高中武

摘 要：本文以目前在企業(yè)工會建立的信訪職能為研究對象，詳細(xì)研究了工會接訪工作需要掌握的原則、分階段把握的接訪過程和根據(jù)不同類別采取的不同對策，為工會工作人員接訪工作順利開展提供了相關(guān)的經(jīng)驗交流知識。

關(guān)鍵詞：工會；接訪；工作

目前，企業(yè)工會大部分已完善了接訪功能，接訪的主要工作在引導(dǎo)、說理和教育等方面，通過引導(dǎo)信訪人情緒，依法說理，批評教導(dǎo)，使信訪人接受道理，取消繼續(xù)上訪。接訪的整個過程應(yīng)體現(xiàn)感情、道理與法規(guī)的交融，立足于解決職工問題，以誠相待，剛?cè)嵯酀?jì)，消除來訪職工的疑惑，力爭將來訪限制在一定的限度內(nèi)。工會在信訪工作中，要不失時機(jī)地創(chuàng)新信訪接待的方法、藝術(shù)，不斷提高信訪接待能力和水平，應(yīng)著重把握以下幾點：

一、需要掌握的原則

（一）服務(wù)大局

工會的基本職能是維護(hù)職工權(quán)益，在接訪過程中，作為職工的“娘家人”，工會工作人員要在合理的范圍內(nèi)，積極維護(hù)職工利益。但作為社會主義市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)工會，首先要服從企業(yè)發(fā)展大局，維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定局面，這時工會維護(hù)職能的首要原則。

（二）謹(jǐn)慎作答。

工會信訪接待立足點要放在積極穩(wěn)妥地解決信訪事項上，要時刻警惕講話三思而后行，不說過頭的話，不做過分的事。作為參加信訪的職工，都是走了許多部門，找了很多渠道，肯定對相關(guān)的法律法規(guī)有基本的掌握，而且，對經(jīng)歷的有關(guān)部門比較起來，心中有一個綜合評價，接訪者很可能一不小心，就說出與法律法規(guī)不一致的話來，就容易被上訪職工緊緊纏住不放，成為話柄了，很難糾正過來。

（三）有禮有節(jié)。

有禮就是禮貌待人。這是中國的傳統(tǒng)美德，我們平時需要禮貌待人，信訪工作的人更應(yīng)做到，只有首先禮貌對他人，才能得到別人的尊敬。作為上訪人員，思想中肯定認(rèn)為自己有理由、很冤屈，一般都帶有一定的脾氣，如果我們文明了，那他也就不好意思再把我們當(dāng)做所發(fā)瀉對象了。同時我們再熱情一點，那就能拉近與上訪者距離。有時一杯水就能讓上訪人得到撫慰。

有節(jié)就是有原則。如果信訪人反映的問題真的有理、合法。一定要向主管部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)建議，及時依法解決。但若是信訪人沒有原則，不講道理，胡攪蠻纏，就要嚴(yán)肅制止，擺事實、講道理，要做到理直氣壯，剛正不阿，不向任何壓力低頭。

二、分階段把握接訪技巧。

根據(jù)接訪不同階段，需要掌握好以下四個環(huán)節(jié)。

（一）見面階段。該階段需要對來訪者進(jìn)行大體的分類和評判，即觀察來訪者是絕望無助，憤怒沖動，還是理智平和。該階段時間不長，接待人員要從初次見面的相互介紹中了解來訪人員的有關(guān)情況，包括他們的脾氣、性格、家庭情況等。在該階段，要力爭創(chuàng)造出輕松愉快的氛圍，能夠讓他們比較激動的情緒得到緩解，并迅速對接訪人員產(chǎn)生一種信任感。

（二）接訪階段。接訪人員要在來訪者的情感得到一定的緩解，情緒比較平和的時候，及時把握接訪的節(jié)奏、掌握接訪的主動。與上訪人員談話，表述要簡單清晰。這時要做好接訪記錄，將來訪人反映的問題記錄詳細(xì)，內(nèi)容明確。接訪中注意一般情況下不得打斷來訪人員的發(fā)言，因為一旦被接訪人員打斷后，就容易造成上訪人員思考混亂，不利于下一步的登記歸納。接訪中，當(dāng)來訪人員脫離主題時，要馬上提醒；當(dāng)來訪人員講述的問題基本清楚時，要靈活地終止談話，避免無休止地拖延接訪時間。

（三）判斷歸納階段。來訪者反映完情況后，接訪人員要將來訪人員反映的問題進(jìn)行系統(tǒng)地歸納。歸納時要實事求是不虛構(gòu)。對來訪人員反映的問題不能遺漏，盡量當(dāng)場與上訪人核對清楚。接訪者對情況有了一定的了解后，再運用有關(guān)法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真全面的分析和判斷。判斷該情況是否清楚明了，是否需要進(jìn)一步調(diào)查。對于一些情況不太明了，案情較復(fù)雜，臨時較難把握的問題，接訪者要采取靈活的方式進(jìn)行處置，避免形成死局，增加問題處理的難度。

三、分類別采取不同方法。

對于不同類別的來訪者，必須采用不同的處理技巧。

（一）初訪戶。對于初訪人員，其上訪一般含有試探、咨詢的因素在里面，一般情況下態(tài)度較好，心理比較平緩，容易接受勸告。此類人員接訪時，對于反映有比較占理、合法的，應(yīng)予認(rèn)可并給予處理；暫時解決不了的要進(jìn)行解說；對不合法的要給他們講道理、擺法規(guī)。盡可能地終止來訪，并盡力減少越級上訪。

（二）老訪戶。該類來訪人一般都知道自己的要求是否符合現(xiàn)有的法律規(guī)定有關(guān)規(guī)定，但是為了自身的利益，不惜將事情鬧大，通過圍堵辦公場所、拉橫幅、靜坐等，甚至拿在公共場所自殺來相威脅，以期達(dá)到個人目的。對這樣的上訪者，要及時采取措施，避免意外發(fā)生；對可能轉(zhuǎn)化為惡性事件的來訪者，要及時向領(lǐng)導(dǎo)或上級報告。接待這類人員時要掌握好分寸，可以通過勸解將其引導(dǎo)到舉報中心，也可以適當(dāng)讓其發(fā)泄，待情緒穩(wěn)定后，再對其不合理的訴求給予堅決制止，絕不能模棱兩可。

（三）群體上訪者。因群體性信訪涉及人數(shù)多，反映問題廣，處理不當(dāng)很容易發(fā)生不可控事件。在群體性接訪中要保持頭腦冷靜，采取措施要果斷。要堅持大事化小的原則，積極化解有關(guān)矛盾，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。在群體性來訪的處置方法上要靈活多樣，讓他們推薦一兩名代表來開展信訪，接訪時既不能遷就其不合理訴求，也不能因有不合理部分而否定其他的合理部分。可通過其代表做好他們的思想工作。

以上是工會干部在接訪工作中需要注意的原則、技巧等事項。工會中的接訪職能是工會的新功能，我們企業(yè)的廣大工會干部在工作中要加強(qiáng)接訪知識培訓(xùn)，以利于在接訪職工工作中，更好的處理好所有接訪案例，為企業(yè)和諧穩(wěn)定大局貢獻(xiàn)力量。

（作者單位：山東能源新礦集團(tuán)內(nèi)蒙古恒坤化工公司）