周曉凌

【摘要】 鐵路IVR訂票系統(tǒng)是上海移動(dòng)公司與上海鐵路局合作，接入移動(dòng)核心網(wǎng)的首個(gè)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。本文綜述了鐵路IVR訂票系統(tǒng)運(yùn)行情況，重點(diǎn)討論了IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估模型，得出了評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估方法和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提出了IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估模型，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部IVR系統(tǒng)電信級(jí)特性評(píng)估工作的規(guī)范運(yùn)作。

【關(guān)鍵詞】 鐵路IVR訂票系統(tǒng) 全生命周期 電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估模型

該平臺(tái)于2009年12月上線運(yùn)行，由運(yùn)行維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)工作，歷經(jīng)2010和2011兩年的春運(yùn)、以及上海世博會(huì)、中秋國(guó)慶等多次重大保障活動(dòng)。在上線運(yùn)行之前，經(jīng)歷了預(yù)估評(píng)估、工程設(shè)計(jì)、廠商施工等多個(gè)環(huán)節(jié)。從項(xiàng)目流程上來(lái)說(shuō)可謂完備，但在春運(yùn)期間，仍出現(xiàn)多次大型故障，一時(shí)之間引起社會(huì)輿論的巨大反響，為集團(tuán)戰(zhàn)略客戶(hù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)合作發(fā)展帶來(lái)了壓力。隨著系統(tǒng)擴(kuò)容的不斷進(jìn)行，在二期擴(kuò)容、并針對(duì)性采取優(yōu)化策略后，一期建設(shè)中的部分問(wèn)題得到解決。在呼叫量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的情況下，盡管采取了一些措施，但是有些問(wèn)題仍然沒(méi)有得到根本性的解決。

通過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)，一期出現(xiàn)的維護(hù)類(lèi)問(wèn)題已通過(guò)系統(tǒng)擴(kuò)容和優(yōu)化而解決。未解決的問(wèn)題普遍與系統(tǒng)設(shè)計(jì)與設(shè)備選型相關(guān)。

在跟蹤分析系統(tǒng)建設(shè)整個(gè)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)未按照電信級(jí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃，致使在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)備選型上產(chǎn)生問(wèn)題，導(dǎo)致故障頻發(fā)。目前，移動(dòng)尚缺乏從“全生命周期”的角度和電信級(jí)特性方面對(duì)IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估的方法和規(guī)范。因此，針對(duì)IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行基于電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估方法的研究是我們亟待解決的，同時(shí)這也是類(lèi)似通信業(yè)務(wù)平臺(tái)面臨的共同問(wèn)題，具有研究的普遍意義。

一、鐵路IVR訂票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

鐵路IVR訂票系統(tǒng)采用集中式組網(wǎng)，設(shè)備容量為8000路并發(fā)呼叫需求。上海移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)關(guān)口局接入呼叫中心，其他運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)及外省移動(dòng)用戶(hù)就近接入鐵通網(wǎng)絡(luò)，由鐵通關(guān)口局接入呼叫中心。根據(jù)1000線并發(fā)和每線負(fù)荷0.7Erl的設(shè)計(jì)容量和冗余需求，共配置8臺(tái)VG設(shè)備，中繼配置為384根E1；4臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯與接口服務(wù)服務(wù)器IBM P550；一臺(tái)程控交換機(jī)IBM X3650，2臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)Cisco3560，2臺(tái)防火墻Cisco5510。

該系統(tǒng)前向與移動(dòng)鐵通關(guān)口局連接，后向與鐵路局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)和人工坐席連接。二、基于電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估模型

1、IVR系統(tǒng)評(píng)估模型的提出

IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)是IT系統(tǒng)，邏輯上可分為業(yè)務(wù)層、功能層、系統(tǒng)層和設(shè)備層四層；業(yè)務(wù)層為業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，功能層是系統(tǒng)需滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)的功能，系統(tǒng)層主要指整個(gè)系統(tǒng)層面的總體部分，設(shè)備層指具體設(shè)備，如圖2所示。

參考《中國(guó)移動(dòng)電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》，在此基礎(chǔ)上，我們提出了IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2、評(píng)估方法的確定

我們將采用加權(quán)平均法，三級(jí)層次的每一個(gè)項(xiàng)目權(quán)重相同，電信級(jí)要求滿(mǎn)足率=項(xiàng)目完全滿(mǎn)足數(shù)量/項(xiàng)目數(shù)量。

3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定

本評(píng)估指標(biāo)體系采用三級(jí)體系，一級(jí)層次劃為4個(gè)部分，二級(jí)層次共有20個(gè)大項(xiàng)目，三級(jí)層次有166個(gè)小項(xiàng)目，所有項(xiàng)目的建立均對(duì)應(yīng)客觀標(biāo)準(zhǔn)。滿(mǎn)足程度的描述：分為完全滿(mǎn)足、部分滿(mǎn)足、不滿(mǎn)足。

其中系統(tǒng)建設(shè)不適用的項(xiàng)目將不作考慮。系統(tǒng)層服務(wù)器項(xiàng)中，集群技術(shù)和雙機(jī)技術(shù)選其一；網(wǎng)關(guān)項(xiàng)中主備路由技術(shù)和流量分擔(dān)技術(shù)也選其一。

4、評(píng)估指標(biāo)體系的建立

基于電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估體系由業(yè)務(wù)層、功能層、系統(tǒng)層、設(shè)備層4個(gè)部分的設(shè)備評(píng)估項(xiàng)目組成。

第一層，為業(yè)務(wù)層，主要從業(yè)務(wù)邏輯需求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu)、評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、話(huà)務(wù)模型預(yù)測(cè)、工程測(cè)試要求幾方面入手；其編制依據(jù)主要為中國(guó)移動(dòng)相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范，同時(shí)參考《基于開(kāi)放式IVR系統(tǒng)性能評(píng)估方法的研究》科研項(xiàng)目成果；第二層，為功能層，主要從安全、組網(wǎng)、同步、網(wǎng)管、接口、計(jì)費(fèi)六個(gè)維度著手，每個(gè)維度項(xiàng)目又具體細(xì)分，第二層的編制依據(jù)主要為12580等業(yè)務(wù)設(shè)備規(guī)范；第三層，為系統(tǒng)層，主要角度為系統(tǒng)組網(wǎng)原則、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)，參考依據(jù)為集團(tuán)公司電信級(jí)設(shè)備相關(guān)規(guī)范；第四層，為設(shè)備層，主要從設(shè)備通用要求、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存貯設(shè)備、備份設(shè)備幾種通用設(shè)備入手，詳細(xì)討論了各種設(shè)備的具體入網(wǎng)評(píng)估項(xiàng)目，包含的設(shè)備種類(lèi)可根據(jù)需要進(jìn)行擴(kuò)充。主要參考中國(guó)移動(dòng)12580等業(yè)務(wù)設(shè)備規(guī)范，及各類(lèi)設(shè)備和產(chǎn)品相應(yīng)的技術(shù)資料。

三、小結(jié)

本文綜述了鐵路IVR訂票系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀、確定了基于IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)電信級(jí)特性的評(píng)估策略；重點(diǎn)討論了基于電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估體系；提出了以電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的層次評(píng)估模型，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部IVR類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)電信級(jí)特性滿(mǎn)足情況評(píng)估工作的規(guī)范運(yùn)作。