姚 倩 (廣東省陽(yáng)西縣人民醫(yī)院，廣東 陽(yáng)西 529800)

在基層醫(yī)院里，護(hù)士與患者接觸的環(huán)節(jié)最多，最密切。所以發(fā)生的護(hù)患糾紛在醫(yī)院糾紛中占的比例較高［1］，因此，盡量把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)是臨床護(hù)理中一項(xiàng)非常重要的工作?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人力資源不足及護(hù)理人員架構(gòu)不合理:在基層醫(yī)院，由于護(hù)理人力資源不足，在工作量大的情況下，護(hù)士常忙于常規(guī)治療和護(hù)理活動(dòng)，不能及時(shí)處理患者需求。基層醫(yī)院福利待遇方面不理想，導(dǎo)致每年護(hù)理人員流失或流動(dòng)量過大，年資低的護(hù)士多，護(hù)理人員架構(gòu)梯隊(duì)不合理，整體素質(zhì)偏低。這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的期望值形成反差，極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的不滿意［2］。

1.2 護(hù)士法律意識(shí)淡薄:基層醫(yī)院對(duì)提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和法律知識(shí)缺乏有效的平臺(tái)。護(hù)理人員在日常生活中自身不注重法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，沒有認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作中隨時(shí)潛在的法律問題。

1.3 缺乏溝通能力:護(hù)士在服務(wù)患者時(shí)沒有正確運(yùn)用護(hù)理程序，缺乏溝通技巧，主動(dòng)性不強(qiáng)，因工作繁忙與患者的交流溝通太少，不能滿足患者的心理需求，造成患者及家屬不理解或誤解，就可能對(duì)護(hù)理人員不信任而發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程:護(hù)理核心制度在工作中具體落實(shí)不到位，如交接班制度、醫(yī)囑、護(hù)囑執(zhí)行制度、查對(duì)制度等，個(gè)別護(hù)士不太有責(zé)任心，沒有端正工作態(tài)度，工作中對(duì)規(guī)章制度不熟悉，或沒有貫徹落實(shí)規(guī)章制度，或者在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)沒有遵循操作規(guī)程，易有打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥的現(xiàn)象發(fā)生。

1.5 患者及家屬方面:患者對(duì)醫(yī)生的診治、用藥、療效等方面不滿意，某些患者和家屬不能正確對(duì)待治療效果，存在不良動(dòng)機(jī)，設(shè)法從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。往往通過對(duì)護(hù)理工作找岔，如呼叫應(yīng)答不及時(shí)，語(yǔ)言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒。

2 防范對(duì)策

2.1 穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提升護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量:將護(hù)士從按身份管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾恚茖W(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，實(shí)行按需設(shè)崗、按崗聘用、競(jìng)聘上崗，逐步建立激勵(lì)性的用人機(jī)制。通過實(shí)施崗位管理，實(shí)現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。建立和完善調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，激勵(lì)護(hù)士服務(wù)臨床一線，有利于護(hù)理職業(yè)生涯發(fā)展的制度安排，努力為人民群眾提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

2.2 強(qiáng)化護(hù)士法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理職業(yè)行為:護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，從而強(qiáng)化法律意識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，保障患者的合法權(quán)益，維護(hù)護(hù)士自身的權(quán)益。加大普法力度，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將與護(hù)理工作相關(guān)的法律、法規(guī)的教育納入護(hù)理人員繼續(xù)教育范疇，結(jié)合護(hù)理工作實(shí)際有針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使廣大臨床護(hù)理人員增強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)法、守法、用法。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系:護(hù)士應(yīng)該處處體現(xiàn)對(duì)患者的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，以此縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方關(guān)系，建立心理溝通的基礎(chǔ)。同時(shí)良好的人格氣質(zhì)、心理行為，著裝舉止和尊重、誠(chéng)信的態(tài)度，最大限度給以親切感、信任感，更好地維系護(hù)患關(guān)系。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì):護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理人員的素質(zhì)。護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士要有主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，在專業(yè)理論上多鉆研，在實(shí)踐工作中要合理使用理論，將理論和實(shí)踐密切結(jié)合，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。

2.5 建立和完善醫(yī)患溝通制度:醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個(gè)掌握，就是及時(shí)掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和患者的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用患者不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變患者觀點(diǎn)和避免壓抑患者情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。

3 結(jié)果

對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行深入地分析，在此基礎(chǔ)上提出有針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策，能夠減少或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4 小結(jié)

在基層醫(yī)院里，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提升護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量;強(qiáng)化護(hù)士法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理職業(yè)行為;建立和完善醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)。才能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，真正贏得患者的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］劉 鑫，張寶珠.護(hù)理執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范指南［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2010:50－122.

［2］陳 瓊，張曉晴，王 娟.臨床常見護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策［J］.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18(1):114.