劉俊英　郝俊峰

摘 要：隨著鐵路的第六次提速，大量安全、便捷、舒適的高鐵動(dòng)車組列車開行。高鐵動(dòng)車組列車以新材料、新技術(shù)、新設(shè)備、新服務(wù)為特色投入鐵路客運(yùn)服務(wù)，受到廣大旅客的青睞。由于乘務(wù)人員服務(wù)理念、意識(shí)與旅客的需求不匹配，對(duì)無(wú)干擾服務(wù)知識(shí)缺乏了解，尤其是列車出現(xiàn)例如超員、晚點(diǎn)等非正常狀況，“有干擾無(wú)服務(wù)”短暫的現(xiàn)象，經(jīng)傳媒的無(wú)考量、多層次的放大和延伸，歸咎于高鐵的“無(wú)干擾服務(wù)”存在瑕疵，給鐵路客服帶來(lái)了無(wú)盡的負(fù)面影響。通過(guò)探討無(wú)干擾服務(wù)和分析其在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)方法，進(jìn)一步提升鐵路客服質(zhì)量，更好地滿足人民群眾對(duì)鐵路工作的新期望和新要求。

關(guān)鍵詞：高鐵；客運(yùn)；無(wú)干擾；服務(wù)

中圖分類號(hào)：U293.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）10-0087-03

1 對(duì)高鐵動(dòng)車組列車無(wú)干擾服務(wù)的探討

伴隨石太高鐵接入京廣高鐵和即將開通的大西高鐵，太原鐵路局進(jìn)入高鐵發(fā)展的新時(shí)代。用科學(xué)的態(tài)度積極探尋高鐵動(dòng)車組列車的服務(wù)理念和模式，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是培訓(xùn)工作者的主要任務(wù)，通過(guò)對(duì)無(wú)干擾服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了相應(yīng)的改進(jìn)培訓(xùn)對(duì)策。

1.1 高鐵鐵路無(wú)干擾服務(wù)的定義

無(wú)干擾服務(wù)是指服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)采取合理的措施，將其所受到的干擾極限減小或趨近為零的程度。高鐵動(dòng)車組列車的無(wú)干擾服務(wù)是通過(guò)乘務(wù)人員與乘客之間本著“有需求有服務(wù)，無(wú)需求無(wú)干擾”的原則，滿足乘客多層次、多方位的基本需求，在有限的時(shí)空提供規(guī)范、個(gè)性化和人性化的適度服務(wù)，同時(shí)不干擾周圍乘客完成的活動(dòng)。它是服務(wù)禮儀中的一個(gè)重要組成部分，是一種全新的服務(wù)理念。

1.2 無(wú)干擾服務(wù)的的特點(diǎn)

1.2.1 適度性

在迎接、問(wèn)候、詢問(wèn)、提醒、幫助和歡送等環(huán)節(jié)，根據(jù)乘客心理特點(diǎn)和具體需求，乘務(wù)人員提供適度的服務(wù)。有需求，“召之即來(lái)”，及時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)而至，提供便捷服務(wù)，乘客享受溫馨；無(wú)需時(shí)，宛然一笑，瞬間“揮之即去”，無(wú)干擾，空間凈增，提高旅客出行的滿意度。

1.2.2 靈活性

隨著高鐵動(dòng)車組列車大量開行，乘客結(jié)構(gòu)趨于大眾化，服務(wù)要求也多樣化。在無(wú)干擾服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)不同乘客的心理和服務(wù)需求，乘務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，及時(shí)詢問(wèn)，實(shí)時(shí)幫助，靈活應(yīng)對(duì)，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展現(xiàn)無(wú)干擾服務(wù)的高品位和高層次。首次乘坐高鐵動(dòng)車組列車的旅客，普遍有三怕——“怕上下不了車，怕不了解列車設(shè)備（衛(wèi)生間）使用被人小視，怕乘車不安全”；知識(shí)型乘客喜歡靜雅，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，舉止文明，服務(wù)適度，問(wèn)答談吐簡(jiǎn)潔文雅，不喜歡外人打擾；兒童好奇心強(qiáng)，喜歡四處跑、看，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。為此，乘務(wù)人員要主動(dòng)為乘客安排座位和擺放行李，耐心細(xì)致介紹安全常識(shí)和解答疑問(wèn)，降低乘客的不適應(yīng)和擔(dān)心，提醒監(jiān)護(hù)人時(shí)刻留心，注意安全，用故事的形式講解沿途的風(fēng)光，讓孩子的旅行充滿歡樂(lè)。

1.2.3 周到性和體貼性

無(wú)干擾服務(wù)是對(duì)旅客的一種理解、信任、寬容和尊重，是情感、藝術(shù)和技巧的完美結(jié)合，體現(xiàn)以人為本的思想，是在服務(wù)理念、管理模式上更多、更新和更高的要求。在工作過(guò)程中，要求乘務(wù)人員有靈活的頭腦，學(xué)會(huì)揣摸其心理活動(dòng)，維護(hù)乘客自由選擇的權(quán)利，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，更加注重對(duì)乘客的人文關(guān)懷和關(guān)愛。例如，乘務(wù)人員在過(guò)道上與乘客相遇時(shí)，要退步側(cè)身禮讓；與座位上乘客交流半蹲下平視，“請(qǐng)”字當(dāng)頭；車廂內(nèi)行走需微笑輕盈；面對(duì)旁若無(wú)人、大聲聊天的乘客，巧妙地說(shuō)“不好意思，有乘客在休息，稍小點(diǎn)聲”，這既顧及了其自尊，又減輕了對(duì)周圍乘客的干擾，于無(wú)聲中呈現(xiàn)周到和體貼的服務(wù)。

1.3 無(wú)干擾服務(wù)的作用

隨著人們生活水平的改善，廣大旅客出行更注重精神的愉悅、個(gè)性的張揚(yáng)和情感的交流，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求也不斷提高?，F(xiàn)有的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)未能滿足旅客多樣化需求，而多樣化、個(gè)性化的高層次和高境界的無(wú)干擾服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

1.3.1 有利于保護(hù)乘客的私密性

現(xiàn)實(shí)生活中，每位乘客都想給自己留有空間。例如，在旅途中，情侶有很多的知心話要說(shuō)；商業(yè)計(jì)劃需安靜構(gòu)想；商業(yè)談判有的情況需要保密；親朋好友聚談不喜歡旁人介入等。高鐵動(dòng)車組列車的新材料、新技術(shù)、新設(shè)備、新服務(wù)“四新”帶來(lái)的自助式和無(wú)干擾服務(wù)，滿足了乘客的多樣性需求，為乘客提供了隱私的安全空間。在無(wú)特殊需求的情況下，乘務(wù)人員在提供服務(wù)的同時(shí)，盡量不干擾其他乘客的自由活動(dòng)空間，是最好的人性化服務(wù)。

1.3.2 有利于提升旅客滿意度，增加潛在客源

滿足旅客需求，提升旅客滿意度是鐵路提高客服質(zhì)量永恒的主題。無(wú)干擾服務(wù)是一種規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)的融合，通過(guò)乘務(wù)人員超前的預(yù)想、親切的微笑、甜美的語(yǔ)言、會(huì)心的眼神、周到的服務(wù)營(yíng)造舒心和諧的旅行環(huán)境。乘務(wù)人員無(wú)干擾服務(wù)，使乘客享受到高層次、高品質(zhì)的服務(wù)，自然從心底感到滿足，有效地提升了旅客的滿意度。旅客潛意識(shí)會(huì)在生活中口口相傳，同時(shí)帶動(dòng)身邊的親朋好友選擇高鐵動(dòng)車出行，無(wú)形中增加了潛在客源。

1.3.3 有利于增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高邊際效益

為了順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，打造省際間1 h，國(guó)內(nèi)8 h的經(jīng)濟(jì)圈，大量的“大運(yùn)量、高密度、小編組”高鐵動(dòng)車組列車開行，以“短、平、快”的特點(diǎn)滿足了中、短途距離旅客的要求，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的動(dòng)力支撐。與其他的運(yùn)輸方式相比，高鐵動(dòng)車具有一定的優(yōu)勢(shì)，提升了無(wú)干擾服務(wù)的質(zhì)量。如果乘務(wù)人員能夠熟練地運(yùn)用無(wú)干擾服務(wù)，將為高鐵客運(yùn)發(fā)展提供新的動(dòng)力，有利于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地?cái)U(kuò)大邊際效益。

1.3.4 有利于塑造鐵路企業(yè)文化新形象

企業(yè)文化形象是企業(yè)文化積累的結(jié)晶。高鐵動(dòng)車組列車的客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)就是在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的基礎(chǔ)上，為旅客提供多層次、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)需要鐵路多樣化服務(wù)，旅客呼喚個(gè)性化服務(wù)。無(wú)干擾服務(wù)不僅縮短了旅客的時(shí)空距離和心理距離，也提升了旅行的舒適度，促使旅客滿意度最大化，從而豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵，向社會(huì)展示高鐵客運(yùn)的新水平，有利于樹立鐵路企業(yè)文化新形象。

2 無(wú)干擾服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

高鐵動(dòng)車組的“四新”為客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)造品牌提供有力的條件，也為提升服務(wù)質(zhì)量搭建平臺(tái)。通過(guò)與“六乘”人員交流、乘客訪談等調(diào)研活動(dòng)，無(wú)干擾服務(wù)在實(shí)踐中還存在一些問(wèn)題。

2.1 乘務(wù)人員無(wú)干擾服務(wù)意識(shí)淺薄

高鐵乘務(wù)人員的組成特點(diǎn)：“六乘一體”（乘務(wù)人員、司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警、餐服員、保潔員-黨支部）和“三多”（年輕人多、新職員多、獨(dú)生子多）。雖對(duì)“四新”感興趣，然而對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)（CRH型或380A型）不熟悉，尤其客服經(jīng)驗(yàn)不足，不了解旅客的需求，對(duì)旅客提出的多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求按規(guī)章機(jī)械地執(zhí)行，變通能力欠缺。思想還沒(méi)有從“管理旅客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)旅客”，還是指揮多于引導(dǎo)，約束多于方便；在家里是被照顧的對(duì)象，一下子要照顧別人頓感不適，甚至理解為“無(wú)干擾服務(wù)就是不去干擾旅客，只要旅客不出聲提出需求，就不用服務(wù)”，抱著多一事不如少一事的態(tài)度。無(wú)干擾服務(wù)意識(shí)淺薄，導(dǎo)致旅客滿意度下降。

2.2 受環(huán)境因素影響，出現(xiàn)有干擾無(wú)服務(wù)現(xiàn)象

高鐵動(dòng)車組列車旅客結(jié)構(gòu)的大眾化和高端化日益呈現(xiàn)。旅客對(duì)高鐵動(dòng)車組列車全程自助無(wú)干擾服務(wù)有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，個(gè)別旅客在廁所偷吸煙導(dǎo)致停車的事故時(shí)有發(fā)生，車內(nèi)大聲喧嘩、脫鞋等不文明舉止、車廂衛(wèi)生恢復(fù)不及時(shí)、餐飲服務(wù)不到位和車內(nèi)設(shè)施維修不及時(shí)等現(xiàn)象影響正常使用。特別是節(jié)假日和春運(yùn)等客流高峰期，列車超員、晚點(diǎn)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，旅客煩躁、怨氣，未能滿足旅客的正常心理需求，便出現(xiàn)有需求無(wú)“干擾”的現(xiàn)象。

2.3 無(wú)干擾服務(wù)內(nèi)容不規(guī)范

無(wú)干擾服務(wù)和以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不同，沒(méi)有現(xiàn)成規(guī)章的內(nèi)容和培訓(xùn)資料，在乘務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中，如何有效排除有形干擾和無(wú)形干擾對(duì)旅客的影響，為旅客提供適度的無(wú)干擾服務(wù)，這就需要乘務(wù)人員仔細(xì)觀察、總結(jié)，培訓(xùn)人員認(rèn)真分析現(xiàn)行案例補(bǔ)充完善規(guī)范內(nèi)容。

3 高速動(dòng)車組列車提供無(wú)干擾服務(wù)的措施

3.1 創(chuàng)設(shè)無(wú)干擾服務(wù)的環(huán)境

列車環(huán)境是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的保障，列車內(nèi)設(shè)施和周邊環(huán)境影響旅客需求滿意度。服務(wù)對(duì)象的文化程度越高，對(duì)周邊環(huán)境的要求就越高，希望受到的干擾就越少。以旅客的滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)設(shè)無(wú)干擾服務(wù)環(huán)境，滿足旅客不同心理需求和服務(wù)需求，提供適度人性化服務(wù)正是實(shí)施無(wú)干擾服務(wù)的先行條件。首先，充分利用高鐵動(dòng)車組“六乘一體”的乘務(wù)管理制度，加強(qiáng)各自水平和垂直分工作業(yè)的互補(bǔ)，形成列車一體化；不斷強(qiáng)化高鐵動(dòng)車組的整體服務(wù)功能，形成舒適、便捷、和諧的乘車環(huán)境。特別注重?zé)熁鹞：Φ男麄鳎ㄒ驗(yàn)檐圀w為全封閉，采用易燃新型輕質(zhì)材料，一旦起火燃燒，速度相當(dāng)快，高溫將釋放大量有毒氣體，列車會(huì)報(bào)警自動(dòng)降速停車，5 min一節(jié)車完全燃燒殆盡）。其次，營(yíng)造雅靜的服務(wù)氛圍。乘務(wù)人員巡視時(shí)，時(shí)刻注意“三輕”——走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕；與旅客目光相遇，應(yīng)微笑示意；溝通時(shí)，聲音也應(yīng)放低，盡量不干擾其他乘客；制作一些溫馨提示卡，巧妙應(yīng)對(duì)乘客的不文明現(xiàn)象。再次，當(dāng)非正常情況（晚點(diǎn)或超員）出現(xiàn)時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)以細(xì)微的體貼、用心的引導(dǎo)、耐心的解釋和誠(chéng)心的道歉取得乘客的諒解，安慰乘客。高鐵動(dòng)車組列車在運(yùn)行過(guò)程中，縮短廣播時(shí)間，除開行后10 min內(nèi)和站點(diǎn)?？繒r(shí)廣播有關(guān)內(nèi)容和必要事項(xiàng)外，基本上不再安排其他播音內(nèi)容；途中以播放背景輕音樂(lè)為主，以便旅客在“無(wú)干擾”的環(huán)境下靜心享受無(wú)干擾服務(wù)環(huán)境。例如：2014-04月底，運(yùn)行了6年的北京南站，京津城際列車（由2進(jìn)口變成3進(jìn)口）增設(shè)一個(gè)小的進(jìn)站口，即由地鐵底層直接進(jìn)入8號(hào)站口上車，很快完成“零轉(zhuǎn)乘”和“無(wú)縫對(duì)接”，為旅客創(chuàng)設(shè)“無(wú)干擾服務(wù)”環(huán)境，引起巨大變化——節(jié)省了10 min，少走百米行程，免去氣喘吁吁上2層樓轉(zhuǎn)3次電梯的勞累折騰，防止旅客擁擠，達(dá)到迅速分流的目的，降低了誤車概率，減少了改簽手續(xù)，節(jié)省了勞動(dòng)成本，大大提高上座率，提高正點(diǎn)開行率，更好地滿足了京津城際列車平時(shí)70對(duì)/日、周末節(jié)假日80對(duì)/日、高峰期100對(duì)/日開行的要求，增加了邊際效益。

3.2 加強(qiáng)職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增強(qiáng)無(wú)干擾服務(wù)意識(shí)

只有乘務(wù)人員具有無(wú)干擾服務(wù)的意識(shí)時(shí)，才會(huì)為旅客提供服務(wù)。這就需要培訓(xùn)站定期對(duì)職工進(jìn)行“點(diǎn)—線—面—體”無(wú)干擾服務(wù)培訓(xùn)，可以從以下幾點(diǎn)著手：①在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)講解“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”個(gè)性化的“關(guān)心”，幫助職工理解無(wú)干擾服務(wù)的內(nèi)涵。以“無(wú)需求無(wú)干擾，有需求有服務(wù)”為原則，把踐行無(wú)干擾服務(wù)養(yǎng)成自然生活習(xí)慣，擴(kuò)大整個(gè)無(wú)干擾服務(wù)過(guò)程的外延。②在思想上，開展“六乘”人員的“線對(duì)線”的“關(guān)注”，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”，即由喧嘩向靜雅服務(wù)轉(zhuǎn)變，由群體向個(gè)體服務(wù)轉(zhuǎn)變，由清掃向清潔服務(wù)轉(zhuǎn)變，由應(yīng)急向預(yù)想服務(wù)轉(zhuǎn)變，由語(yǔ)言交流向眼神溝通轉(zhuǎn)變。從轉(zhuǎn)變中尋找具有針對(duì)性的材料，以理論作為基礎(chǔ)，配真實(shí)案例實(shí)踐操作，提高服務(wù)技巧技能。③在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)行“面對(duì)面”的“關(guān)懷”，主動(dòng)適應(yīng)多變的車廂環(huán)境，減少一切干擾因素，旅客在享受高鐵服務(wù)的過(guò)程中獲得精神“愉悅”享受，油然產(chǎn)生“物有所值”的“悅”，頓感“倍爽”。④加強(qiáng)車—站“體對(duì)體”的“掌控”，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)列車運(yùn)行狀況和途徑站點(diǎn)情況，確保列車平穩(wěn)運(yùn)行，順利、安全、正點(diǎn)到達(dá)目的地。

3.3 進(jìn)一步規(guī)范無(wú)干擾服務(wù)內(nèi)容

首先，定期召開無(wú)干擾服務(wù)研討會(huì)，對(duì)現(xiàn)有崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。其次，廣泛征求局、段、各車隊(duì)、“六乘”人員和旅客的合理化建議，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)車次實(shí)際情況，以人性化服務(wù)規(guī)范作業(yè)流程，對(duì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、用語(yǔ)、禮儀、規(guī)范等方面加以補(bǔ)充，力求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與旅客需求同步、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容匹配。組織“六乘”人員到民航、京津城際、京滬、武廣高鐵動(dòng)車上參觀互動(dòng)，開闊眼界。最后，從服務(wù)的細(xì)節(jié)做起，在細(xì)節(jié)上下功夫。例如，特別當(dāng)高鐵列車通過(guò)太行山千米大隧道時(shí)，車內(nèi)產(chǎn)生的負(fù)壓，旅客會(huì)有頭暈、耳鳴等不適感覺，應(yīng)提前廣播，乘務(wù)人員要加強(qiáng)流動(dòng)和觀察，主動(dòng)上前示范動(dòng)作——“張開口，做下咽動(dòng)作幾下”，減少生理不適；對(duì)車廂內(nèi)大聲喧嘩、赤腳脫鞋的乘客，送上“請(qǐng)小聲點(diǎn)”“小心您的腳著涼，謝謝合作”的溫馨話語(yǔ)，既巧妙勸阻又防止乘客不文明現(xiàn)象再發(fā)；輕輕為午休的旅客拉下遮光簾；在餐吧設(shè)立方便旅客補(bǔ)票處；給哺乳期媽媽們巧設(shè)擋簾；為生病和怕空調(diào)冷的乘客送上溫馨愛心毯；提供超員凳；對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)乘客實(shí)行全程貼心服務(wù)；采取“零轉(zhuǎn)乘、無(wú)縫交接”；把重點(diǎn)和細(xì)節(jié)服務(wù)相融合，使乘客處處感受到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的人文關(guān)懷和關(guān)愛，打造高鐵動(dòng)車組列車的精品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯高鐵動(dòng)車組列車時(shí)尚、雅致、文明、和諧的魅力。

3.4 注重客運(yùn)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

高鐵動(dòng)車組列車的自動(dòng)化程度高，雖然服務(wù)項(xiàng)目減少了很多，但是列車運(yùn)行時(shí)間相對(duì)較短，中途上、下車和停車間隙短（1～2 min），乘務(wù)員必須提醒并組織下車旅客提前到車門，有序快速下車，督促旅客緊急上車，確保正常開車，這對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度有更大的要求，同時(shí)增加了服務(wù)難度。以往一個(gè)車廂是一個(gè)或兩個(gè)乘務(wù)員服務(wù)100多名旅客；現(xiàn)在全列8節(jié)車廂（CRH型）是一個(gè)車長(zhǎng)兩個(gè)乘務(wù)員，要負(fù)責(zé)600多名（包括殘疾人、病人等特殊旅客）旅客（380型×2）的需求和安危。這就要求乘務(wù)員提高自身綜合素質(zhì)能力。具體可以從以下幾點(diǎn)做起：①不斷用社會(huì)知識(shí)“充電”，更新服務(wù)理念，強(qiáng)化自身職業(yè)道德，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識(shí)，誠(chéng)信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神。②豐富職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)涵，以翔實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)為載體，以飽滿的精氣神為媒介，引導(dǎo)“六乘”人員從文明用語(yǔ)、儀容儀態(tài)、行為舉止、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等做起，塑造積極向上、充滿活力的職業(yè)形象，拓展服務(wù)外延。面對(duì)日益增多的涉外旅游團(tuán)，通過(guò)學(xué)習(xí)日常生活外語(yǔ)，加強(qiáng)基本語(yǔ)言溝通，為外籍游客提供實(shí)用、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。③強(qiáng)化心理素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)會(huì)“自律、自控、自調(diào)”情緒，保持陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)正能量，加強(qiáng)應(yīng)急處置的訓(xùn)練，更好地提升自身的應(yīng)變能力。遇到矛盾時(shí)，要“一緩，二慢，三從容”，在旅客趨于理智的情況下，妥善解決糾紛，給旅客留下由“漫長(zhǎng)難熬——旅行”變成“無(wú)限風(fēng)光——旅游”享受“千里江陵一日還”的“快”，體驗(yàn)“從忙——從容”，穿插“回味無(wú)窮”的“小故事”，感覺心理舒服“愉”，瞬間面露喜“悅”，萌發(fā)再坐一回高鐵流連忘返的“爽”的想法，實(shí)現(xiàn)了無(wú)干擾服務(wù)目的——增加回頭客，提高上座率，達(dá)到“愉、悅、爽、快多贏”的經(jīng)濟(jì)效益。

綜上所述，無(wú)干擾服務(wù)是鐵路服務(wù)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，更高層次的服務(wù)，更注重細(xì)節(jié)和重點(diǎn)服務(wù)，彰顯了人性化服務(wù)的魅力，顯現(xiàn)出鐵路“以人為本、旅客至上”的核心理念，使旅客的尊嚴(yán)、需求和安全在高鐵動(dòng)車組列車上體現(xiàn)得更充分，全力打造高鐵動(dòng)車組列車優(yōu)質(zhì)的品牌形象，促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升，更好地滿足人民群眾對(duì)鐵路工作的新期望、新要求。

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〔編輯：李玨〕