江歡

在國內知名汽車論壇上，大眾的投訴量居高不下。消費者要想解決問題，要么執(zhí)著投訴引起廠家足夠重視，要么“托熟人辦事”

作為中國的老百姓，可能不知道勞斯萊斯、蘭博基尼、賓利和特斯拉，但德國的大眾汽車卻幾乎是中國人“無人不知無人不曉”的“神車”。

為何大眾在中國國內會有“神車”的說法呢？

國內某論壇有如此解讀：操控比寶馬差一點點，動力比奔馳弱一點點，殼子比日車厚好幾點點，油耗百公里五個多一點點，價格才十萬多一點點。用更簡潔的話來說，就是結實耐用、油耗低、空間大、動力強、通過性好、安全便宜。

“神車”既然在國內如此受到關注，它的用戶滿意度和投訴量高嗎？4S店的售后服務情況又如何呢？《投資者報》記者調查發(fā)現(xiàn)，在國內知名汽車論壇上，大眾的投訴量可謂居高不下。不過，面對諸多投訴，大眾4S店的處理卻有些消極。

高投訴低回復

大眾汽車在國內的高銷量也為其帶來了高投訴量。

根據(jù)中國汽車質量網的數(shù)據(jù)顯示，今年1月1日～7月1日，該網站上用戶投訴量最多的車型來自一汽大眾速騰，共有621宗投訴。其被投訴的典型問題有變速器異響、發(fā)動機漏油、車身附件以及電器問題。在上述投訴排行榜前十名中，除了一汽大眾速騰以外，還有來自上海大眾的桑塔納，累計投訴量達到246宗。

而在中國汽車消費網上，大眾的投訴量也高居榜首。記者在該網站的首頁看到目前消費者投訴各大汽車品牌的數(shù)量，其中大眾以1411宗投訴量位居首位。

面對這么多的投訴，大眾的反饋如何呢？在中國汽車質量網上，車主的投訴主要分為五個步驟，包括用戶投訴、信息審核、廠家受理、處理反饋和用戶評分。從該網站統(tǒng)計的廠家回復率和用戶滿意度的調查來看，廠家回復率和用戶滿意度的前十位中均不見大眾的“身影”。

相比而言，在投訴量前十名中的東風日產，在廠家回復率中排在第七位。廠家回復率最高的是北京汽車，用戶滿意度最高的是一汽歐朗。

記者從對速騰的投訴中找到一宗已經進入“用戶評分”環(huán)節(jié)的案例，該投訴編號為56168，投訴時間為5月22日。車主稱：“本人2013年10月20日購買一汽大眾2014款1.6自動舒適型新速騰，網上很多新速騰車主出現(xiàn)了創(chuàng)新耦合式扭力梁后懸掛縱臂折斷的事故。我提車當天就發(fā)現(xiàn)了日間行車燈出現(xiàn)水霧，4S店多方推諉不更換?！辈贿^廠家如何處理該問題，網站中并未顯示。

專家在分析中指出，速騰的“創(chuàng)新耦合式懸掛”在設計上其實是更接近于整體橋，其操控性和舒適性都達不到主流扭力梁懸掛的水平，之所以會斷裂，是因為它存在兩個缺點，第一點是它的抗扭轉疲勞強度較差，另一點則是橫向穩(wěn)定性也較差。

速騰的“創(chuàng)新耦合式非獨立懸掛”的問題，是一個較為普遍的問題。由于該問題頻頻發(fā)生，一汽大眾已悄然將創(chuàng)新耦合式非獨立懸架換成了多連桿獨立懸架。

記者6月底走訪了位于北京海淀區(qū)的幾家4S店，也得到了同樣的消息。銷售顧問在記者咨詢買車的過程中，均向記者推薦了速騰1.4T豪華型車，并提醒記者，如果購買老款速騰可以立即提車，并且享受一定的優(yōu)惠。而新款獨立懸架的到貨時間不確定。

4S店的有理由駁回

面對大眾汽車的高投訴低回復，消費者被迫接受著“店大欺客”的現(xiàn)實，為什么大眾汽車的回復率很低呢？

記者聯(lián)系到一位在大眾二手汽車公司擔任培訓師的柯先生，他解釋了其中一部分原因：“其實廠商對于消費者的投訴本身是非常重視的，但是落實到具體的4S店，確實會存在售后服務質量參差不齊的情況。”

“現(xiàn)實生活中兩種情況下，車主遇到的汽車問題會解決得十分順暢。一種是車主堅持不懈地向廠商投訴，不怕麻煩。一定要堅持到廠商對此問題有足夠的重視。其二，車主認識4S店的相關高層，俗話說‘有人好辦事。”

對于“有人好辦事”這種情況，柯先生給記者講述了一件大眾汽車車主維權的案例。

柯先生的一位朋友張先生于今年年初在某4S店購買了一汽大眾旗下的邁騰1.8T豪華型汽車，同時也購買了4S店提供的豪華禮包，豪華禮包中包括一部導航儀。據(jù)4S店人員稱，該導航儀為原廠生產，質量有保證。不過在使用不到兩周后，導航儀就出了問題，4S店經過屢次調試后問題再度出現(xiàn)。張先生無法忍受要求更換，但被4S店拒絕了。

對于購買不久的導航儀出現(xiàn)問題，4S店理應對于具體問題進行測試并給出解決方案。

對此，柯先生稱，“4S店對于導航儀進行測試后選擇進行調試，是因為大部分4S店都會選擇先把問題暫時處理好。很多4S店都有這樣的想法，即‘如果該車此后沒有發(fā)生類似問題就算賺了。”

之后，朋友無奈只能向他尋求幫助，并由他出面找到4S店的負責人要求根本解決導航儀的問題。最終，維修解決方案為導航儀新貨到貨時，立即進行更換。

對于消費者正當維修更換的要求都需要尋求“熟人關系”這件事，柯先生表示他也很無奈。

為何4S店會對投訴抱著一種“敷衍”的態(tài)度呢？

柯先生透露，4S店有一種“有理由駁回”的權利。當消費者向廠商投訴汽車出現(xiàn)的各種問題時，廠商將問題反饋到4S店，4S店是有權利對于問題進行辯駁的。當理由成立時，該投訴就不成立。因此4S店對于車主的投訴很多時候抱著有恃無恐的態(tài)度。

而現(xiàn)實就是，如果消費者想要快速地解決問題，要么執(zhí)著投訴引起廠家足夠重視，要么“托熟人辦事”。