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江蘇鐵通以團(tuán)員青年為主力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平“雙提升”

2014-09-11 03:03:58《江蘇通信》編輯部
江蘇通信 2014年2期
關(guān)鍵詞:鐵通工單服務(wù)水平

在 2014年“3·15”“國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際,江蘇鐵通在全省范圍內(nèi)開展了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平“雙提升”活動(dòng)。以團(tuán)員青年為主力,以青年文明號(hào)為載體,組織13個(gè)地市分公司立足自身,發(fā)揮特色,開展了形式多樣的系列活動(dòng)。

鐵通南京分公司開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)重守承諾”活動(dòng),要求所有客服人員簽訂承諾書,加強(qiáng)對工單生成、審核及派發(fā)流程的規(guī)范。對反復(fù)申訴超過3次故障的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并注明該用戶的情況,以便分局做好故障排出和解釋工作,避免越級投訴。分公司現(xiàn)場受理用戶投訴,宣傳鐵通網(wǎng)廳業(yè)務(wù),與用戶零距離接觸,為用戶解決問題,得到了用戶的好評;鐵通徐州分公司開展了“三多服務(wù)”活動(dòng),即接待顧客時(shí)做到“多一句問候,多一點(diǎn)微笑,多一些解釋”,用實(shí)際行動(dòng)溫暖顧客。分公司還組織客戶服務(wù)中心、設(shè)備維護(hù)中心和集團(tuán)客戶部分別開展“解投訴、化怨氣、暖人心”、“網(wǎng)優(yōu)提質(zhì),網(wǎng)速達(dá)標(biāo)”和“專線比拼顯身手”活動(dòng),努力提升用戶感知,遏制越級投訴;鐵通南通分公司針對集團(tuán)客戶固話和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量加強(qiáng)了回訪,圍繞“以質(zhì)量為核心,盡工作責(zé)任心,讓客戶感貼心”三個(gè)要點(diǎn),積極開展公益日活動(dòng);鐵通連云港分公司一是進(jìn)一步提高員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí),樹立誠信理念,全面提高服務(wù)人員的素質(zhì)和整體服務(wù)水平。二是繼續(xù)開展“百日無出省越級投訴”活動(dòng),加強(qiáng)對分局的超時(shí)工單考核。堅(jiān)持抓好“日統(tǒng)計(jì)”、“周小結(jié)”、“月考核”三方面工作。三是落實(shí)親情回訪,確保回訪質(zhì)量,做好回訪信息的收集、分析和反饋。四是積極開展網(wǎng)上營業(yè)廳推廣工作,滿足用戶充值續(xù)費(fèi)等方面需求;五是強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制,重視處理投訴的技巧和方式。六是強(qiáng)化“大客服”意識(shí),各部門加強(qiáng)溝通協(xié)作,共同做好客戶服務(wù)工作,提高用戶滿意度;鐵通鹽城分公司認(rèn)真規(guī)范各類客戶服務(wù)協(xié)議,嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,努力維護(hù)和提升鐵通形象。無錫、常州、連云港、淮安、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、泰州、宿遷等地的鐵通分公司也組織開展了特色活動(dòng)。

省內(nèi)各地的鐵通青年文明號(hào)集體也紛紛開展了“雙提升”活動(dòng),成為活動(dòng)中一抹亮麗色彩。比如:鐵通南京分公司青年文明號(hào)集體統(tǒng)一懸掛活動(dòng)橫幅,公開進(jìn)行信用公約宣誓,團(tuán)員青年們以鏗鏘有力的誓言承諾“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守,率先垂范”?;顒?dòng)當(dāng)天,營業(yè)廳的團(tuán)員青年,以“微笑、熱情、周到”迎接每一位用戶,提供賓至如歸的服務(wù);鐵通無錫分公司的中國鐵通青年文明號(hào)單位北塘分局、江蘇鐵通青年文明號(hào)創(chuàng)建單位蠡園分局分別開展了以“誠信為本,有諾必踐,恪盡職守,率先垂范”為主要內(nèi)容的青年文明號(hào)信用公約宣誓活動(dòng),以及小區(qū)宣傳、客戶回訪等,努力踐行服務(wù)承諾,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;鐵通鹽城分公司青年文明號(hào)大豐分局服務(wù)“3·15”春情洋溢。在“3·15”當(dāng)日組織團(tuán)員青年在大豐市區(qū)較為繁華地段樹立拱門,擺攤設(shè)點(diǎn),張掛“3·15中國鐵通青年文明號(hào)統(tǒng)一行動(dòng)日”橫幅,積極宣傳,營造氣氛,吸引了眾多市民。團(tuán)員青年們用熱情的笑容迎接前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)的每一位消費(fèi)者,給他們送上了春天的問候和節(jié)日的祝福,拉近了鐵通與消費(fèi)者的距離;鐵通鎮(zhèn)江分公司團(tuán)員青年在人流密集區(qū)隨機(jī)向市民贈(zèng)送長途電話卡,給小朋友送上氣球等小禮品,營造了良好的互動(dòng)氛圍;鐵通無錫分公司以“規(guī)范服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意服務(wù)”為主題,成立青年文明號(hào)突擊小隊(duì),在社區(qū)建立營銷服務(wù)點(diǎn),向廣大市民發(fā)放宣傳單,介紹鐵通固話、寬帶等各類業(yè)務(wù),并積極向用戶宣傳市話詳單查詢、網(wǎng)上營業(yè)廳等特色服務(wù),受到用戶青睞。

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