隨著我國(guó)人口老齡化日益加重，政府和企業(yè)都在思考解決辦法。很多投資者都看中了養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展前景，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)結(jié)合了房地產(chǎn)、保險(xiǎn)項(xiàng)目，甚至還加入了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、可穿戴設(shè)備等新技術(shù)和大健康的理念。

近日，筆者在網(wǎng)上也看到一則新聞，某國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)公司在上?；ㄙM(fèi)巨資興建了一個(gè)高檔養(yǎng)老社區(qū)。這個(gè)養(yǎng)老社區(qū)無(wú)論從建筑規(guī)模、裝修檔次、所屬地段、護(hù)理設(shè)備，還是服務(wù)項(xiàng)目都非常讓人羨慕。但是，這些是否是老人最想要的呢？

中國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題

養(yǎng)兒防老是我國(guó)的傳統(tǒng)觀念。對(duì)于很多老人來(lái)說(shuō)，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很多情況是迫不得已的選擇。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想獲得老人的親睞，務(wù)必在體驗(yàn)上做到盡善盡美。

NEC智慧城市解決方案事業(yè)部專家袁軍學(xué)談了他對(duì)我國(guó)老人養(yǎng)老意愿調(diào)研情況：老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選擇，首先關(guān)注的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的健康護(hù)理；其次關(guān)心的是人文環(huán)境，老人都害怕孤獨(dú)，兒女不在身邊，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里最好能夠有共同語(yǔ)言的人群。除此之外，老人才會(huì)去關(guān)注是否建筑是否高端、住宿環(huán)境、飲食條件等。

中國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)的發(fā)展前景，也促使很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)者，四處高薪挖人。這種情況也造成了一種非理性的養(yǎng)老服務(wù)和管理人才的競(jìng)爭(zhēng)。但是，當(dāng)真正運(yùn)營(yíng)一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之后，運(yùn)營(yíng)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，人才有了，建筑裝潢花了很多錢，引進(jìn)了很多先進(jìn)設(shè)備，但是仍然不能貼合老人的喜好，入住率會(huì)降下來(lái)。袁軍學(xué)特別指出，根本原因是，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)忽略了最核心的東西——護(hù)理業(yè)務(wù)。不專業(yè)、不規(guī)范的護(hù)理，會(huì)大大降低老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)。

我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體水平都不高，甚至有些服務(wù)水平還停留在吃飽、穿暖的層次。袁軍學(xué)指出，有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老人繳納的都是床位費(fèi)，有服務(wù)員每天給居住的老人打掃房間。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推出的服務(wù)僅僅停留在紙面上，而提供的服務(wù)又不夠細(xì)致，不便于員工執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)者監(jiān)督。例如，陪老人遛彎，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作，護(hù)理員要做到耐心，耐心到什么程度，什么叫溜彎，一天溜彎多少時(shí)間，都沒(méi)有量化。

通過(guò)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)客戶一年多的調(diào)研，袁軍學(xué)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最缺乏的不是先進(jìn)的理念和技術(shù)，而是對(duì)養(yǎng)老理念進(jìn)行最基本的改造——把養(yǎng)老服務(wù)流程化，把服務(wù)內(nèi)容細(xì)化和量化。這是我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該邁出的第一步。

標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)和工作流

要解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遇到的以上問(wèn)題，袁軍學(xué)認(rèn)為，必須要通過(guò)信息化的手段建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系：一方面是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的管理標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面是對(duì)老人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者的理念比較模糊——該怎么樣運(yùn)營(yíng)一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，沒(méi)有具體可執(zhí)行的工作流程。有時(shí)候，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然有一些好想法，但是執(zhí)行的時(shí)候發(fā)現(xiàn)無(wú)法量化，也無(wú)法獲知員工執(zhí)行的情況。對(duì)員工的考核，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都是靠抽查、年終考核和聽(tīng)取老人的意見(jiàn)反饋等。而對(duì)于老人的投訴和意見(jiàn)反饋，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的處理往往不及時(shí)、不全面，形成不了一個(gè)閉環(huán)，也不能幫助老人及時(shí)解決投訴的問(wèn)題。

NEC智慧養(yǎng)老信息化管理平臺(tái)i-Care可以給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者一套清晰的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，可以讓運(yùn)營(yíng)者和從業(yè)者，盡快地把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，而不用再重新梳理業(yè)務(wù)流程。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)與實(shí)際情況不符的流程，再修改甚至新增一些流程皆可，也可以把自己的新理念先放進(jìn)去。

NEC i-Care的出現(xiàn)幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)把所有圍繞老人的服務(wù)進(jìn)行量化，做到可執(zhí)行、可視化，而不只停留在紙面上。袁軍學(xué)認(rèn)為，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)才能提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)NEC i-Care提供的信息化管理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)工作流和細(xì)節(jié)都能得到一個(gè)閉環(huán)的結(jié)論。例如，員工可以遵照標(biāo)準(zhǔn)的工作流程服務(wù)老人，然后根據(jù)流程的可執(zhí)行度收集反饋信息，最后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況把這套標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行修改、提升和完善。

NEC i-Care可以幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者固化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和流程，還可以在一定程度上降低養(yǎng)老人才的離職率。因?yàn)轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以把自己的一套服務(wù)流程和理念，傳遞給中層、服務(wù)人員，把他們?nèi)谌氲叫畔⒒芾硐到y(tǒng)當(dāng)中去。當(dāng)一個(gè)人離職后，接任人很快就可以按照固化的工作流程去執(zhí)行，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)就不會(huì)停止。所以，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，NEC i-Care規(guī)避了一些人員流失造成的損失。

以老人為本的研發(fā)理念

NEC i-Care平臺(tái)當(dāng)初開(kāi)發(fā)的核心理念是：幫中國(guó)把養(yǎng)老行業(yè)、養(yǎng)老觀念，從以前的那種舊的傳統(tǒng)觀念過(guò)渡到一種新的養(yǎng)老服務(wù)理念，把一些先進(jìn)管理和服務(wù)理念通過(guò)信息化的手段體現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，NEC原本有一套智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，但是考慮到中國(guó)養(yǎng)老行業(yè)的特殊性，NEC中國(guó)通過(guò)兩年多時(shí)間的研發(fā)，重新為中國(guó)市場(chǎng)量身訂做了NEC i-Care。因此，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最關(guān)心的本地化問(wèn)題也迎刃而解了。目前NEC i-Care已經(jīng)被國(guó)內(nèi)四家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采用。

從模塊上來(lái)看，NEC i-Care擁有六大智能化系統(tǒng)：建筑設(shè)施智能化系統(tǒng)、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)、健康管理智能化系統(tǒng)、生活服務(wù)智能化系統(tǒng)、老年照護(hù)智能化系統(tǒng)、文化服務(wù)智能化系統(tǒng)，涵蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老人和運(yùn)營(yíng)者的所有需求。

袁軍學(xué)表示，NEC智能養(yǎng)老信息化管理系統(tǒng)、NEC健康監(jiān)護(hù)系統(tǒng)和NEC智能定位及緊急呼叫系統(tǒng)等是最為核心的系統(tǒng)。其中，NEC智能定位系統(tǒng)采用一種超聲波定位技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)老人的定位管理，甚至可以精確到厘米級(jí)，不管在老人衛(wèi)生間、客廳，還是臥室都能夠精準(zhǔn)地定位到。

與其他定位技術(shù)不同的是，超聲波的波段對(duì)老人佩戴的儀器沒(méi)有干擾，經(jīng)過(guò)國(guó)家驗(yàn)證，這個(gè)波段對(duì)老人的身體也沒(méi)有傷害。另外，為了讓老人的緊急呼叫得到第一時(shí)間的響應(yīng)，NEC i-Care還與門禁系統(tǒng)相連。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員接到呼叫后，通往救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的路上的所有門禁都會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，還會(huì)為醫(yī)護(hù)人員配備一個(gè)自動(dòng)指路系統(tǒng)。

NEC i-Care還把緊急呼叫系統(tǒng)與醫(yī)院的信息化管理系統(tǒng)相連，當(dāng)老人發(fā)出緊急呼叫以后，在醫(yī)生的平板電腦上或者桌面電腦上彈出緊急呼叫的信息之外，還會(huì)彈出老人的詳細(xì)信息，其中包括老人以往的病歷，有沒(méi)有潛在危險(xiǎn)。救護(hù)人員會(huì)帶著最可能所需的一些藥和急救包快速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

從運(yùn)營(yíng)者的角度來(lái)看，NEC i-Care給運(yùn)營(yíng)者提供一個(gè)管理工具，給下面的員工提供一種工作流程和工作方式。而NEC i-Care給老人帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，每一分錢都得到高價(jià)值的回報(bào)。而對(duì)子女而言，可以實(shí)時(shí)查詢到父母過(guò)得是否順心，生活是不是豐富等等。

以往，企業(yè)的一套應(yīng)用就會(huì)形成了一個(gè)“豎井”，不同應(yīng)用之間數(shù)據(jù)無(wú)法共享。NEC i-Care平臺(tái)在底層搭建了一個(gè)通用的基礎(chǔ)架構(gòu)，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，操作系統(tǒng)，所有應(yīng)用的接口都開(kāi)放，杜絕了未來(lái)的“豎井”出現(xiàn)。因此，當(dāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)希望加入新應(yīng)用時(shí)，就可以在i-Care平臺(tái)快速無(wú)縫地植入，經(jīng)過(guò)設(shè)置就能重新導(dǎo)入工作流并運(yùn)營(yíng)起來(lái)了。