劉洋

摘要文章首先針對(duì)基于云計(jì)算的呼叫中心技術(shù)特征展開了必要的分析，而后進(jìn)一步就油田呼叫中心環(huán)境未來的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行討論。

關(guān)鍵詞云計(jì)算；呼叫中心；油田；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）12-0165-01

就當(dāng)前的信息技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r而言，可謂一日千里。單純對(duì)云技術(shù)展開考察，可以發(fā)現(xiàn)從2009年到2013年期間，云技術(shù)完成了其從理論逐步走向?qū)嵺`應(yīng)用的過程，即便是這個(gè)滲入的過程，其也仍然為全球帶來了超過8000億美元的新業(yè)務(wù)收入，并且相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，在中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，云計(jì)算同樣帶來了大約590億美元的新凈業(yè)務(wù)收入。由此可見其生命力之旺盛不容忽視，而在油田工作環(huán)境下的呼叫中心建設(shè)方面，云技術(shù)同樣發(fā)揮著重要的推動(dòng)作用。

1基于云計(jì)算的呼叫中心技術(shù)特征

對(duì)于云計(jì)算（Cloud Computing）的概念界定，在學(xué)術(shù)界中存在有多種版本，其中美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（NIST，National Institute of Standards and Technology）將其定義為一種按使用量付費(fèi)的模式，這種模式提供可用的、便捷的、按需的網(wǎng)絡(luò)訪問，進(jìn)入可配置的計(jì)算資源共享池，這些資源能夠被快速提供，只需投入很少的管理工作，或與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行很少的交互。這種對(duì)于云計(jì)算的概念界定只是從經(jīng)濟(jì)和實(shí)現(xiàn)的角度對(duì)其展開了必要的說明，雖然對(duì)于更深一步展開對(duì)于云計(jì)算的了解有所幫助，并且也成為了當(dāng)前收到認(rèn)可最多的云計(jì)算概念，但是隨著云本身的發(fā)展，這種描述已經(jīng)不足以支持目前的技術(shù)環(huán)境認(rèn)知。

維基百科中收錄的云計(jì)算概念為“是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，通過這種方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需求提供給計(jì)算機(jī)和其他設(shè)備?！边@種表達(dá)方式從根本上點(diǎn)明了云計(jì)算對(duì)于當(dāng)前社會(huì)應(yīng)用的根本價(jià)值，這種價(jià)值同樣在呼叫中心應(yīng)用環(huán)境下有著極強(qiáng)的體現(xiàn)。云計(jì)算通過互聯(lián)網(wǎng)，打造了一個(gè)從邏輯層面看更為完善的高聚集程度的工作環(huán)境，于此同時(shí)允許這個(gè)邏輯層面上高聚集的環(huán)境中的諸多資源在物理層面實(shí)現(xiàn)分散。如果單純從計(jì)算能力的角度看，云計(jì)算實(shí)際上是將分散于不同地理位置和網(wǎng)絡(luò)中的多個(gè)計(jì)算力量聚集在同一個(gè)邏輯環(huán)境中。而如果將云計(jì)算技術(shù)放置于呼叫中心這種特殊的應(yīng)用環(huán)境中，則云計(jì)算會(huì)進(jìn)一步衍生出更為廣泛的表現(xiàn)形式，即在資源的認(rèn)識(shí)層面更為廣泛，將呼叫所需要的諸多資源都聚集在一個(gè)邏輯環(huán)境中，甚至在對(duì)資源的考量方面，也將人力資源納入到資源的范疇中，實(shí)現(xiàn)完全技術(shù)云計(jì)算的呼叫中心實(shí)現(xiàn)。

從技術(shù)層面看，基于云技術(shù)的呼叫中心本身是基于IP化的，這種基于IP的資源邏輯聚集，使得呼叫中心在資源層面上有著更好的聚合表現(xiàn)。并且以計(jì)算機(jī)作為基礎(chǔ)的呼叫系統(tǒng)，本身能夠?qū)崿F(xiàn)更多的功能，包括借由互聯(lián)網(wǎng)支持的文字以及語音等多種交互方式，并且隨著通信帶寬的進(jìn)一步完善以及移動(dòng)端的功能加強(qiáng)，視頻也必然會(huì)出現(xiàn)在呼叫業(yè)務(wù)中，這些都有賴于云計(jì)算技術(shù)為相應(yīng)的呼叫無業(yè)調(diào)動(dòng)相應(yīng)的資源予以支持。

2基于云計(jì)算的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展特征以及趨勢(shì)分析

通過對(duì)云計(jì)算相關(guān)概念以及其技術(shù)優(yōu)勢(shì)的深入分析，結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的主要應(yīng)用和服務(wù)宗旨，可以發(fā)現(xiàn)，云計(jì)算技術(shù)在該領(lǐng)域中的參與，必然極大地成為了推動(dòng)呼叫中心技術(shù)發(fā)展并且實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型的重要力量。

依據(jù)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，可以對(duì)未來的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)做出更深一步的理解，而這種對(duì)于趨勢(shì)的判斷，也必然會(huì)在一定程度上進(jìn)一步成為油田工作環(huán)境中重要的推動(dòng)力量。

2.1 優(yōu)化資源利用

對(duì)于資源的優(yōu)化利用，是云計(jì)算最為基本的職能之一。但是在油田呼叫中心工作環(huán)境之下，這種職能又呈現(xiàn)出與眾不同的特征。基于廣義的資源概念，云計(jì)算可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及處理和人力資源的分布部署，這種狀態(tài)對(duì)于面向社會(huì)的呼叫中心而言意義更為明顯，即可以將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理功能放在相對(duì)發(fā)達(dá)的區(qū)域，借數(shù)據(jù)樞紐的地位實(shí)現(xiàn)邏輯上的便利，而同時(shí)在二三線城市召集客服人員團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于人力資源成本的優(yōu)化利用。這種優(yōu)勢(shì)雖然對(duì)于油田工作環(huán)境而言并不明顯，但是這種分布部署的優(yōu)勢(shì)仍然存在，這就給予了呼叫中心更大的部署自由，既能夠?qū)?shù)據(jù)中心放置于更為專業(yè)的保護(hù)環(huán)境中，而將人員放置于更便于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的環(huán)境中。云計(jì)算完全可以通過這種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)于優(yōu)化管理工作的支持。與此同時(shí)，從資源的利用角度看，無論是數(shù)據(jù)的優(yōu)化存儲(chǔ)，還是人工智能分析功能的實(shí)現(xiàn)，都會(huì)對(duì)計(jì)算能力產(chǎn)生巨大的需求，這也有賴于云計(jì)算技術(shù)的參與。更為重要的在于，對(duì)于通信系統(tǒng)中通信資源的配給，也同樣能夠通過云計(jì)算技術(shù)得到優(yōu)化。這些都能夠極大地提升整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的資源利用效率，對(duì)于縮短呼叫響應(yīng)時(shí)間、提升呼叫服務(wù)質(zhì)量都有著毋庸置疑的積極意義。

2.2 智能化數(shù)據(jù)分析以及多媒體通信的實(shí)現(xiàn)

云計(jì)算技術(shù)為呼叫中心賦予了更強(qiáng)的計(jì)算能力，因此可以幫助整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更為強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)分析能力，并且在進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢的時(shí)候，也必然可以實(shí)現(xiàn)更為及時(shí)的數(shù)據(jù)獲取。從這個(gè)角度看，人工智能在呼叫系統(tǒng)中的出現(xiàn)勢(shì)在必行。人工智能的出現(xiàn)和數(shù)據(jù)的更加深入分析和加工，重點(diǎn)在于通過呼叫客服向呼叫發(fā)起放提供更全面和及時(shí)的服務(wù)，在呼叫發(fā)起的過程中，首先相關(guān)網(wǎng)絡(luò)可以通過呼叫發(fā)起方的自身特征，諸如接入端特征（固話或者移動(dòng)端，手機(jī)或者電腦）、接入端地理位置（位于某一個(gè)工作組）等相關(guān)屬性，對(duì)于呼叫發(fā)起方的身份進(jìn)行初步的推斷，并且將相關(guān)數(shù)據(jù)第一時(shí)間呈現(xiàn)給呼叫服務(wù)人員，方便其展開進(jìn)一步的精準(zhǔn)服務(wù)。并且隨著接入端本身功能的強(qiáng)大與發(fā)展，包括圖片以及視頻等在內(nèi)的數(shù)據(jù)格式都會(huì)成為將來呼叫的內(nèi)容，這些多媒體數(shù)據(jù)在油田工作環(huán)境中可以用于包括油田工作環(huán)境以及相關(guān)設(shè)備維護(hù)、人力資源管理優(yōu)化等工作的重要支持力量，必然會(huì)在未來的油田環(huán)境中發(fā)揮著不容忽視的積極作用。

3結(jié)論

呼叫中心云平臺(tái)的建設(shè)，可以為電信運(yùn)營商節(jié)能降耗，大大降低運(yùn)維成本，提高服務(wù)效率，同時(shí)為后續(xù)應(yīng)用的快速部署和共享資源池的建設(shè)提供了必要條件，對(duì)提高用戶感知和服務(wù)水平起到積極的作用，進(jìn)一步促進(jìn)我國石油產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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