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隨著港口區(qū)域內(nèi)外集裝箱碼頭競爭日趨激烈，如何保持市場優(yōu)勢成為目前集裝箱碼頭面臨的新課題。為此，各碼頭相繼通過提高客戶服務(wù)水平來提升對外形象，以增強(qiáng)市場競爭力。本文以寧波港股份有限公司北侖第二集裝箱碼頭分公司（以下簡稱北二集司）為例，提出提升集裝箱碼頭客戶服務(wù)水平的對策，以期為提升集裝箱碼頭客戶滿意度及市場競爭力提供途徑。

1 建立客服電話投訴響應(yīng)和反饋機(jī)制

1.1 目前存在的問題

目前，北二集司客服電話系統(tǒng)以控制中心客服電話中心為主，以單證受理中心、卡口以及堆場計劃客服電話中心為輔，全天候為不同地域、不同群體、不同知識水平的客戶提供不間斷服務(wù)，集卡司機(jī)、船代、貨代、外堆場管理人員、貨主以及本單位現(xiàn)場工作人員等均通過客服電話系統(tǒng)與相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)。北二集司客服電話之間存在明顯的服務(wù)和業(yè)務(wù)交叉區(qū)間，導(dǎo)致服務(wù)混亂、互相推諉或辦理延誤的現(xiàn)象時有發(fā)生。為提高服務(wù)水平，碼頭相繼出臺限時辦理制和首問責(zé)任制，但由于接聽客服電話人員不統(tǒng)一、不固定，實施效果并不理想。

作為客服電話系統(tǒng)的主體，控制中心客服電話中心是業(yè)務(wù)最繁忙、問題最集中的地方。受控制中心工作性質(zhì)、環(huán)境以及工作人員以男性員工居多等因素影響，客服質(zhì)量相對欠佳，服務(wù)意識相對薄弱，因員工態(tài)度不佳以及處理問題不及時等而被投訴的現(xiàn)象時有發(fā)生。在作業(yè)繁忙時期，電話無法接通、正在通話或忙音等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，這在一定程度上對碼頭形象造成負(fù)面影響。

單證受理中心客服電話中心作為北二集司的“五星級服務(wù)窗口”，一直致力于為客戶提供高效、便捷、貼心的服務(wù)。單證受理中心客服電話為客戶以及碼頭相關(guān)業(yè)務(wù)的開展提供及時、有效的數(shù)據(jù)信息。在放行集中期、午餐及交接班等時間段，單證受理中心客服電話也常出現(xiàn)無法接通、正在通話或忙音等現(xiàn)象。由于單證受理中心與碼頭其他部門相距較遠(yuǎn)，很多需要與控制中心、堆場計劃及現(xiàn)場協(xié)調(diào)的問題只能通過電話反復(fù)溝通才能解決，導(dǎo)致客戶等待時間延長。

堆場計劃及卡口的客服電話雖然隸屬于不同崗位，但服務(wù)對象相對單一，咨詢的問題相對簡單，問題解決過程中需要其他崗位協(xié)調(diào)的情況相對較少，整體服務(wù)水平較好。不過，在大風(fēng)、大霧等惡劣天氣情況下，受天氣和環(huán)境影響，客服質(zhì)量和水平稍有下降。

1.2 客服電話主要查詢事項

（1）控制中心客服電話主要查詢事項：場地位置、是否停牌、當(dāng)班作業(yè)量、作業(yè)區(qū)指令、龍門吊作業(yè)、更改作業(yè)指令、重箱提箱、空箱駁箱、重箱疏港、重啟虛擬終端。

（2）單證受理中心客服電話主要查詢事項：費(fèi)用、是否停牌、船舶信息、集裝箱是否進(jìn)本港區(qū)、修改提單信息、船舶截關(guān)時間、是否可以進(jìn)箱。

（3）卡口客服電話主要查詢事項：是否停牌、保函情況、二次過磅信息、修改提單信息、作業(yè)小票信息、重箱提箱、空箱駁箱。

（4）堆場計劃客服電話主要查詢事項：作業(yè)情況、場地位置、翻移箱指令、查扣情況、更改作業(yè)指令、空箱駁箱、重箱疏港、重箱提箱、查驗箱歸位、熏蒸箱完成情況。

1.3 解決措施

1.3.1 設(shè)置專門客服崗位

在控制中心設(shè)立專門客服崗位，電話號碼可選定較易記的27696666，由經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的客服專員接聽服務(wù)電話?？头ぷ魅藛T應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力，并熟悉各操作崗位工作流程和業(yè)務(wù)范圍。同時，碼頭賦予客服工作人員碼頭操作系統(tǒng)和SPARCS系統(tǒng)用戶權(quán)限，允許其查詢非保密性生產(chǎn)數(shù)據(jù)和作業(yè)情況，以確?？蛻羲对V問題得以合理、及時地解決。凡涉及港區(qū)、與碼頭員工及碼頭服務(wù)相關(guān)的事宜，客戶均可以撥打服務(wù)電話投訴。碼頭對外服務(wù)口徑的統(tǒng)一不僅有利于減少客戶撥打服務(wù)電話的次數(shù)、縮短投訴響應(yīng)時間，還有助于碼頭及時了解客戶投訴情況，便于其迅速采取整改措施。

1.3.2 規(guī)范服務(wù)用語，制定標(biāo)準(zhǔn)的回饋流程

客服工作人員在接聽客戶投訴電話時，必須采用規(guī)范的服務(wù)用語，語氣溫和，語速適中，口齒清晰，堅決杜絕回答問題時避重就輕、含糊其辭等現(xiàn)象發(fā)生。對于不能立即解決的問題，客服工作人員必須記錄在冊，然后將問題及時反饋給相關(guān)部門及相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人，并督促其及時解決。同時，客服工作人員應(yīng)妥善保存投訴記錄本，以便日后匯總分析。對于長期未解決的問題，客服工作人員有權(quán)向相關(guān)人員提出異議，并可直接向部門主要負(fù)責(zé)人匯報，以督促當(dāng)事人整改。

1.3.3 嚴(yán)明工作紀(jì)律，創(chuàng)建“一站式”服務(wù)新模式

作為對外形象的代表以及客戶與碼頭溝通協(xié)調(diào)的橋梁，客服崗位必須制定嚴(yán)明的工作紀(jì)律。若無特殊情況，客服工作人員必須無條件地及時接聽所有來電，并將投訴情況認(rèn)真整理、合理分類；然后，可以根據(jù)投訴情況的統(tǒng)計結(jié)果，制定《常遇問題解決方法》，進(jìn)一步將處理過程固定化、程序化。此外，客服部門應(yīng)積極落實首問責(zé)任制和限時辦理制，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的“一站式”服務(wù)，讓客戶疑問而來、滿意而歸。

2 實施大客戶個性化服務(wù)戰(zhàn)略

大客戶個性化服務(wù)戰(zhàn)略指碼頭根據(jù)大客戶的不同需求、不同特點以及不同民族風(fēng)俗為其量身定制個性化特色服務(wù)。大客戶是碼頭長期經(jīng)營合作伙伴，是為碼頭創(chuàng)造價值和利潤的主體，在碼頭整體業(yè)務(wù)中處于舉足輕重的地位。在競爭激烈的航運(yùn)市場，擁有穩(wěn)定的大客戶是碼頭實現(xiàn)跨越式、可持續(xù)發(fā)展的前提。

目前，北二集司在大客戶服務(wù)方面已積累一定經(jīng)驗，其“一對一”大客戶服務(wù)在一定程度上滿足客戶需求，得到大客戶群體的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。然而，隨著近年來兄弟碼頭服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，北二集司的服務(wù)優(yōu)勢正在被逐漸趕超。為進(jìn)一步提升大客戶服務(wù)水平，創(chuàng)建大客戶戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，北二集司實施大客戶個性化服務(wù)戰(zhàn)略。

2.1 設(shè)置大客戶服務(wù)監(jiān)督人員

大客戶服務(wù)監(jiān)督人員是北二集司專門為大客戶群體量身定制的客服專員，其不僅負(fù)責(zé)與特定客戶的溝通交流以及合作項目的開展，還負(fù)責(zé)收集作業(yè)流程中的動態(tài)信息，并及時向客戶反饋，以尋求最合理、最有效的合作方式。同時，大客戶服務(wù)監(jiān)督人員還負(fù)責(zé)通報碼頭和客戶雙方的政策變化、人事調(diào)動及合作意向等，以雙方利益最大化為宗旨，致力于為特定客戶提供最佳、最直接的特色服務(wù)。

2.2 建立大客戶個性化檔案

大客戶個性化檔案是碼頭在經(jīng)營（下轉(zhuǎn)第22頁）（上接第16頁） 管理過程中積累的寶貴資源，能夠幫助碼頭全面掌握客戶信息、準(zhǔn)確定位客戶需求。碼頭在建立大客戶個性化檔案時：以為客戶提供最佳服務(wù)為出發(fā)點，全面了解客戶背景、經(jīng)營優(yōu)勢、人文特色以及個人資料、業(yè)余喜好等，逐步建立起層次化、系統(tǒng)化的大客戶數(shù)據(jù)庫；然后，以大客戶個性化檔案為基礎(chǔ)，深耕大客戶信息，統(tǒng)籌分析客戶需求，及時制定大客戶個性化服務(wù)方案，以滿足大客戶不同時期、不同部門的特定服務(wù)要求。

2.3 建立大客戶服務(wù)評價管理制度

碼頭應(yīng)在不斷優(yōu)化大客戶個性化服務(wù)的同時建立起服務(wù)評價機(jī)制，通過大客戶服務(wù)評價管理制度，及時了解個性化服務(wù)是否符合大客戶的實際需求以及需要進(jìn)一步加強(qiáng)推廣的服務(wù)措施等情況。大客戶服務(wù)評價管理制度不僅有利于碼頭提高服務(wù)水平和改進(jìn)服務(wù)方式，還有助于提升客戶滿意度，建立起服務(wù)雙方、互助雙贏的共識體系。

3 搭建客戶交流反饋“微服務(wù)”平臺

北二集司一直重視與客戶的交流溝通，并通過船公司操作例會、不定期客戶拜訪、節(jié)假日問候、電話溝通以及發(fā)送電子郵件等方式與客戶保持良好關(guān)系。當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)“微信息化”的不斷發(fā)展以及智能手機(jī)、平板電腦的普及，客戶對信息實時性接收的訴求增加，越來越多的碼頭開始突破傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道，致力于創(chuàng)建客戶實時反饋交流平臺。

北二集司在服務(wù)熱線27696666、短信查詢平臺13705741890的基礎(chǔ)上，繼續(xù)拓展數(shù)據(jù)查詢平臺“即時港”、微博“寧波港-北二集司”、微信“北二集司”等客戶網(wǎng)絡(luò)交流平臺，并整合形成“M三期”（北侖三期碼頭）品牌，形成北二集司“微服務(wù)”統(tǒng)一平臺?！凹磿r港”查詢平臺依托北二集司網(wǎng)站，為客戶提供方便、快捷的實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢服務(wù)；微博以對外發(fā)布碼頭堆場及船舶信息、實時通告（如惡劣天氣影響情況、封港或開港公告等）為主要功能，同時在線實時解答及處理客戶意見和建議，形成開放式信息交互服務(wù)功能；微信以客戶相關(guān)業(yè)務(wù)（如內(nèi)貿(mào)箱駁箱預(yù)約、業(yè)務(wù)進(jìn)度實時推送、航次信息查詢、箱信息查詢等）辦理為主要功能，同時設(shè)置員工內(nèi)部辦公處理功能等，后續(xù)將開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)金融支付功能，為客戶提供遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

（編輯：曹莉瓊 收稿日期：2014-03-21）