李憶　毛立靜　袁志會

摘 要：從差錯管理的角度，探討了員工差錯報告的重要性與影響員工差錯報告的因素，提出了促進員工差錯報告的管理體系。研究表明：差錯類型、差錯檢測和差錯報告成本是影響員工差錯報告的主要因素；組織應(yīng)從宣傳培訓(xùn)、差錯報告處理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新三個方面加強對差錯的管理。

關(guān)鍵詞：差錯；員工差錯報告；差錯管理體系

中圖分類號：F24

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）12009702

1 引言

組織中差錯無處不在，不可避免。差錯的發(fā)生可能給組織帶來負(fù)面的后果，組織需要對差錯進行管理控制。但組織對差錯的管理面臨著矛盾：一方面，管理者需要了解差錯的相關(guān)信息，另一方面，員工（犯錯員工和其他知情員工）因害怕受到懲罰，對差錯的報告不積極。同時，組織領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的差異也為差錯管理造成了困難。

前人對組織的差錯管理做了許多研究：李陽，謝陽群等在差錯信息視角下研究了差錯管理文化，指出該文化是解決差錯信息傳遞問題的關(guān)鍵；朱穎俊，白濤以組織創(chuàng)新為中介變量，研究了差錯管理文化與組織績效的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)正向的文化能促進組織的績效。

而對于差錯報告的研究多集中于醫(yī)藥方面：蔣華，劉義蘭調(diào)查研究了護士給藥差錯報告的障礙，認(rèn)為不同的工作環(huán)境會導(dǎo)致障礙的差異；李曉華統(tǒng)計分析了醫(yī)院用藥差錯報告的相關(guān)內(nèi)容，提出了降低用藥差錯的改進措施；艾金萍研究分析了阻礙護理差錯及其他不良事件報告的因素，認(rèn)為建立有效的護理差錯報告系統(tǒng)是保證患者安全的重要手段。

前人的研究強調(diào)了差錯管理或差錯報告對組織的重要性，但很少有學(xué)者研究影響員工差錯報告的因素，以及組織對差錯報告的有效管理。區(qū)別于現(xiàn)有文獻，本文重點研究影響員工差錯報告的因素，分析員工不愿報告差錯的原因，并提出促進員工差錯報告的管理體系模型，以幫助組織取得更好的績效。

2 員工差錯報告的必要性

員工差錯報告是指組織的內(nèi)部員工向上級報告差錯，使差錯的有關(guān)信息在組織內(nèi)部自下而上的傳遞行為。它可分為責(zé)任員工報告（即承擔(dān)差錯責(zé)任的員工主動報告）和非責(zé)任員工報告（不承擔(dān)差錯但知道差錯發(fā)生的員工檢舉報告）。

員工差錯報告對組織和員工來說都很有必要。具體表現(xiàn)在：

從責(zé)任員工角度講：（1）員工報告差錯可以維護自我概念，顯示其誠實的優(yōu)秀品質(zhì)，并能有效避免心中的不安情緒；（2）報告差錯可以促進員工學(xué)習(xí)。當(dāng)員工犯錯并報告差錯后，管理者可以幫助該員工分析其犯錯原因，并指導(dǎo)其改正，避免該差錯的再次發(fā)生。

從非責(zé)任員工角度講：（1）員工報告差錯可以獲得來自組織的精神上或者物質(zhì)上的獎勵；（2）報告差錯可以促進自己的學(xué)習(xí)進步。當(dāng)非責(zé)任員工報告差錯的發(fā)生時，一般會主動了解差錯的前因后果，從而得到有效的學(xué)習(xí)，避免犯同樣的錯誤。

從組織角度講：（1）員工報告差錯可以有效的維護組織的利益，避免差錯演變成事故；（2）組織可以全面了解和分析差錯，學(xué)習(xí)并積累經(jīng)驗，完善組織對該差錯的管理；（3）差錯中可能蘊含著機遇，組織可利用差錯指導(dǎo)組織的創(chuàng)新，提升組織的綜合能力。

3 影響員工差錯報告的因素

3.1 差錯類型

差錯是造成預(yù)期和實際情況不理想的差距，是對組織造成實際的或潛在的可能被避免的消極影響的個人行為或決定。差錯不同于次優(yōu)、失敗，它包括失誤（slips），規(guī)則性錯誤（Rule-based mistakes），及知識性錯誤（Knowledge-based mistakes）三種類型。

（1）失誤，通常是由內(nèi)部或外部干擾造成的。在這種情況下，員工知道如何執(zhí)行任務(wù)，只是執(zhí)行的不合理產(chǎn)生了差錯。

差錯的發(fā)生是由員工自身的不正確操作導(dǎo)致的，員工為了避免受到懲罰，或是名譽的損失，很有可能會選擇隱瞞差錯，不對差錯進行報告。

（2）規(guī)則性錯誤來源于組織制定的規(guī)則或計劃有誤，即使員工按照計劃行事，仍會使最終結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)有很大的差距。

當(dāng)出現(xiàn)這種差錯類型時，由于差錯的出現(xiàn)與員工本身關(guān)系不大，員工會受到懲罰的可能性弱，還有可能會受到獎勵。因此，員工很有可能向組織報告差錯。

（3）知識性錯誤是由于員工的知識儲備不夠造成的不能正確的或完整的分析問題而發(fā)生的錯誤。

當(dāng)出現(xiàn)這種差錯類型時，員工一方面害怕受到懲罰，另一方面又怕?lián)p壞形象，因此，員工也很有可能隱瞞差錯，不進行報告。

3.2 差錯檢測

差錯檢測有三種模式：直接觀察行為，感知行為的結(jié)果，感知行為發(fā)生的外部因素。

（1）直接觀察行為是通過對員工行為的直接觀察，檢測是否有差錯的發(fā)生。

這種檢測方式下，員工的差錯會被直接檢測出來，員工保持沉默對自己不利。因此，員工很有可能會主動報告差錯。

（2）感知行為的結(jié)果是通過感知員工行為發(fā)生后所形成的結(jié)果，檢測員工是否犯錯。

這種檢測方式可以有效的判定現(xiàn)有結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的偏離，確定差錯是否發(fā)生。員工無法推卸責(zé)任，很有可能會報告差錯。但如果整個行為持續(xù)時間較長，差錯責(zé)任變得模糊，員工報告差錯的可能性相對降低。

（3）感知行為發(fā)生的外部因素是通過感知員工行為發(fā)生所處的外部環(huán)境等因素，檢測員工是否犯錯。

這種檢測方式下，差錯的檢測難度加大，若沒有被他人發(fā)現(xiàn)差錯的發(fā)生，員工很大可能選擇沉默，不報告差錯。

3.3 差錯報告的成本

員工是否報告差錯，還會著重考慮報告后所造成的成本損失的大小。差錯報告的成本可分為四類：材料成本，形象成本，勞動成本，以及聲譽成本。

（1）材料成本是指員工報告差錯后會遭受經(jīng)濟處罰或停職等損失。

（2）形象成本是指員工報告差錯后會影響員工以往的個人形象，并可能影響其未來發(fā)展。

（3）勞動成本是指員工報告差錯后會耗費員工更多的時間精力去彌補差錯。

（4）聲譽成本是指員工報告差錯后會影響組織和個人的聲譽，造成整體的聲譽損失。

如果員工報告差錯會面臨以上四種成本中一種或多種成本的損失，員工為了維護自己的利益，避免這樣的損失，很有可能會選擇沉默，不報告差錯。但如果組織提供匿名報告機制，員工受到成本損失的可能較小，報告差錯的可能相應(yīng)增加。

此外，員工的情緒和個性也有可能影響差錯的報告。負(fù)面情緒（如，羞恥）會妨礙差錯報告，正面情緒促進報告；利己主義者消極報告差錯，利他主義者積極報告。

組織在管理差錯報告時，要充分考慮影響員工差錯報告的因素，制定合理的獎懲措施，激勵員工報告差錯。

4 促進員工差錯報告的管理體系

4.1 宣傳培訓(xùn)

宣傳培訓(xùn)可分為兩個方面：一方面，組織應(yīng)積極的向員工宣傳差錯報告對組織的有利影響；另一方面，組織應(yīng)利用以往的差錯案例培訓(xùn)員工，讓員工充分了解差錯報告的好處。

當(dāng)整個組織成功營造差錯報告的氛圍，有利于緩解員工的負(fù)面情緒，降低員工對報告差錯后自身損失的看重程度。

4.2 差錯報告處理

組織對于員工的差錯報告處理分為：激勵保護機制、合理獎懲。

（1）激勵保護機制在于對主動報告差錯的員工給予必要的獎勵或是降低懲罰的承諾，激勵員工主動積極的報告差錯。如果差錯報告來源于檢舉，組織應(yīng)主動保護檢舉人，避免信息泄露。

（2）合理獎懲在于針對差錯制定合理的獎懲措施，使差錯發(fā)生后，能有據(jù)可依，減少員工對未知處罰的恐慌。此外，如果員工在報告差錯后，向組織提出相應(yīng)的改進建議，組織可按其貢獻程度給予獎勵。

當(dāng)組織具有合理的差錯報告處理方案時，員工會增加對組織的信任。無論怎樣的差錯類型，或者面對怎樣的差錯檢測模式，員工都不會過大的承受未知的懲罰，且還有可能得到獎勵，積極的促進了員工對差錯的報告。

4.3 學(xué)習(xí)創(chuàng)新

組織的學(xué)習(xí)創(chuàng)新可分為：差錯學(xué)習(xí)，差錯創(chuàng)新。

（1）差錯學(xué)習(xí)在于將員工報告的差錯整理成冊（不包括犯錯員工信息），定期或不定期安排員工進行學(xué)習(xí)。一方面可以學(xué)習(xí)差錯事件所包含的與工作相關(guān)的知識，減少知識性錯誤的發(fā)生；另一方面增加員工對差錯的認(rèn)識，正確的面對差錯，促進員工報告差錯。

（2）差錯創(chuàng)新在于公開的將一些差錯用于創(chuàng)新或指導(dǎo)創(chuàng)新，充分的讓員工認(rèn)識到報告差錯對組織未來發(fā)展是有利的，也極有可能為自己帶來益處。差錯報告帶來的益處大于其帶來的成本損失，能有效促進員工對差錯的報告。

5 結(jié)論

基于員工差錯報告的必要性，本文研究了影響員工報告差錯的三種因素：差錯類型，差錯檢測和差錯報告成本，同時分析了其影響員工差錯報告的原因。最后本文提出了促進員工差錯報告的管理體系模型。

本研究的理論意義在于：（1）補充、完善了現(xiàn)有的差錯管理理論，強調(diào)了組織對員工差錯報告的管理；（2）為未來的研究者提供了新的研究方向。對于實踐而言，本文提出了促進員工差錯報告的管理體系，企業(yè)管理者能利用該體系指導(dǎo)企業(yè)的差錯報告管理。

本文的局限在于影響員工差錯報告的因素未利用實證研究進行驗證，且相應(yīng)的管理體系還只是初步的模型，還可以進一步的細化，完善。

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