作者簡介：邊曉利（１９６０－），女，副研究館員，研究方向：政府決策咨詢、用戶需求管理、情報產(chǎn)品研發(fā)，發(fā)表論文２０余篇，編著作品４部?！だ碚撎剿鳌?/p>

（〔摘要〕文章基于政府決策參考服務的實踐，指出超越用戶期望，經(jīng)常需要為用戶提供大于外顯需求的服務。為此，參考館員要充分考慮到政府決策及其過程的特殊性和規(guī)律，注重對于用戶隱性需求的發(fā)掘，不僅滿足用戶想要獲取的，同時提供用戶有必要獲取的，以求拓寬決策思路，最大化地為政府提供決策支持。

〔關鍵詞〕決策參考服務；政府用戶；隱性需求；外顯需求；需求識別；需求重建

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０３．０１２

〔中圖分類號〕Ｇ２５２６〔文獻標識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０３－００５１－０４

Quality Services More than Explicit Demand

——Government Users Implicit DemandBian Xiaoli

（National Library of China，Legislative Reference Service Department，Beijing 100081，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper,based on the practice of government decision-making reference service,indicates that exceeding the expectations of customers often need to provide users with additionally explicit demand service.Therefore,reference librarians should fully consider the government decision-making and its particularity as well as regularity of process.Moreover,they also need to pay attention to exploring implicit demands of users.In this way,it can make customers satisfied and offer what they want to get at the same time for the sake of broadening the decisional thought and maximizing providing decisional support for the government.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕decision-making reference service;government users;implicit demand;explicit demand;demand identification;demand reconstruction

在政府決策參考服務中，超越用戶期望，需要高效反映用戶的真實需要，為用戶提供大于外顯需求的服務，不僅滿足用戶想要獲取的，同時提供用戶有必要獲取的。為此，參考館員要充分考慮到政府決策及其過程的特殊性和規(guī)律，注重對于用戶隱性需求的發(fā)掘，以求拓寬決策思路，深化決策信息內(nèi)涵，提高決策信息質(zhì)量，最大化地為政府提供決策支持。

１隱性需求的特點及規(guī)律

按用戶信息需求的明確化程度，可把用戶信息需求分為顯性需求（Explicit Demand）和隱性需求（Implicit Demand）。顯性需求也即外顯需求，是那些用戶自己已經(jīng)意識到的，并能夠用語言和文字明確表達出來的現(xiàn)實信息需求；隱性需求也即內(nèi)隱需求，是用戶尚未意識到或朦朧的，或意識到，但未能完全或明確表述出來的信息需求，也是一種對用戶需求目的和目標有潛在價值的需求。關于顯性需求和隱性需求還有其他類似的表述，如有意識需求與無意識需求、明確需要與隱含需要、外在性需求與內(nèi)在性需求、現(xiàn)實需求與潛在需求［１］，等等。

隱性需求是行為主體的一種潛意識需求或缺乏狀態(tài)，具有兩種不同的情況：一是用戶已經(jīng)意識到，但尚未表達出來的信息需求；二是用戶尚未意識到，但確已存在的信息需求。隱性需求具有隱蔽性、模糊性、關聯(lián)性、延續(xù)性、互補性、多維性、可轉(zhuǎn)化性等特點和規(guī)律，具體表現(xiàn)是：

（1）隱性需求相對顯性需求而存在，它不是直接顯現(xiàn)出來的，而是隱藏在顯性需求之中，必須經(jīng)過分析和挖掘才能顯現(xiàn)。

（2）隱性需求是模糊和不確定的，不要指望用戶能直接將其表達出來。

（3）用戶完全和準確地表達信息需求只是相對的，實際上用戶很難意識到與需求相切合信息的存在情況。

（4）隱性需求是顯性需求的延續(xù)，在滿足用戶顯性需求的過程中，其隱性需求就會顯現(xiàn)。

（5）隱性需求來源于顯性需求，并可以彌補和完善顯性需求的不足，使需求目標更好地實現(xiàn)。

（6）隱性需求具有多維性的特點，一個具體的顯性需求，往往可以在不同方向、方面和學科領域派生出若干個新的隱性需求。

（7）以用戶的顯性需求為基礎，通過與用戶的溝通交流，可以啟發(fā)用戶將隱性需求轉(zhuǎn)化為新的顯性需求［２］。

事實上，用戶的信息需求會處在已知和未知的模糊狀態(tài)，尤其難以描述還應該知道什么。即便用戶感覺到了自己的信息需求，也不一定能準確地表達出來，有時是因為各種原因限制，不方便或不愿表達，有時是因為無法用語言清楚地表達，即使清晰地表達，也還可能會有隱性需求，其原因主要有兩點：一是用戶的主觀信息需求只是客觀存在的信息需求的一部分；二是用戶表達出來的信息需求也并非就是他的主觀需要，即所需非所要。隱性需求的復雜性要求參考館員不能僅僅局限于用戶表達出來的信息需求，還要考慮各種因素，聯(lián)系具體情況，主動探究用戶內(nèi)在的真正需要。

２政府決策中的隱性需求

在政府決策參考服務中，明明按用戶所需提供信息，但用戶卻對咨詢結(jié)果不十分滿意。這種現(xiàn)象的存在促使我們?nèi)ニ妓髡脩舻碾[性需求或許經(jīng)常存在，甚至其存在具有某些必然性。以往研究更多將隱性需求的存在歸因于用戶層面，如受限于用戶的認知、表達能力和知識體系等，卻較少從政府決策特殊性和規(guī)律的角度進行研究，由此忽略隱性需求存在的可能以及所帶來的負面影響，甚至將隱性需求歸類于有缺欠的需求。提供大于外顯需求的服務，源于隱性需求存在的某些可能性和必然性，這在很大程度上與政府決策及其過程的特殊性和規(guī)律有關，它們是：

２１政府決策的超前性和創(chuàng)造性

政府決策中碰到的大多是新情況、新問題，是尚待認識而又急于解決的問題，許多決策問題原本沒有可供參照的先例，尤其是那些具有宏觀性、全局性、方向性和原則性的重大戰(zhàn)略決策，這決定了政府決策信息需求帶有很大的未知空間，因而決策的關鍵在于如何進行創(chuàng)造性思維，這要求決策使用的決策信息必須兼顧各種必要的顯性信息和可能的隱性信息［３］。

endprint

２２政府決策的復雜性和綜合性

與其他類型的決策相比，政府決策是對多方案的制定、比較、權衡、選擇與執(zhí)行，所涉及的決策問題范圍廣，牽扯的因素多，需考慮的關系復雜，跨專業(yè)、跨學科、跨部門、跨地區(qū)，具有普遍性、具體性、復雜性和持久性等特征，因而對于所涉及問題的需求往往不是單純的字面表述所能涵蓋的，加之決策問題有明顯和潛在之分，那些被掩蓋的、潛在的決策問題常常超出用戶的外顯需求。

２３政府決策的模糊性和不可預知性

決策問題日益龐雜、多變，政府決策的目標不僅多元，而且并非完全明確，政府決策模糊性和不可預知性的特點，決定了政府用戶多以抽象及其簡化的方式表達需求，而其中隱含了更多的需求點。

２４政府用戶現(xiàn)有認知的有限性

決策是涉及判斷、選擇和行動的變化過程，面對決策因素的不確定性、決策約束的復雜性和決策環(huán)境的多變性，政府用戶個體的認知顯然是有限的，加之政府決策的多方案選擇，不僅會存在需求的“盲區(qū)”和空白，而且會出現(xiàn)用戶認知和心理的偏向，包括受直覺、心理、經(jīng)驗、習慣、素質(zhì)、情感、環(huán)境等多種因素的影響。

３實現(xiàn)隱性需求的轉(zhuǎn)化

３１使需求立體化

決策的復雜性決定參考館員在多大的范圍選擇信息，現(xiàn)實情況是，越是高層決策者的信息需求就越簡單、籠統(tǒng)，但又常常是蘊含“子系統(tǒng)——系統(tǒng)——超系統(tǒng)”的復雜問題。整個咨詢過程，參考館員要做的一個重要工作就是不斷將用戶需求變得更具體，多層面、多角度，使需求立體化，也就是把需求的框架搭起來，以求對決策問題的性質(zhì)、特點和范圍有比較系統(tǒng)的把握。使需求立體化要求參考館員要站在用戶的角度和高度看問題，不僅要善于發(fā)現(xiàn)問題，還要全方位、多視角、多層次地思考問題，在多種問題的交合中拓展用戶解決問題的思路。

使需求立體化常常能發(fā)現(xiàn)用戶需求的“盲區(qū)”，用戶需求的“盲區(qū)”是用戶自己都沒察覺的需求，特別是那些一句話的“標題式”的需求表述，還有內(nèi)涵或范圍模糊，容易產(chǎn)生歧義，甚至是存在誤點的需求。使需求立體化也為實施信息檢索提供了必要的條件。以“民主黨派政治資源配置的歷史情況”專題咨詢?yōu)槔瑢τ谶@種過于簡單的需求表述，不僅影響準確理解需求的內(nèi)涵，甚至很難有相對應的關鍵詞可供檢索，需要參考館員進行多層面的認識和理解，補充和豐富用戶的顯在需求，使咨詢問題系統(tǒng)化、立體化，以求對內(nèi)容準確和全面的把握。經(jīng)過初步的文獻調(diào)研，參考館員發(fā)現(xiàn)對于民主黨派政治資源配置問題的研究，不乏理論，缺的是詳盡的、各層面的數(shù)據(jù)支撐。又經(jīng)與用戶反復溝通交流，最終確認用戶的實際需求是：黨外人士（民主黨派）權力分享機制及實職安排（統(tǒng)計數(shù)據(jù)），具體包含以下需求重點：

（1）全國人大、政協(xié)人員組成情況統(tǒng)計（第八屆～第十一屆）。

（2）各省市人大、政協(xié)人員組成情況統(tǒng)計。

（3）各省市政府機構(gòu)及司法機關人員組成情況統(tǒng)計。

（4）黨外人士在中央國家機關中任職情況統(tǒng)計（第八屆～第十一屆）。

（5）有關民主黨派政治資源配置的理論研究（機制、政策與做法等）。

該咨詢修正了最初模糊的咨詢需求，由系列統(tǒng)計作為論據(jù)來支撐課題研究，其中有的統(tǒng)計量相當大，且沒有現(xiàn)成的素材，費時耗力，但也更凸顯了論據(jù)的難得和說服力，如“各省市人大、政協(xié)人員組成情況統(tǒng)計”、“各省市政府機構(gòu)及司法機關人員組成情況統(tǒng)計”?？紤]課題研究的理論性，同時還提供了新近不同視角的相關分析研究。

３２了解與用戶需求相關的信息

了解與用戶需求相關的信息，有助于參考館員準確把握需求的內(nèi)涵與核心。相關的信息可以包括對于決策特點、過程及其規(guī)律性的了解，對于政府決策者特殊性的了解，對于用戶需求產(chǎn)生時間和環(huán)境情況的了解，對于用戶需求意圖和目的的了解，以及對于用戶工作中存在問題的了解。除此以外，還包括與用戶個人相關信息的了解，如用戶信息認知的特點，用戶現(xiàn)在的工作及其職位，用戶的信息利用習慣與環(huán)境等，這些都有助于在緊急情況下避免過量信息的干擾，超越顯在需求的字面意思，洞悉隱匿于文字背后的需求內(nèi)涵。特別值得一提的是，在非常有限的時間內(nèi)實現(xiàn)一個簡單籠統(tǒng)的需求，不僅要細化需求內(nèi)容，還要能抓住隱含的需求主線，因為這直接與咨詢結(jié)果的適用程度和用戶的期望值相關聯(lián)，也是最重要的隱性需求，但很少有政府用戶會意識到這點，并將其列入需求表達的內(nèi)容，同樣也常常被參考館員所忽略。在信息過剩的環(huán)境中，人們更習慣于先入為主式地獲取信息，特別是應對那些時間要求苛刻的緊急咨詢。

2008年，我接到一單下派的緊急咨詢，一位高層決策者急需獲知有關當代文藝評論的動態(tài)、動向和主要觀點，這是一個表面看上去簡單而又不需要過多解釋的需求表述，但由于涉及文藝評論的信息太多，因此特別需要了解用戶需求的目的，以便縮小檢索范圍。這位領導身兼數(shù)職，以往咨詢所涉及的領域就比較寬泛，很難推測此次需求的目的。在信息溝通渠道不暢的情況下，確立有效實現(xiàn)需求的立足點只能從現(xiàn)狀和主要問題入手，即曾經(jīng)擁有話語霸權地位的文藝評論，在當代全球化語境和商業(yè)語境中越來越顯現(xiàn)出失境、失語、失準和失范等諸多問題，這應該是整個咨詢所圍繞的主線。對于相關研究觀點的遴選原則為盡量涉及不同程度、視角和風格的論述?？紤]這個層級決策者信息需求的宏觀性特點，又決定對涉及各具體門類評論的研究，除文學評論（文學批評）外，其他各類概不入選。這位領導拿到咨詢結(jié)果后，認為非常有必要讓有關部委的負責人也盡快掌握情況，于是又要求加印份數(shù)。咨詢實踐表明，準確感知用戶尚未表述的部分，經(jīng)常需要對多種相關因素進行綜合考慮。

了解與用戶需求相關的信息，還包括對與需求問題關系密切信息的了解，在“民主黨派政治資源配置的歷史情況”專題咨詢中，用戶所要研究的是中國共產(chǎn)黨領導的多黨合作中政治資源的配置問題，而要準確把握需求內(nèi)涵，需要對相關中央政策文件的精神有所了解。另外，該咨詢是一個子課題，對于總課題“黨外人士（民主黨派）政治資源的合理配置問題研究”的了解，便于準確把握子課題的內(nèi)涵和作用。

３３不斷發(fā)現(xiàn)隱性需求

實現(xiàn)對用戶隱性需求的挖掘和轉(zhuǎn)化常常不是一次完成的，是一個不斷提升和擴展需求認知的過程，通過以下3個環(huán)節(jié)，參考館員得以不斷趨近需求、發(fā)現(xiàn)需求、引領需求。

３３１在與用戶的深入溝通中領悟隱性需求

事實上，我們無法指望用戶一次性完成所有需求的表達，政府決策領域時刻與外界發(fā)生著信息的交換，用戶在決策過程中的認知也會不斷發(fā)生變化，其中包括又有了新的想法或新的認識，因此要充分考慮到需求的動態(tài)變化，在整個咨詢過程中加強與用戶的交互，適時通報進展情況，尤其是對于比較復雜的咨詢問題。與用戶的適時溝通不僅可以激發(fā)、引導和完善用戶需求，也促使參考館員根據(jù)特定語境，進一步掌握用戶的內(nèi)在需求。

需求的真實常常是在意義相關的對話的交替中顯現(xiàn)的，這需要參考館員越出會話的表面意義，結(jié)合具體問題的實際情況進行判斷，因為用戶表達出的需求不一定就是真正需要的，參考館員要能理解用戶的言外之意，對于表述模糊的地方，需要結(jié)合整體語境來理解。例如，一位部委用戶曾在表述需求時，特別強調(diào)需要有關下一步國有院團轉(zhuǎn)企、改制（相關問題內(nèi)在原因）的參考信息，但這僅僅是用戶的需求目的而非具體需求，在逐級下發(fā)的專題咨詢中，傳遞信息的中間人常常會過濾掉許多重要細節(jié)，直接將用戶的需求目的作為需求，致使信息失真，這種誤導有時很難發(fā)現(xiàn)，如果沒有與用戶深入地溝通，參考館員只是“照單”行事，用戶會對咨詢結(jié)果大為不滿，認為這并不是他真正需要的。經(jīng)過進一步的需求確認，這位用戶的真正需求是文化事業(yè)單位企業(yè)化運作（財務管理、人事管理）的實際案例。

endprint

３３２在不斷檢索和對相關文獻內(nèi)容的分析與梳理中發(fā)掘隱性需求

任何人都不可能達到對具體事物完全徹底的認識，用戶表達出的需求僅僅只是當時所能想到的或所能表達出來的，總會有尚未把握到的部分，因此信息檢索在某種程度上是基于認知缺陷的信息獲取行為，是一個從部分已知出發(fā)去尋求未知的過程，而實現(xiàn)用戶需求也大多不是一次信息的輸出就能解決的，將用戶需求的內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為檢索系統(tǒng)能夠識別的語言，要經(jīng)過多次嘗試。由于任何問題都是較大問題系統(tǒng)的一部分，因此參考館員要以檢索結(jié)果為線索和依據(jù)，以咨詢思路為整合工具，通過對已檢出信息內(nèi)容的梳理、分析和判斷，盡可能延展與需求相關聯(lián)的各點，豐富用戶的顯在需求，發(fā)現(xiàn)需求信息中沒有明確提及的關鍵部分。

以2013年完成的“西部大開發(fā)”專題咨詢?yōu)槔?。在咨詢工作中，類似咨詢專題重復做的情況還是比較多見的，特別是來自全國人大的各類咨詢，如立法與修法審議或“兩會”熱點專題咨詢等。不同時期都曾提供過關于“西部大開發(fā)”的專題咨詢，要想做出“新”意，只有在吃透用戶顯在需求的基礎上，深入發(fā)掘具體專題所隱含的重點和主線。西部大開發(fā)是一項長期、規(guī)模宏大的系統(tǒng)工程，有目標、分階段推進的總體規(guī)劃按50年劃分為3個階段：奠定基礎階段（2001-2010）、加速發(fā)展階段（2010-2030）、全面推進現(xiàn)代化階段（2031-2050）。為此，專題咨詢圍繞3個階段實施西部大開發(fā)的重點任務展開，提出西部大開發(fā)第一個10年中存在的問題，西部大開發(fā)新10年規(guī)劃的總體思路、抓手及政策措施；兼顧未來20年的長期任務，在前十年強力推進的基礎上，解決西部大開發(fā)如何深入推進的問題。根據(jù)對檢出文獻內(nèi)容的分析與梳理，結(jié)合當前存在的主要問題，得出2013年“西部大開發(fā)”專題咨詢的重點——把握未來深入推進的大方向和原則：首先，西部地區(qū)的開發(fā)處于重要轉(zhuǎn)型期，加快西部地區(qū)大開發(fā)，依靠政策的引導、幫扶和支持固然重要，但關鍵是要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，即從政策性開發(fā)轉(zhuǎn)向制度性開發(fā)；從單純依賴國家財政投資，轉(zhuǎn)向通過市場手段吸引資本，增強西部自我發(fā)展的內(nèi)生能力；從重視資源開發(fā)，轉(zhuǎn)向重視經(jīng)濟發(fā)展；從城市轉(zhuǎn)向農(nóng)村貧困地區(qū)，加速推進西部地區(qū)城鎮(zhèn)化。其次，西部地區(qū)具有特殊重要的戰(zhàn)略地位，西部地區(qū)的特殊性決定在分析該專題時，不僅要考慮西部地區(qū)人口、資源、環(huán)境與經(jīng)濟社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，還要顧及區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展等問題。由于人們對所處理問題的認識是逐步深入的，因此發(fā)掘隱性需求的過程是動態(tài)變化的，參考館員在檢出信息的作用下不斷發(fā)現(xiàn)新問題，形成新認識，也是產(chǎn)生復雜心理及思維變化的過程。

３３３轉(zhuǎn)變對用戶需求的調(diào)研方式

不斷發(fā)現(xiàn)用戶真正的需要，創(chuàng)造新的價值空間，還需要轉(zhuǎn)變對用戶需求的調(diào)研方式，尤其要轉(zhuǎn)變已往慣用的“撒網(wǎng)式”調(diào)查方式，由追求調(diào)研范圍的大規(guī)模覆蓋，轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ谟脩粜枨蟮纳疃韧诰?，以潛在需求為開發(fā)契機，加強對用戶特殊性的研究，實現(xiàn)用戶研究在方法論上的轉(zhuǎn)變，即從宏觀定量研究（通過問卷法或結(jié)構(gòu)化訪談，對大規(guī)模用戶群進行研究）向微觀定性研究轉(zhuǎn)化，以非結(jié)構(gòu)化觀察或訪談等形式，更深入地研究小規(guī)模用戶群［４］。轉(zhuǎn)變對用戶需求的調(diào)研方式，要盡可能實現(xiàn)咨詢過程與用戶調(diào)研的一體化，將調(diào)研結(jié)果直接有效地用于咨詢實踐，見諸咨詢結(jié)果，這意味著參考館員個體能動性的充分發(fā)揮和綜合實力的不斷提升。

３４以書面形式提出需求

與其他類型的信息用戶相比，政府用戶的某些特殊性決定了參考館員真正實地面對終端用戶的機會是很少的，而其他類型的聯(lián)系方式也主要是口述需求，致使上情下達、口口相傳成為一種需求傳遞模式，這種模式的最大問題是用戶需求表達和傳遞的隨意性大，準確性差。盡管用戶的表達能力是需求表達的關鍵環(huán)節(jié)，但傳遞信息的中間人由于工作背景、知識結(jié)構(gòu)各異等原因，難以把握用戶需求中語言所代表的內(nèi)容深度，真正從語義層面領悟需求，因而出現(xiàn)理解上的偏差。咨詢實踐表明，用戶以書面形式提出需求，將自然語言轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬σ?guī)范的書面語言，比口頭傳達的方式更準確，也更具體，因為書面提出需求的過程促使用戶會更多考慮如何將自己的需求表達清楚，同時更系統(tǒng)地提煉需求，使需求立體化，因此也更利于準確地將真正的需求表達出來，尤其是那些復雜程度較高的專題咨詢。

４結(jié)語

政府決策參考服務是一個具有較強“默會”性質(zhì)的工作，可意會而非言傳，需要參考館員為用戶提供大于外顯需求的服務，千方百計變通滿足需求，這源于相對超前的用戶需求、復雜多變的咨詢問題、難以捉摸的用戶思維，以及相對有限的信息系統(tǒng)等等。而對于用戶隱性需求的探究一定是要結(jié)合特定用戶的，因為由于用戶的不同，會有各式各樣的隱性需求，應對策略也會有很大不同，遺憾的是，目前從參考服務的角度對政府用戶隱性需求的研究還很少。

參考文獻

［１］羅永泰,盧政營.需求解析與隱性需求的界定［Ｊ］.南開管理評論,2006,（3）:23.

［２］王均林.隱性情報需求的特征及其開發(fā)方法［Ｊ］.情報科學,2001,（9）:910-911.

［３］朱紅,沈固朝.論決策信息及信息決策的生物原理［Ｊ］.情報科學,2003,（10）:1104.

［４］鄧小昭.“后巴思”時代的社科情報用戶研究［Ｊ］.中國圖書館學報,2001,（3）:68.

（本文責任編輯：孫國雷）

endprint