李敏

【摘 要】隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，中國“旅游熱”不斷升溫，旅行社的數(shù)量也不斷增加，隨之而來的就是旅游人員的需求量不斷增加，各家旅行社對導(dǎo)游人員的爭奪也日益激烈。盡管很多學(xué)校根據(jù)市場需求的變化加大了對導(dǎo)游人才的培養(yǎng)，但是隨著導(dǎo)游人員流失率不斷增加，人員需求還是一大問題，旅游行業(yè)的人才流失率遠遠高于其他行業(yè)。本文將從威海旅游集散中心這一具體的單位來分析導(dǎo)游人員流失的原因及對策分析。

【關(guān)鍵詞】集散中心；人員流失；對策

威海旅游集散中心成立于2010年，與其他意義上的集散中心不同的是：它是威海交運下設(shè)的一家導(dǎo)服中心，而不是直接由旅游局直接管理。它主要經(jīng)營國內(nèi)長線旅游和一日游業(yè)務(wù)，旅游咨詢，代訂餐飲、住宿、票務(wù)和接送業(yè)務(wù)。

1 威海旅游集散中心的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 人員構(gòu)成

威海旅游集散中心現(xiàn)有經(jīng)理、計調(diào)、前臺、導(dǎo)游共6人。雖然真正的導(dǎo)游人員只有1名，但是其他人員都有導(dǎo)游證，都能勝任帶團業(yè)務(wù)。而且沒有固定的兼職人員，在旅游旺季的時候回雇傭?qū)W校的實習(xí)生做兼職，也可以外聘導(dǎo)游人員。

1.2 福利待遇

1.2.1 生活方面

可以為員工提供住宿條件，這在旅游行業(yè)基本是沒有的，不僅保障了員工的安全還為員工節(jié)省了一大筆生活開支。而且住宿條件也很好，新裝修的宿舍，里面有空調(diào)，免費提供被褥，有電熱水壺自己可以燒水，宿舍還有專人打掃。每個月還有110元的伙食補貼。員工上下班可以跟著自己車隊的車回宿舍，方便快捷。

1.2.2 薪資方面

單位可以給員工繳納“五險一金”，正式員工每個月有固定的工資，兩年之前是1200元，現(xiàn)在每月2000元左右，無論淡旺季，每個月都可以拿固定工資，這是其他旅行社無法比擬的。威海交運每年會給集散中心規(guī)定營業(yè)額，單位會根據(jù)完成的情況給員工發(fā)放一定比例的年終獎勵。雖然新旅游法的頒布對旅行社有很大的沖擊，但是對集散中心這個特殊的單位沒有很大影響，這也是它的一大優(yōu)勢。在帶團過程中，有很多私營旅行社會克扣員工的提成，員工會按比例分給旅行社一部分資金，但是集散中心不是，員工一日游過程中帶團賺的錢自己拿著，不需要分給單位，這對導(dǎo)游人員來說也是很欣慰的一件事。

1.3 用車條件

集散中心因成立于威海交運集團，所以擁有自己的車隊，有特定的旅游車隊這一部門，用車非常方便。在帶團過程中導(dǎo)游和司機的關(guān)系很大程度上影響帶團的順利度，在真實的案例中，導(dǎo)游和司機不和是不可爭辯的事實，直接導(dǎo)致甩團后果。因為都在一個單位工作，導(dǎo)游和司機很熟悉，在很大程度上避免這一情況的發(fā)生，帶團也順利很多，而且司機還會教新導(dǎo)游東西，增加了新導(dǎo)游成長的時間。

1.4 開展全程無購物的活動

在新旅游法頒布之前，威海旅游集散中心就秉承“全程無購物”的宗旨開展業(yè)務(wù)。在此口號下吸引了很多游客，不得不說單位領(lǐng)導(dǎo)有很長遠的眼光?，F(xiàn)在新旅游法頒布后對旅游行業(yè)是一大打擊，對旅行社影響更大，很多旅行社不得不做出調(diào)整，但是集散中心卻不需要面對這一難題。

2 威海旅游集散中心人員流失的原因

2.1 企業(yè)文化不和諧

2.1.1 內(nèi)部惡性競爭太嚴(yán)重

我們都想工作在一個輕松、舒適的環(huán)境中，在增加團體凝聚力的同時也提高了員工的工作效率，從而增加了單位的業(yè)績，帶來可觀的經(jīng)濟效益，這在心里學(xué)上是有據(jù)可尋的。反之，我們生活在一個明爭暗斗的環(huán)境里，每天都提防著別人的算計，把本該放在工作上的精力放在算計上，結(jié)果可想而知。在集散雖然人不多卻都把目光放在爭奪“計調(diào)”這個位置上，在人際關(guān)系上就被分成了不同的立場。對待問題上也不那么客觀，都會站在排擠對方的立場上想問題，忽略了最本質(zhì)的東西：員工工作的最大個人價值就是為單位作出最大的貢獻。工作中出現(xiàn)問題都會把過錯推給對方，這樣也拖延了解決問題的最佳時機。這對于剛進入職場的新導(dǎo)游來說也是一大挑戰(zhàn)，不光影響了企業(yè)在員工心中的形象，也在某種程度上拉大了員工與企業(yè)的心里距離。

2.1.2 企業(yè)激勵體制不健全

一個企業(yè)的成功發(fā)展，離不開健全的獎罰體制。獎罰體制使員工明確了工作的目標(biāo)和“雷區(qū)”。如果獎罰制度不恰當(dāng)，會減弱員工的積極性，增加員工的抵制情緒，降低工作效率，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。集散中心可預(yù)見的都是懲罰措施，這不允許，那也不允許。員工犯錯會直接以現(xiàn)金做為懲罰，這雖然也符合企業(yè)的管理制度，但是因缺乏明確的獎勵措施，員工對這些懲罰措施特別抵觸。

2.1.3 員工的安全感和歸屬感低

導(dǎo)游工作的不穩(wěn)定性和工資的不確定性增加了員工的危機感，心里安全度極低。導(dǎo)游工作的時間主要集中在5-10月，在這旺季導(dǎo)游可以拿到固定工資，但是淡季一到導(dǎo)游就沒錢可掙，雖然集散中心每月有固定工資，但是新旅游發(fā)展頒布后沒有購物點也不允許加景點，一天就50塊錢導(dǎo)服，工資算下來也不高，還必須正常上班，雖然其他導(dǎo)游人員淡季沒有固定工資可拿，但是可以換個工作掙錢。在集散，新導(dǎo)游一天導(dǎo)服15元，老導(dǎo)游20元。而且老導(dǎo)游可以優(yōu)先選擇團，新導(dǎo)游只能帶無關(guān)緊要的團。雖然老導(dǎo)游有經(jīng)驗，但是減少了新導(dǎo)游學(xué)習(xí)的機會，增加了成長的時間。

2.2 薪酬制度不合理

雖然威海旅游集散中心發(fā)展一日游業(yè)務(wù)的時候打著“全程無購物”純玩的口號，非常符合新旅游發(fā)展規(guī)定中的無購物政策。但是在沒頒布這一新法的時候，購物是一項很大的額外開支，導(dǎo)游主要掙加旅游點和購物點的錢，所以在一定程度上對于集散中心的導(dǎo)游也是一大損失。同樣是辛辛苦苦的工作，看著別的導(dǎo)游掙的錢是自己的很多倍，在心里上也失衡。最主要的是，導(dǎo)游一天的導(dǎo)游是15元，很多時候一天辛苦下來只能掙個導(dǎo)服錢，沒有額外開支。一天游玩當(dāng)中也不含餐，所以導(dǎo)游和司機在帶團中要么會自己買點吃，如果到旺季，人多，也就沒有時間吃飯，經(jīng)常餓著肚子。師傅也會經(jīng)常對我們實習(xí)導(dǎo)游抱怨，跟著我們忙活一天也每個飽飯吃。車隊雖然是自己家的車隊，但是師傅們都不愿意接自己家旅行社的業(yè)務(wù)。

2.3 導(dǎo)游自身有缺陷

2.3.1 體力和責(zé)任心缺乏

對于導(dǎo)游人員來說一個好的身體是很重要的。旅游是個體力活，導(dǎo)游在帶團中要帶領(lǐng)團隊參觀游覽，基本是徒步旅行。而且還會去不同的地區(qū)觀光游覽，對導(dǎo)游心里和體力都是一大挑戰(zhàn)。集散中心的工作人員身體有待鍛煉，甚至有的員工經(jīng)常感冒發(fā)燒。在帶團的過程中責(zé)任心也不足，從游客角度出發(fā)想的少，以掙錢為目的。

2.3.2 導(dǎo)游人員的勝任力不夠

集散中心導(dǎo)游人員的學(xué)歷偏低，以中專為主，雖然導(dǎo)游經(jīng)驗豐富，但是在一些知識方面欠缺，在帶團的過程中面對游客的隨機提問無所適從。也在一定程度上影響了員工價值觀取向。

3 集散中心對于人才流失問題應(yīng)采取的策略

3.1 建立和諧的企業(yè)文化

3.1.1 努力營造公平合理的競爭氛圍

首先，一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該做出典范，要做出典范公平的對待每一個員工，獎罰分明，不能偏袒那個員工，要對獎罰的原因及時的公布，對其他員工有個交代，也較少了員工的焦慮感和抵觸心理。對于崗位的調(diào)整要采用透明的機制，公平競爭，減少員工之間的相互詆毀和惡性競爭。在空余的時間多舉行一些聚會或者“拓展活動”，在相對輕松的時候增加員工之間的接觸，增加團隊的凝聚力。在潛移默化中影響員工。

3.1.2 建立合理的獎罰制度

不要一味的強調(diào)懲罰措施，合理利用獎勵與懲罰措施。采取這樣的措施使員工明確企業(yè)的真實用意，從而增加員工的積極性，增加干勁，增加企業(yè)的效益。對于企業(yè)來說，對于表現(xiàn)突出的員工不能只給予口頭上的鼓勵，可以增加其他獎勵。而且對于大多數(shù)員工來說，物質(zhì)獎勵更加現(xiàn)實有效。所以企業(yè)可以對工作突出的員工給出一定比例的獎勵。對于消極怠工的員工，根據(jù)后果的嚴(yán)重程度采取必要的懲罰。

3.1.3 加大關(guān)心員工的力度

做過導(dǎo)游的人都會有這樣的體會，在出現(xiàn)問題的時候，旅行社為了自身的利益更多傾向于游客那邊，作為服務(wù)行業(yè)，堅持“顧客是上帝”的原則無可厚非。但是企業(yè)可以根據(jù)具體情況，適當(dāng)?shù)谋Ｗo導(dǎo)游的正當(dāng)利益，增加導(dǎo)游的忠誠度。企業(yè)和導(dǎo)游是勞資關(guān)系，要想增加員工的安全感，為企業(yè)更好的工作，可以多多關(guān)心員工?？梢栽谏钌详P(guān)心，旅游本身就是一個到處奔波的行業(yè)，對于家庭的照顧就少，如果企業(yè)填補這一缺口，員工心理對企業(yè)的歸屬感更強。

3.2 建立完善的薪酬制度

對于大多數(shù)旅行社來說，導(dǎo)游人員的工資都很低，雖然集散中心每月有固定工資，但是導(dǎo)服很低。國內(nèi)長途旅游每天50元，新旅游法頒布后，這就是一死工資了，對于導(dǎo)游人員來說是不夠的。對于一日游來說更少的可憐，每天導(dǎo)服15元，對于很多新導(dǎo)游來說辛苦一天下來也就是一導(dǎo)服錢。如果中午買頓飯基本就沒錢了。所以，旅行社可以增加導(dǎo)游的導(dǎo)服費用。一日游一天50以上，這樣可以增加新導(dǎo)游的干勁，不至于白白勞動。出國內(nèi)長線的導(dǎo)游一天100左右。對于旅行社的專職人員因為有固定工資導(dǎo)服一天100已經(jīng)很多了，但是對于實習(xí)生來說一天導(dǎo)服50本身就少，可以增加新導(dǎo)游的低工資，兩年之前是500，現(xiàn)在可以800-1000。

3.3 提升導(dǎo)游人員自身的條件

3.3.1 提高身體素質(zhì)和責(zé)任心

員工可以在業(yè)余時間多參加一些體育鍛煉，打打球或者跑跑步，既強身健體又能緩沖工作壓力。和朋友一起逛街聊天都是不錯的選擇。做導(dǎo)游時間長了都會有疲倦期，每天應(yīng)對那么多類型的游客，不自覺的會增加自己的自衛(wèi)意識，不想受委屈，導(dǎo)游人員不光要有服務(wù)意識，正確定位自己的角色。還要時刻從客人角度想問題，學(xué)會換位思考，工作上責(zé)任心也有了。

3.3.2 提高導(dǎo)游自身的文化素養(yǎng)

導(dǎo)游行業(yè)文化程度普遍偏低，導(dǎo)游人員要與時俱進，不斷用知識武裝自己，業(yè)余時間多讀讀書，多了解了解其他地區(qū)的文化習(xí)俗。也多像其他優(yōu)秀人員學(xué)習(xí)，提高自己的技能。對于文化水平低的，可以進一步提高自己的文憑，可以通過成人考試，既不耽誤工作還可以增加文憑。

4 結(jié)束語

總而言之，目前我國旅游市場還不是很完善，但是隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的旅游業(yè)也發(fā)展迅速，導(dǎo)游人員的需求量也越來越大，導(dǎo)游人員的素質(zhì)也參差不齊。在此過程中導(dǎo)游人員的流失率也是不容忽視的一個問題，我們只有重視這一問題，并采取措施好好解決它，才能使我國的旅游業(yè)更進一步的發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：湯靜]