孫航

信息交流方式的每一次巨變，都會(huì)使人們的生活方式發(fā)生重大變化。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代對(duì)企業(yè)人力資源工作而言，使信息交流更為便利的同時(shí)，也使得員工在工作中的行為模式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，給企業(yè)的員工管理帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；如果企業(yè)固步自封，繼續(xù)沿用舊的管理觀念、體制，勢(shì)必導(dǎo)致管理的失效。

移動(dòng)互聯(lián)改變交流方式

前些年，我在給總裁班上課講到新生代員工時(shí)，會(huì)經(jīng)常開(kāi)玩笑地說(shuō)，手機(jī)到了90后手里，才真正變成了“手”機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)已經(jīng)成為他們手的一部分了，不僅睡覺(jué)放在枕邊，就連吃飯、上廁所都要把手機(jī)拿在手里。幾年過(guò)去了，隨著智能手機(jī)的普及，我發(fā)現(xiàn)不僅90后如此，就連很多60后也已把手機(jī)“長(zhǎng)”在手上了。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年底，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到5億，使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民已經(jīng)占到總網(wǎng)民數(shù)的81%。即使沒(méi)有上述統(tǒng)計(jì)數(shù)字，人們也能直觀地感覺(jué)到身邊發(fā)生的顯著變化：微博、微信、line、新聞客戶(hù)端、手機(jī)購(gòu)物網(wǎng)站、各種辦公軟件的圖標(biāo)，已經(jīng)逐漸占據(jù)了大部分人的手機(jī)和平板電腦屏幕；大街上、公交車(chē)?yán)?、候?chē)室內(nèi)、會(huì)議室中、飯桌酒局之上，到處是低頭不語(yǔ)擺弄手機(jī)的人。

其實(shí)，隨著手機(jī)功能的日益完備，現(xiàn)在的手機(jī)已經(jīng)不是過(guò)去意義上的通訊設(shè)備了，確切地說(shuō)，手機(jī)是集媒體、辦公、購(gòu)物、娛樂(lè)、咨訊、互動(dòng)溝通等功能于一體的移動(dòng)互聯(lián)信息終端。不經(jīng)意間，我們已經(jīng)進(jìn)入到了移動(dòng)互聯(lián)的新時(shí)代。

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，隨著移動(dòng)互聯(lián)信息終端的普及和應(yīng)用，人們擺脫了使用臺(tái)式電腦所受到的時(shí)空限制，親朋好友之間、消費(fèi)者之間、商家和客戶(hù)之間、管理者和被管理者之間、共同愛(ài)好者或志愿者之間，甚至陌生人之間，在工作間隙、吃飯聚會(huì)、排隊(duì)等候、會(huì)議中間、課堂之上等碎片時(shí)間內(nèi)，可隨時(shí)隨地掏出手機(jī)或平板電腦，通過(guò)語(yǔ)言、圖像、數(shù)據(jù)、聲音等方式傳播消息、交流思想、溝通情感、分享心得、評(píng)價(jià)事物、探討問(wèn)題，人們處理信息和溝通交流的方式已經(jīng)發(fā)生了巨大改變。

企業(yè)管理模式面臨挑戰(zhàn)

信息交流方式的每一次巨變，都會(huì)使人們的生活方式發(fā)生重大變化，甚至誘發(fā)人類(lèi)社會(huì)產(chǎn)生重大變革，企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境也會(huì)隨之改變。僅就企業(yè)人力資源而言，信息交流方式的巨變，勢(shì)必導(dǎo)致企業(yè)員工在工作中的行為模式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。因此，企業(yè)的人力資源管理正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：首先，管理者很難發(fā)覺(jué)員工利用手機(jī)等通訊工具或軟件進(jìn)行工作外行為，無(wú)法監(jiān)控員工的工作外行為。其次，管理者無(wú)法有效控制信息的傳遞。第三，工作外行為除了影響正常工作完成外，還使企

業(yè)在管理員工方面投入更大的人力、物力和財(cái)力。

對(duì)于上述新變化，大部分企業(yè)還基于研究過(guò)去時(shí)代員工行為模式而得出的管理理論，沿用過(guò)去年代的管理觀念、體制、機(jī)制、手段、技術(shù)和方法，來(lái)管理行為模式已經(jīng)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的員工，這勢(shì)必導(dǎo)致管理失效，或因準(zhǔn)備不足而被淘汰出局。

但是，挑戰(zhàn)和機(jī)遇一如硬幣的兩面，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)就迎來(lái)了機(jī)遇。所以，加快轉(zhuǎn)變觀念，贏得機(jī)遇，是企業(yè)必須做出的戰(zhàn)略選擇。而移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，人和人之間實(shí)現(xiàn)了無(wú)障礙溝通交流，使企業(yè)員工突破了圍墻和制度的局限，依靠制度控制和管理員工的時(shí)代即將過(guò)去。以“服務(wù)員工”為核心，通過(guò)提高員工滿(mǎn)意度激發(fā)員工進(jìn)行自主管理，將成為人力資源管理觀念轉(zhuǎn)變的核心。員工自主的時(shí)代真正到來(lái)了。

企業(yè)是依靠出售產(chǎn)品或提供服務(wù)賺取利潤(rùn)。企業(yè)出售的產(chǎn)品，只有為顧客解決了實(shí)際問(wèn)題或帶來(lái)了現(xiàn)實(shí)利益，顧客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，利潤(rùn)才能實(shí)現(xiàn)，企業(yè)方能生存。因此，顧客是否購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，決定著企業(yè)能否贏得利潤(rùn)，能否生存。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后是否滿(mǎn)意，能否把首次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客變?yōu)橹貜?fù)購(gòu)買(mǎi)的忠實(shí)顧客，決定著購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量是越來(lái)越多還是越來(lái)越少，決定著企業(yè)能否發(fā)展壯大。而員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定著客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。只有員工的滿(mǎn)意度提高了，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)了，才能滿(mǎn)懷熱情地投入工作之中，才能為顧客生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最終才能提高。所以，從理論上講，企業(yè)應(yīng)首先把員工當(dāng)成客戶(hù)，把服務(wù)員工作為內(nèi)部管理核心，把提高員工滿(mǎn)意度上升到戰(zhàn)略高度。

管理方式應(yīng)隨需而變

在以往，由于企業(yè)用圍墻和辦公室把員工集中起來(lái)統(tǒng)一管理，工作時(shí)間和業(yè)余時(shí)間、正式組織行為和非正式組織行為能夠嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)。在工作時(shí)間內(nèi)，員工只能接觸到企業(yè)、部門(mén)和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的同事或與工作相關(guān)的人群，只能與他們進(jìn)行溝通和交流，只有在下班或休息時(shí)間內(nèi)，才能和朋友，或有共同興趣愛(ài)好的伙伴等非正式組織成員進(jìn)行溝通和交流。而大部分業(yè)余時(shí)間里，大部分企業(yè)的員工，也只能同家庭成員和身邊交往密切的同事或朋友相互溝通和交流。相對(duì)封閉的環(huán)境和交往圈子，使企業(yè)和員工之間信息極端不對(duì)稱(chēng)，再加上企業(yè)圍墻和制度限制，造成企業(yè)和員工之間地位極不平等，企業(yè)明顯處于強(qiáng)勢(shì)地位。在這種狀況下，依靠制度掌控員工，是成本最低、操作最簡(jiǎn)單、見(jiàn)效最快的管理手段。所以，盡管與“員工自主管理”相關(guān)的一些理論早已提出，相關(guān)文章也不少，“以人為本”、“員工是企業(yè)的主人”等口號(hào)貼得到處都是，但是，真正能夠落到實(shí)處的則很少，制度控制一直是絕大部分企業(yè)首要選擇的管理手段。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，圍墻和制度已無(wú)法束縛企業(yè)員工。員工隨時(shí)可以掏出手機(jī)，一邊工作一邊和企業(yè)之外的人群進(jìn)行交流互動(dòng)。企業(yè)外部的員工，也可以借助移動(dòng)終端和移動(dòng)工作平臺(tái)，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，隨時(shí)隨地與企業(yè)內(nèi)部工作平臺(tái)對(duì)接以完成工作任務(wù)。幾個(gè)不在同一地點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)成員，也可以通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行溝通，來(lái)共同完成工作任務(wù)。因此，可能員工的身體在企業(yè)的車(chē)間和辦公室的工作崗位上，可實(shí)際上他卻正在和企業(yè)外面的幾個(gè)團(tuán)隊(duì)伙伴一起完成著另一項(xiàng)工作任務(wù)，或者與幾個(gè)共同愛(ài)好者一起完成著一件業(yè)余興趣愛(ài)好作品。即使是忙碌在生產(chǎn)線(xiàn)上的員工，也可以一邊干活兒一邊思考著另外一件事情，然后在工作間隙，甚至蹲在廁所里，把意見(jiàn)、想法、數(shù)據(jù)資料等發(fā)送給另外一群工作伙伴。

顯而易見(jiàn)，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，員工和企業(yè)信息不對(duì)稱(chēng)的局面被打破了，員工的視野更開(kāi)闊了，對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)信息也是盡在掌握；不同企業(yè)間，甚至不同行業(yè)間員工的橫向聯(lián)系越來(lái)越多，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度變得更加困難了，員工隊(duì)伍也變得很不穩(wěn)定。所以，企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理觀念，做到：（1）要把員工當(dāng)成客戶(hù)，真正做到從管理員工到服務(wù)員工、支持員工，逐漸減少制度約束，靠心理契約協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系；（2）要樹(shù)立“做企業(yè)就是搭平臺(tái)讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想”的新觀念，努力與員工建立共同愿景，用愿景和目標(biāo)激發(fā)員工自主管理，讓員工在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和個(gè)人目標(biāo)的同時(shí)，也幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；（3）主動(dòng)拆除圍墻限制，盡快應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)改造內(nèi)部管理系統(tǒng)，從集中式管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的管理方式，逐步實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)實(shí)時(shí)辦公和隨需辦公，使之顯現(xiàn)出流動(dòng)、瞬時(shí)、迷你、扁平等“微化”特點(diǎn)。