(中國建設銀行西安市含光路支行， 陜西 西安 710068)

【經(jīng)濟論壇】

我國小額信貸滿意度分析及建議
——以西安市個體工商戶小額信貸為例

郭子晗

(中國建設銀行西安市含光路支行， 陜西 西安 710068)

小額信貸目前仍有很多需要改進的地方。通過對西安地區(qū)個體工商戶進行問卷調查，運用LIKERT五分量表法和圖表分析，結合實際調查，總結出影響個體工商戶對小額信貸業(yè)務滿意度的因素，提出了改進小額信貸的對策建議。

個體工商戶；小額信貸；滿意度；對策建議

一、引言

小額信貸起源于孟加拉國，是孟加拉吉港大學系教授穆哈默德·尤那斯博士在于1970年針對消除孟加拉農(nóng)村絕對貧困而提出的一種不完善的信貸資金支持模式，簡稱為GB(Grameen Bank)模式。小額信貸進入我國已有20多年，對促進小型企業(yè)、個體工商業(yè)發(fā)展，發(fā)揮了顯著作用，但存在的一些問題也逐漸暴露出來。例如，小額信貸的利率過低，未發(fā)揮甄別貧困群體的作用，使小額信貸未能到達真正的低收入群體中；現(xiàn)有小額信貸制度中規(guī)定的貸款額度偏小，不能滿足多樣化的資金需求；許多非政府小額信貸機構的法律地位不明確，資金來源受到限制，且發(fā)行模式過于單一；部分信貸機構內部管理不善、人員結構不合理、服務質量低下。

本文以對西安市個體工商戶小額信貸狀況的實地調查為依據(jù)，以個體工商戶對小額信貸業(yè)務滿意度為視角，運用LIKERT五分量表法和圖表法對數(shù)據(jù)進行處理，分析個體工商戶小額貸款現(xiàn)狀以及存在的問題，梳理影響小額信貸滿意度的各種因素，并提出相應的對策建議。

二、個體工商戶小額信貸滿意度調查

1.調查對象及指標選取。

本文分析所采用的數(shù)據(jù)來源于2013年4月對陜西西安地區(qū)個體工商戶關于小額貸款需求、滿意度、現(xiàn)狀等方面的問卷調研。

調查問卷分為兩部分。第一部分是關于個體工商戶基本信息的調查，包括年齡、家庭年收入、受教育情況、家庭貸款等一些基本信息。第二部分是關于小額貸款需求、滿意度等方面的調查，包括客戶對金融機構服務的滿意度，對小額貸款的發(fā)放、用途、貸后償還、貸款期限等方面的滿意度以及建議的調查。

問卷調查共隨機發(fā)放210份，回收205份，其中有效問卷154份，即樣本問卷154份。樣本個體工商戶在過去5年內均有過小額貸款。

2.個體工商戶的特征分析。

通過問卷基本信息部分的整理，可以得到個體工商戶的基本信息比率，以了解貸款個體工商戶的基本特征。

性別方面：經(jīng)營者以男性為主。男女分別占68%和32%。

年齡方面：經(jīng)營者中以青壯年居多。20-35歲的比重最高，69人，占44.8%；其次是36-50歲，51人，占33.2%；50歲以上的長者25人，占16.2%；20歲以下的年輕人9人，僅占5.8%。

文化程度：文化程度相對較高。其中，初中畢業(yè)者占66.9%；高中及高中畢業(yè)以上的占16.2%。

經(jīng)營目的：經(jīng)營目的大都比較明確。79.3%的經(jīng)營者表示從事個體經(jīng)營的目的是賺錢以改善生活；僅有8.8%的經(jīng)營者是由于暫時找不到理想的工作。

3.貸款情況。

通過對問卷第二部分信息的基礎整理，可以得到樣本個體工商戶有關小額貸款各方面的具體情況。

貸款額度：經(jīng)統(tǒng)計，貸款額度范圍在10000以下的為27人，占總樣本的17.5%；貸款額度在10000—20000之間的為23人，占總樣本的14.9%；貸款額度在在20000—50000的為83人，占總樣本的53.9%；貸款額度在50000以上的為21人，占總樣本的13.6%。

貸款利率：貸款利率以各銀行規(guī)定為準，在一定范圍內浮動，主要為個體工商戶小額貸款提供低息貸款，最低月利率可達3.2%，最高月利率可達7.6%。

貸款用途：在154個樣本中，有44.8%的貸款用于經(jīng)商資金周轉，35.7%的貸款用于房屋的購置，其他方面僅占19.5%。統(tǒng)計表明，被調查的個體工商戶進行小額信貸的用途主要是房屋購置和經(jīng)商資金周轉方面。

貸款償還：個體工商戶小額貸款客戶根據(jù)自身資金情況靈活選擇還款方式，既有按月等額本息還款法、按月等額本金還款法、按周還本付息還款法、按月付息到期一次性還本還款法，也有更加靈活的“隨心還”還款法。

貸款期限：根據(jù)個體工商戶經(jīng)營活動和資金周轉的特點，個人小額貸款的期限一般為6個月以內，最長不超過1年。

三、個體工商戶小額信貸滿意度分析

1.小額信貸整體滿意度分析。

表1顯示，有22位，占總樣本14.3%的收方者表示非常滿意；有87位，占總樣本56.5%的收方者表示比較滿意；7.8%的個體工商戶表示一般；共有21.4%的表示不太滿意或非常不滿意。見表1。從整體上來說，大多數(shù)的個體工商戶對小額信貸還是比較滿意的，但滿意度并不是很高，說明小額信貸仍然存在著一些問題需要改進。不滿意的原因主要集中在幾個方面：手續(xù)復雜，太麻煩；貸款靠關系，窮人難以貸到款；信貸機構服務態(tài)度差，不公正；利息太高，額度偏小。

表1 對小額信貸整體滿意度分析

2.對金融信貸機構及其服務過程滿意度分析。

小額信貸個體工商戶滿意度測評的本質是一個定量化分析的過程，是用數(shù)字去反映個體工商戶對小額信貸的態(tài)度。由于“態(tài)度”無法直接計量，就需要對測評指標進行量化。在數(shù)據(jù)輸入時，本文采用常用的Likert五級量表法將各類態(tài)度分別轉化為具體的數(shù)值1、2、3、4、5，從而將難以測量的態(tài)度轉化為可以計量的數(shù)字。以“你對小額信貸業(yè)務總體是否滿意？”為例，1=非常不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=非常滿意，其余各指標的賦值方法與此類似。本文分析時選用了Likert均值來替代各指標的結果，判斷個體工商戶在各項指標上的滿意度，從而得出影響滿意度的因素。

表2 對金融信貸機構及其服務過程滿意度分析

從對小額信貸的了解程度看，Likert均值達到3.12，這表示樣本個體工商戶對于小額信貸的了解程度還不高。另外，約有30.86%的個體工商戶通過網(wǎng)絡了解，有43.21%的是因為有過貸款而了解，其余是通過宣傳、聽別人介紹或是廣播電視了解的。詳見表2。作為主要向個體工商戶發(fā)放小額信貸的機構來說，各大銀行在小額信貸政策宣傳上做的還不夠，部分個體工商戶可能會因為不了解小額信貸而不敢貸款，只好通過其它渠道獲得資金。

對于小額信貸在當?shù)氐膱?zhí)行情況，有過半的個體工商戶對此表示滿意，另有一部分的個體工商戶對該政策的執(zhí)行效果表示不太滿意，他們反映政策本身是好的，但是在實際執(zhí)行過程中往會出現(xiàn)偏差。

在環(huán)境和服務態(tài)度方面，基本趨于滿意。在樣本中占比最大的是“一般”，占總比例的37%，有11%的表示不滿意。因此，金融信貸機構應該在內部管理上進一步改進，例如完善相關制度，創(chuàng)建人性化的環(huán)境，提供貸款過程指導等。

貸款過程是進行小額貸款的關鍵部分，由上圖我們可以看到，在這一方面金融機構的工作是比較成功的。半數(shù)以上個體工商戶是滿意的。部分不滿意的主要是對小額貸款辦理速度不夠滿意，希望能夠適當簡化程序。

貸款期限方面，有很大比例的個體工商戶選擇 “一般”，可見是希望能將信貸期限延長，以減輕還貸壓力。小額貸款這一惠民政策自實施以來，為廣大待業(yè)人員提供了很好的創(chuàng)業(yè)條件，但由于還款期限一般不超過兩年，還款壓力較大，削弱了促進就業(yè)的作用。

小額貸款的貸后事項包括小額貸款的還款，還款期限的延期等內容。個體工商戶對這一方面的滿意度并不高。由于貸款期限較短，導致有些個體工商戶不能在期限內按時進行還款，因此就需要辦理還款延期手續(xù)。很多個體工商戶對這一過程感到很繁瑣。

3.信用等級評定分析。

小額信貸的發(fā)放一般是以信用等級為基礎的。個體工商戶的信用等級分為優(yōu)秀、較好、一般、待評四個等級，每個等級規(guī)定不同的貸款額度。表3顯示，對于小額信貸信用等級評定方法是否合理、過程是否公平、個體工商戶所屬信用等級與實際是否相符這三個問題，其Likert均值均在3.5左右，表明對金融機構所實施的信用等級評定基本滿意。

表3 個體工商戶對小額信貸信用等級評定的滿意度

4.小額信貸對個體工商戶的價值分析。

從表4可以看出，多數(shù)個體工商戶認為小額信貸這一新興借貸業(yè)務對他們的經(jīng)營有幫助，對生活改善明顯。但同時又認為是“一般有用”，原因是小額信貸的貸款額度有限，并且靈活度不強。在一筆貸款未還清的狀況下，無法進行另一筆貸款。調查得知，88%的個體工商戶在經(jīng)營過程中，都出現(xiàn)過再次出現(xiàn)資金短缺，需要再次貸款的需求。

表4 個體工商戶對小額信貸績效評價

四、影響小額信貸滿意度的因素分析

通過以上的數(shù)據(jù)分析可以看出，在小額貸款中，多個因素影響了小額信貸的發(fā)展，阻礙了個體工商戶進行貸款積極性與金融機構的信貸業(yè)務的開展，降低了小額信貸的滿意度。

1.個體工商戶自身因素。

因為信息不同、文化有限等原因，一些個體工商戶對小額信貸的價值認識不足，對其政策、辦理流程不了解，一些則經(jīng)營理念保守，發(fā)展視野狹窄，影響了小額貸款的推進。

2.金融機構方面影響因素。

(1)金融機構的服務環(huán)境與服務質量。服務環(huán)境是指個體工商戶在進行小額貸款活動中，對服務人員與服務機構環(huán)境的總體印象，而服務質量是指金融機構的服務人員在為個體工商戶辦理小額貸款業(yè)務過程中，工作質量、業(yè)務水平、耐心程度等方面給個體工商戶留下的印象。金融機構作為特殊的服務行業(yè)，服務環(huán)境與服務質量對其業(yè)務的開展有著重要的作用。良好的服務環(huán)境與質量不僅可以提高個體工商戶對該機構的評價，同時也能提高其對機構的滿意度和忠誠度。

(2)小額信貸發(fā)放過程。個體工商戶對小額信貸最直接的感受就來源于小額信貸的發(fā)放過程。在這一過程中，個體工商戶的信用評級，信貸手續(xù)的辦理，利率的確定，還款期限的限制，以及貸款用途的確定，都影響著個體工商戶對該金融機構小額信貸業(yè)務辦理的滿意程度，也影響著金融機構小額信貸業(yè)務的發(fā)展。

(3)貸后事項。貸后事項主要包括貸款償還，貸款拖欠或者違約處理，貸款償還延期等問題，金融機構對這些事項的處理態(tài)度、處理方式和處理效率，都影響著個體工商戶對小額貸款的評價。

(4)信用評級。我國現(xiàn)有的信用評級體系在指標設計、計算模型、信息搜集等方面并不完善，難以反映個體工商戶信用的動態(tài)變化，使得部分個體工商戶的信用評級不夠公平。

3.政府因素。

政府是小額信貸宣傳的主要方面，到位的宣傳能使個體工商戶正確全面的了解小額信貸的政策和優(yōu)勢，明確小額信貸與發(fā)展經(jīng)營的關系，樹立貸款信心，增強貸款愿望，解決經(jīng)營發(fā)展的資金問題。

五、發(fā)展小額信貸的對策建議

1.對金融機構的建議。

(1)提供符合個體工商戶需求的金融產(chǎn)品。一是適當簡化貸款審批程序。充分發(fā)揮小額貸款的短、平、快特點，加快信用評級調查，爭取當天申請、當天貸款。二是進行金融產(chǎn)品創(chuàng)新。個體工商戶由于經(jīng)營的對象不同，規(guī)模不同，所要求的貸款額度、對貸款的運用方式均不同。而現(xiàn)有小額貸款品種較為單一，不能滿足市場需求。銀行應根據(jù)個體工商戶貸款的用途與潛在收益，對其設置不同的貸款額度、貸款利率、貸款期限和償還方式。

(2)完善信用評級體系。金融機構要持續(xù)推進評級的制度創(chuàng)新和體制創(chuàng)新，加強評級理論、評級技術研究，加強評級信息化系統(tǒng)建設、評級隊伍建設和評級市場培育，提高信用評級水平和效率，規(guī)范評級行為，不斷增強信用評級的權威性和公信力。同時探索第三方評級。

(3)改善金融信貸機構的服務。金融機構的核心競爭力來自服務。面對文化水平差異較大的個體工商戶，提高服務水平尤為重要。一是加強信貸人員隊伍建設，重視員工職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務知識培訓，建立監(jiān)督檢查和賞罰制度，提高服務意識和能力。二是改善服務態(tài)度，從客戶的需求出發(fā)，主動熱情，耐心周到，建立親切、和諧、信任的的工作氣氛。三是學會溝通，體察客戶的需求，掌握語言技巧，提供及時、簡潔、準確的咨詢和指導。

2.對政府的建議。

(1)加強部門協(xié)作。小額貸款直接推動了群眾生活的改變和第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在小額貸款實施過程中，政府雖然不會直接參與其過程，但是對信貸狀況的了解是十分有必要的，應認真了解、總結、分析貸款事務。各部門應加強協(xié)調協(xié)作，共同解決小額貸款中存在的問題，使小額信貸能夠可持續(xù)發(fā)展。

(2)加大政策宣傳力度。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，群眾中普遍存在對貸款的戒備心理，盲目的認為貸款利息高，貸款難還，所以寧借不貸。政府應該積極宣傳貸款政策，讓個體工商戶正確認識小額信貸，充分了解其優(yōu)勢和能夠帶來的利益，鼓勵通過貸款擴大經(jīng)營規(guī)模。

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[責任編輯張君寬]

2014-03-11

郭子晗(1990— )， 女， 陜西省韓城市人，中國建設銀行西安市含光路支行職員。

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1008-4649(2014)03-0068-05