“很少有企業(yè)能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴，”《打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》的書作者萊昂納多·因基萊里表示，“企業(yè)的很多方面你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預(yù)見的、穩(wěn)定的規(guī)律，這些規(guī)律只需要一次就能掌握，之后就可以成功地運用終生?！?/p>

6月3日，360公司宣布正式發(fā)布移動搜索獨立APP——360搜索，進(jìn)而提速360移動搜索戰(zhàn)略?！霸谝苿铀阉黝I(lǐng)域，360并非新進(jìn)入者，而是已經(jīng)廝殺多年的老兵。” 360總裁周鴻祎表示，“無論是從產(chǎn)品功能和技術(shù)實力，還是搜索請求量，360都具有長期深厚的積累。我們的移動搜索和PC搜索基本是同時起步，目前擁有5.38億用戶的手機(jī)衛(wèi)士、4億用戶的手機(jī)助手以及手機(jī)瀏覽器、影視、新聞等APP，都內(nèi)置了360移動搜索，我們已經(jīng)獲得了很多用戶的搜索請求，用于改善我們搜索的體驗。本次發(fā)布搜索獨立APP，是360移動搜索厚積薄發(fā)的體現(xiàn)。”

不僅僅是在對待外部客戶上，建立客戶忠誠度是重要的，在企業(yè)內(nèi)部，這種理念也是需要的。在我們報紙上期的案例點評專欄中，在《將CXO當(dāng)作“內(nèi)部客戶”》一文中，有一位點評專家認(rèn)為：“如果要想成為CEO、COO、CFO等真正的合作伙伴，就要求CIO應(yīng)該使自己既成為企業(yè)內(nèi)真正的業(yè)務(wù)合作伙伴，同時又能夠巧妙地處理人際關(guān)系?！?/p>

這位專家認(rèn)為每一位CIO在開展工作之前，都必須明確對自己和信息系統(tǒng)的愿景是什么？企業(yè)內(nèi)部高層對信息系統(tǒng)的看法和期望是什么？這兩者是否得到有效的結(jié)合？信息部門的愿景和價值是否被明確地表達(dá)出來？其他業(yè)務(wù)部門是否清楚地理解了？

要達(dá)到這個目的，CIO必須主動創(chuàng)造各種機(jī)會與CEO等其他高層交流并展現(xiàn)自己，一切從企業(yè)利益出發(fā)，溝通時坦誠，用具有說服力的證據(jù)來支持自己的觀點。

CIO要與其他高層友好相處，盡量不要只從技術(shù)的角度去考慮問題，而是從管理和效益的角度去考慮問題，只要和企業(yè)的目標(biāo)保持一致，真正為其他業(yè)務(wù)部門排憂解難，保持有效友好的溝通協(xié)作，就一定能夠得到其他高層、各業(yè)務(wù)部門的全力支持和配合。

萊昂納多就認(rèn)為，在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。實實在在的服務(wù)，有人對你笑臉相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。