責(zé)、權(quán)、利界定不清，對公用設(shè)施的日常維護(hù)和收益，法律責(zé)任，以及水電費(fèi)等公用單位委托物業(yè)管理公司代收費(fèi)用的責(zé)任關(guān)系沒有清晰明確的劃分的情況。在公用設(shè)施破壞而需要維修時，物業(yè)管理公司卻尋找借口加以推諉；當(dāng)出現(xiàn)類似于失竊事件等案件時，物業(yè)管理公司則往往鉆法律空子，規(guī)避責(zé)任。

1.5 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢

作為一個迅速成長起來的新興產(chǎn)業(yè)，雖然物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量巨大，但產(chǎn)業(yè)中各公司規(guī)模小且業(yè)務(wù)分散，就使得企業(yè)運(yùn)營成本增大，經(jīng)濟(jì)效益降低，甚至一些經(jīng)營不善的企業(yè)還要面臨虧損倒閉風(fēng)險。

2 物業(yè)管理問題的解決

2.1 政府主管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

國家應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)的行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，對物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，約束物業(yè)公司的行為，制定統(tǒng)一的于物業(yè)管理實(shí)際情況向結(jié)合的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造公開公平的良好市場競爭環(huán)境，充分發(fā)揮市場主體和市場杠桿作用，讓物業(yè)管理公司始終處于良性競爭之中，使物業(yè)管理行業(yè)又好又快發(fā)展，同時，利用法律約束和市場競爭兩個工具從根本上確保業(yè)主的合法權(quán)益不受損害。除此之外，政府主管部門還應(yīng)建立暢通有效的溝通渠道，讓業(yè)主、物業(yè)管理公司和相關(guān)主管部門在遇到分歧和糾紛時能及時溝通處理。

2.2 提升物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)水平

要提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)實(shí)力，就應(yīng)該首先建立健全專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制。只有培養(yǎng)大批素質(zhì)高、專業(yè)性強(qiáng)的管理人才，才能從根本上提升物業(yè)管理行業(yè)整體水平。物業(yè)管理主要包括兩個方面，即物業(yè)管理理論和物業(yè)管理實(shí)務(wù)。物業(yè)管理理論指物業(yè)管理知識的系統(tǒng)性結(jié)論，而物業(yè)管理實(shí)務(wù)則主要指物業(yè)管理過程中的具體實(shí)際工作，包括物業(yè)管理工作內(nèi)容、方法和要求等，更加注重物業(yè)管理工作程序和實(shí)踐技能，側(cè)重點(diǎn)在于做好物業(yè)管理的每一項具體工作。

我國物業(yè)管理人才培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)際國情為出發(fā)點(diǎn)，建立適用于本國的理論體系和培養(yǎng)體系，為從業(yè)人員進(jìn)行物業(yè)管理過程中突出問題的處理進(jìn)行針對性的崗前培訓(xùn)，為指導(dǎo)和解決物業(yè)管理實(shí)踐工作中各種問題提供方法和技能。

2.3 強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識

由于物業(yè)管理公司普遍由地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)直接指定，使得物業(yè)管理公司極度缺乏危機(jī)感和服務(wù)意識，其服務(wù)質(zhì)量也就可想而知了。

而市場競爭能夠直接增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)感，并間接提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識，因此，應(yīng)當(dāng)首先打破地產(chǎn)公司指定物業(yè)管理公司的諸多弊端，引入市場競爭機(jī)制，讓物業(yè)管理企業(yè)在市場中公平的較量和角逐，才能使其在外部壓力下思變，才能使其在適應(yīng)市場環(huán)境的過程中不斷成長壯大，不被市場所淘汰。物業(yè)管理企業(yè)只有轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，端正服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，才能得到業(yè)主的認(rèn)可和支持。

2.4 建立糾紛溝通和解決機(jī)制

在長期共處的過程中，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主難免出現(xiàn)分歧和糾紛，如何加以妥善解決也是必須預(yù)先解決的重要問題。如能提前建立暢通有效的溝通機(jī)制，那么在遇到分歧和糾紛時就能應(yīng)對自如，不致于使矛盾激化。

建立糾紛溝通和解決機(jī)制的慣用做法，就是建立協(xié)商，協(xié)調(diào)和訴訟機(jī)制。協(xié)商由當(dāng)事雙方在平等坦誠前提下進(jìn)行，在此過程中當(dāng)事方可以各抒己見，將問題講清楚，消除猜疑和誤解來解決問題。當(dāng)協(xié)商未能解決問題時，則可以在相關(guān)主管部門在場的情況下，依法調(diào)解，行政主管部門根據(jù)當(dāng)事方問題所在，提出公平、公正、合理的具體解決方案。如果調(diào)解不成，則當(dāng)事方可向人民法院提起訴訟。

3 結(jié)束語

物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在服務(wù)行業(yè)中占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，為創(chuàng)造就業(yè)崗位，改善人民生活質(zhì)量，引導(dǎo)居民合理消費(fèi)，創(chuàng)造和諧社會等方面發(fā)揮積極作用。但是，作為新興產(chǎn)業(yè)，我國物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)行業(yè)在發(fā)展過程中還存在不少的問題和亟需改進(jìn)的地方，需要業(yè)內(nèi)外人士群策群力，才能讓這個重要的新興產(chǎn)業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。

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