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無新客入住就不用退房

2014-07-30 06:15:48張珠容
三月三 2014年8期
關(guān)鍵詞:堪培拉住客顧客

張珠容

顧客光臨酒店,無論何時入住都必須在中午十二點前退房,這幾乎是“全球通行”。但就在前一段時間,堪培拉市一家名叫“家藝術(shù)”的酒店打破了這個行規(guī)。

數(shù)月前,堪培拉市酒店業(yè)進(jìn)入了傳統(tǒng)淡季??芭嗬小八囆g(shù)系列”奢侈型連鎖酒店的總裁加雷思著急萬分,因為他管轄下的“自然藝術(shù)”、“人文藝術(shù)”和“家藝術(shù)”三家酒店個個門可羅雀,生意一落千丈。該怎么辦?加雷思思來想去,只好撥出一部分經(jīng)費(fèi)平分給三家酒店的負(fù)責(zé)人,讓他們進(jìn)行一場營銷競賽。他希望,三個手下能夠發(fā)動眾人想出最佳的營銷方案,從而度過眼前的危機(jī)。

“自然藝術(shù)”的酒店負(fù)責(zé)人推出了“住三晚送一晚”的促銷活動;“人文藝術(shù)”的酒店負(fù)責(zé)人請廣告商打造出一則精致的廣告,同時推出“入住九五折”的優(yōu)惠活動;“家藝術(shù)”的負(fù)責(zé)人梅朗放著大筆的經(jīng)費(fèi)不用,她既沒有找廣告商,也沒有搞促銷活動,只是自己組織幾個員工拍攝了一段視頻,然后加以文字注釋。

一個星期之后,三個酒店的營銷競爭正式開始。剛開始,“自然藝術(shù)”和“人文藝術(shù)”確實吸引了不少顧客,可一個月之后,這兩家酒店的營銷競爭經(jīng)費(fèi)用完了,他們不得不恢復(fù)往日的營業(yè)方式。沒了吸引人的促銷活動,顧客自然就不愛來入住了?!凹宜囆g(shù)”酒店卻恰恰相反,剛開始幾天沒什么顧客光臨,可漸漸地,顧客越來越多,酒店也越來越熱鬧。

加雷思沒想到,草草準(zhǔn)備的“家藝術(shù)”竟然勝出了。他很好奇:梅朗究竟使用什么絕招招攬來了那么多顧客?

他來到“家藝術(shù)”一探究竟。剛走到酒店門口,他就看到一組有趣的畫面在液晶顯示屏上滾動播放。畫面很簡單,都是同一個場景:一個男性顧客在睡覺,并且睡得香甜。所不同的是,第一個畫面中,顧客的頭發(fā)整理得很整齊,下頦也很干凈,沒有一根胡子;第二個畫面中,顧客的頭發(fā)有些蓬亂,滿臉胡碴;第三個畫面中,顧客睡得歪歪扭扭,頭發(fā)雜亂不堪,胡子也長到數(shù)厘米長。加雷思覺得視頻挺有意思,但沒猜懂其中的含義。

就在這時,顯示屏跳出了幾行字:您好,“家藝術(shù)”酒店近日推出新規(guī)定:無新客入住,就不用退房!若新客下午三點才入住,您就可以待到三點才走;若新客五點入住,您自然可以待到五點;若您足夠幸運(yùn),房間當(dāng)晚無人入住,您就可以免費(fèi)再住一宿!

原來,視頻的真正含義是:作為“家藝術(shù)”的顧客,您不用急著趕在中午十二點前退房。而且,如果您足夠幸運(yùn),完全可以像視頻中的顧客一樣住到胡子拉碴,卻只需要支付一天的費(fèi)用!可加雷思想了想又覺得不對:這樣一來,酒店不是在做賠本生意嗎?

這時,梅朗走出來解釋說:“傳統(tǒng)淡季,酒店的房間住不滿,空著也是空著。既然沒有新住客,何必非要在中午十二點前將原來的住客趕出去?我們何不干脆將它們免費(fèi)送給現(xiàn)有的住客繼續(xù)居?。恳粊?,我們無需擔(dān)心傳統(tǒng)折扣促銷方式可能帶來的品牌形象損害;二來,我們?yōu)轭櫩蜖I造了良好的消費(fèi)體驗;三來,我們給顧客實實在在的實惠,能大大提高他們的滿意度與忠誠度。最關(guān)鍵的是,這樣的規(guī)定實行起來根本賠不了什么錢,不是一舉多得嗎?”

梅朗的一番話讓加雷思震撼不已。酒店只有從顧客的需求和利益出發(fā),才能真正迎合“顧客是上帝”的經(jīng)營理念,做到長盛不衰。所以,與其花費(fèi)巨資大做廣告,不如將廣告費(fèi)拿出來讓利于消費(fèi)者!

于是,加雷思當(dāng)即決定:讓“自然藝術(shù)”和“人文藝術(shù)”兩家酒店模仿“家藝術(shù)”,推行“無新客入住就不用退房”的新店規(guī)。果然,新店規(guī)實行不久,這兩家酒店的生意就相繼火爆起來。

(責(zé)編/吳玉富 插圖/盧仲堅)

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