矯玉成　李云鶴　張建武

【摘要】 客戶投訴支撐平臺(tái)是一個(gè)整合多種支撐手段的投訴處理平臺(tái)，它整合了電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前已有的客戶投訴處理支撐手段，實(shí)現(xiàn)了投訴問(wèn)題的“快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務(wù)質(zhì)量。文章分析了電信運(yùn)營(yíng)商客戶投訴支撐現(xiàn)狀，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了客戶投訴支撐平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)解決方案。

【關(guān)鍵詞】 客戶投訴 支撐平臺(tái) 投訴處理

一、背景簡(jiǎn)介

1.1 現(xiàn)狀分析

電信運(yùn)營(yíng)商投訴處理支撐現(xiàn)狀一般為：客服人員接到用戶投訴后，通過(guò)統(tǒng)一投訴工單處理系統(tǒng)派發(fā)工單至后臺(tái)運(yùn)維部門，進(jìn)行功能查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢及用戶使用記錄查詢。其中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、處理時(shí)間較長(zhǎng)，客服人員無(wú)法通過(guò)統(tǒng)一的投訴工單處理系統(tǒng)直接查詢用戶配置信息、業(yè)務(wù)開(kāi)通情況、使用情況及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況?？头藛T需要同時(shí)登錄多個(gè)信息系統(tǒng)查詢，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行綜合判斷，這要求客服人員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和故障處理經(jīng)驗(yàn)。

隨著3G業(yè)務(wù)的大規(guī)模開(kāi)展和用戶數(shù)量的不斷增加，故障的數(shù)量和種類也越來(lái)越多（譬如終端兼容問(wèn)題、核心網(wǎng)問(wèn)題、無(wú)線覆蓋問(wèn)題等），電信運(yùn)營(yíng)商迫切要求能夠提供更全面、深入的問(wèn)題定位和分析工具，尤其需要提供相應(yīng)的支撐平臺(tái)，為投訴處理人員提供端到端的客戶投訴問(wèn)題定位支撐。

1.2 主要目標(biāo)

通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的客戶投訴支撐平臺(tái)，整合現(xiàn)有客戶投訴處理的支撐手段，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的“快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決”，提高投訴一次性解決率和用戶滿意度，提升用戶服務(wù)質(zhì)量，主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有：（1）為客服人員提供強(qiáng)有力的支撐手段，簡(jiǎn)化投訴處理流程，降低投訴處理難度，提高一次性解決投訴的能力，實(shí)現(xiàn)“投訴處理前移”。（2）整合已有投訴處理支撐系統(tǒng)，減少處理人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換，增強(qiáng)信息之間的關(guān)聯(lián)性，縮短投訴處理時(shí)間，提高用戶滿意度。（3）采用決策樹(shù)方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，提高投訴問(wèn)題的自動(dòng)化處理能力，實(shí)現(xiàn)投訴處理效率的提升。（4）實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)信息共享，加快投訴處理速度和效果。

二、系統(tǒng)建設(shè)方案

2.1 系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)

客戶投訴支撐平臺(tái)定位是一種整合多種支撐手段的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理平臺(tái)。在投訴處理過(guò)程中，為各主要環(huán)節(jié)（前臺(tái)客服人員、后臺(tái)運(yùn)維部門等）的投訴處理人員提供可靠的分析手段。一方面可以提高投訴的一次性解決率，縮短整個(gè)投訴處理時(shí)長(zhǎng)；另一方面可以為取代部分人工分析環(huán)節(jié)、優(yōu)化投訴處理流程提供支撐手段，規(guī)范問(wèn)題描述口徑。

客戶投訴支撐平臺(tái)本身雖然不直接涉及投訴處理流程，但它根據(jù)客戶投訴流程，以流程驅(qū)動(dòng)投訴工具的建設(shè)，對(duì)投訴處理人員提供投訴處理支撐，提高投訴的一次性解決率和投訴處理效率，為投訴處理前移提供了手段和切實(shí)可行的實(shí)施方法。

客戶投訴支撐平臺(tái)平臺(tái)遵循支撐投訴流程主要環(huán)節(jié)的建設(shè)思路，即在各投訴流程的主要環(huán)節(jié)，為相關(guān)投訴處理人員提供針對(duì)該角色的整合的投訴處理手段。

2.2 外部系統(tǒng)接口

客戶投訴支撐平臺(tái)與外部系統(tǒng)的接口示意圖如圖1所示：

2.3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

客戶投訴支撐平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)如圖2所示：

（1）客服和運(yùn)維相關(guān)投訴處理人員均可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行分析；支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的投訴處理。（2）①針對(duì)客服一線人員的功能界面可以整合到已有的投訴受理系統(tǒng)。（3）②可以根據(jù)運(yùn)維人員的需求，打通系統(tǒng)與工單系統(tǒng)的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成對(duì)應(yīng)的相關(guān)系統(tǒng)，只需這些系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口；這些系統(tǒng)本身與底層網(wǎng)元的路由和連接由這些系統(tǒng)自身維護(hù)。（5）⑦需要打通該子系統(tǒng)與所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，BSS營(yíng)帳系統(tǒng)?？梢詫?shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)定制關(guān)系的投訴處理。（7）平臺(tái)采用B/S結(jié)構(gòu)，以WEB服務(wù)作為平臺(tái)的基本框架，在其中集成整合各業(yè)務(wù)投訴支撐系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)核心的投訴處理決策樹(shù)、綜合信息查詢及弱覆蓋分析等功能。

2.4 系統(tǒng)創(chuàng)新性

（1）實(shí)現(xiàn)了投訴處理前移?？蛻敉对V支撐平臺(tái)作為一個(gè)統(tǒng)一的投訴處理支撐工具，實(shí)現(xiàn)了投訴處理前移：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴故障定位存在一定的復(fù)雜性，相關(guān)信息分散在多個(gè)運(yùn)維部門、多個(gè)不同的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)和運(yùn)維系統(tǒng)中，通過(guò)該平臺(tái)既減少了客服人員在不同信息系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換，也降低了系統(tǒng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)的高要求。（2）實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)信息共享?？蛻敉对V支撐平臺(tái)整合了HLR、移動(dòng)網(wǎng)管、自動(dòng)路測(cè)系統(tǒng)、直放站網(wǎng)管系統(tǒng)、垃圾短信平臺(tái)、短信中心、彩信中心、用戶上網(wǎng)記錄查詢系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)等多個(gè)后臺(tái)運(yùn)維支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)投訴信息共享，形成了互相促進(jìn)的良性機(jī)制：后臺(tái)運(yùn)維部門的一些重要的信息（如設(shè)備重要告警、工程信息、弱覆蓋等信息）能及時(shí)共享給前臺(tái)客服人員，提高投訴處理效率；同時(shí)，前臺(tái)客服人員的用戶投訴信息也可以及時(shí)反饋給后臺(tái)運(yùn)維部門，作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化的依據(jù)。（3）具備了智能分析能力?？蛻敉对V支撐平臺(tái)同時(shí)具備智能分析能力：系統(tǒng)采用了決策樹(shù)方式固化網(wǎng)絡(luò)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有效規(guī)避了投訴問(wèn)題的定位及處理過(guò)度依賴客服人員的個(gè)人能力問(wèn)題、投訴處理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)無(wú)法沉淀問(wèn)題、以及信息共享等問(wèn)題，提高了投訴的自動(dòng)化處理能力。

綜上，客戶投訴支撐平臺(tái)有效實(shí)現(xiàn)了客戶投訴處理的前移，可以使客服人員對(duì)用戶故障投訴進(jìn)行快速處理，縮短投訴處理時(shí)長(zhǎng)，促進(jìn)用戶滿意度的提升，進(jìn)而提升電信運(yùn)營(yíng)商的用戶維系能力。