李偉婷 趙發(fā)軒 任建朋 王超 徐琳

（河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽471003）

基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

李偉婷 趙發(fā)軒 任建朋 王超 徐琳

（河南科技大學(xué) 管理學(xué)院，河南 洛陽471003）

本文通過分析中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造中出現(xiàn)的問題，提出將TRIZ理論在業(yè)務(wù)流程再造過程中應(yīng)用的方法，并闡述了TRIZ創(chuàng)新理論應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程再造過程中定義問題、轉(zhuǎn)化問題、解決問題及改進(jìn)和控制的應(yīng)用思路和方法。

TRIZ；問題；業(yè)務(wù)流程再造

創(chuàng)新是一個企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，對于一個企業(yè)而言，創(chuàng)新可以提高其核心競爭力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。鑒于創(chuàng)新的重要性，各企業(yè)均將創(chuàng)新作為自身發(fā)展壯大的首要問題來解決。1946年，前蘇聯(lián)科學(xué)家根里奇·阿奇舒勒（Genrich.S.Altshuller）通過對大量技術(shù)專利的針對性研究，抽象出了一種獨(dú)特的創(chuàng)新方法，并將其上升為一種理論，即TRIZ理論。

一直以來各個國家各個領(lǐng)域都在努力嘗試運(yùn)用TRIZ理論來有效地解決問題。近年來，由于TRIZ理論的日趨成熟，我國在TRIZ理論應(yīng)用方面也取得了長足發(fā)展，尤其是在工程技術(shù)領(lǐng)域得到了較好的應(yīng)用，然而相對來說非技術(shù)領(lǐng)域的TRIZ理論開發(fā)與應(yīng)用還比較落后。為促進(jìn)TRIZ理論在非技術(shù)領(lǐng)域的開發(fā)與應(yīng)用的理論研究，本文將以企業(yè)流程再造為例，分析TRIZ理論在管理領(lǐng)域的應(yīng)用。

1 TRIZ理論簡介及其解決問題的一般過程

1.1 TRIZ理論

TRIZ理論主要包括三個大部分，即沖突解決理論，物—場模型分析方法和發(fā)明問題解決算法。首先，沖突解決理論包括技術(shù)沖突解決原理和物理沖突解決原理。為了解決技術(shù)沖突，TRIZ理論提出了40項(xiàng)發(fā)明原理，如分割、分離、局部質(zhì)量、不對稱等。同時TRIZ理論提出采用分離原理來解決物理沖突的方法，包括空間分離和時間分離、基于條件的分離、整體與部分的分離等。其次，物—場分析是用符號表達(dá)技術(shù)系統(tǒng)變換的建模技術(shù)。物—場模型分析方法產(chǎn)生于1947～1977年，之后經(jīng)歷了多次改進(jìn)，每一次的改進(jìn)都增加了新的可用的知識，現(xiàn)在已經(jīng)有了76種標(biāo)準(zhǔn)解，這些標(biāo)準(zhǔn)解是最初解決問題方案的精華。最后，對于發(fā)明問題解決算法，TRIZ理論認(rèn)為，一個問題解決的困難程度取決于對該問題的描述或程式化方法，描述得越清楚，問題的解就越容易找到。

1.2 TRIZ理論解決問題的一般過程

TRIZ理論解決問題的一般過程包括五個步驟：分析問題、找準(zhǔn)沖突、原理解決、對比評價、具體實(shí)施。

1.2.1 分析問題包括功能分析、理想解分析、可用資源分析、沖突區(qū)域分析。功能分析的目的是從完成功能的角度分析系統(tǒng)、子系統(tǒng)、部件。理想解分析是采用與技術(shù)及實(shí)現(xiàn)無關(guān)的語言對需要創(chuàng)新的原因進(jìn)行描述，創(chuàng)新的重要進(jìn)展往往在該階段通過對問題深入的理解來取得?？捎觅Y源分析是要確定可用物品、能源、信息、功能等。這些可用資源與系統(tǒng)中的某些元件組合將改善系統(tǒng)的性能[1]。沖突區(qū)域分析則是要理解出現(xiàn)沖突的原因。

1.2.2 找準(zhǔn)沖突在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中是最難解決的一類問題，沖突是指系統(tǒng)一個方面得到改進(jìn)時削弱了另一方面的期望或表現(xiàn)出兩種相反狀態(tài)。TRIZ理論的目的就是解決沖突，只有找準(zhǔn)沖突才能有效地解決沖突。

1.2.3 原理解決是要獲得沖突解的方法。有物理與技術(shù)兩種沖突解決原理。運(yùn)用TRIZ理論挑選能解決特定沖突的原理，其前提是要按標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)確定沖突，然后針對沖突從TRIZ理論的40條原理中找到解決沖突的辦法。

1.2.4 對比評價階段將所求出的解與理想解進(jìn)行比較，確信所作的改進(jìn)不僅能夠滿足技術(shù)需求而且能夠推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。

1.2.5 具體實(shí)施就是在前面所有的理論分析工作都已完成且確認(rèn)無誤之后，將其轉(zhuǎn)化為具體實(shí)施細(xì)節(jié)應(yīng)用到實(shí)際問題當(dāng)中。

2 基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

2.1 業(yè)務(wù)流程再造思想及原則

為了使企業(yè)適應(yīng)快速變化的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境，美國管理學(xué)者邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮首先提出來業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的思想，并將它引入西方企業(yè)管理領(lǐng)域。哈默提出了流程再造的七個原則：圍繞結(jié)果而不是任務(wù)進(jìn)行組織；讓使用最終產(chǎn)品的人參與流程的進(jìn)行；將信息加工工作合并到真正產(chǎn)生信息的工作中去；對于地理上分散的資源，按照集中在一起的情況來看待和處理；將并行的活動聯(lián)系起來而不是將任務(wù)集成；在工作被完成的地方進(jìn)行決策，將控制融入流程中；在信息源及時掌握信息[2]。

BPR思想主張以流程導(dǎo)向替代傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向的組織形式，追求流程的改造和創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、績效和顧客滿意度等方面的巨大改善。中國學(xué)術(shù)界在20世紀(jì)90年代中期引入BPR思想，隨之在2000年，業(yè)務(wù)流程再造逐漸被我國國內(nèi)企業(yè)所熟悉并運(yùn)用。

2.2 我國中小型企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造出現(xiàn)的問題

2.2.1 選擇再造的時機(jī)和條件有誤

實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造可以使企業(yè)生產(chǎn)成本降低，資源配置效率提高，技術(shù)和質(zhì)量得到提升，因而能產(chǎn)生高績效和高顧客支持。然而流程再造并不是任何時刻都能進(jìn)行，更不是任何情況下都能進(jìn)行。

2.2.2 流程再造的環(huán)節(jié)選錯，導(dǎo)致整個流程設(shè)計(jì)失敗

失敗的原因大致分為兩類：其一，由于錯誤的認(rèn)識流程中工作步驟之間的邏輯關(guān)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系，導(dǎo)致整個流程再設(shè)計(jì)與企業(yè)目標(biāo)發(fā)生偏離，進(jìn)而違背了流程再造的初衷；其二，流程再造的構(gòu)思尚未完善便倉促實(shí)施，以至于再造過程中矛盾層出不窮，最終導(dǎo)致局面僵化無法應(yīng)對。

2.2.3 違背管理中的人本原則

流程再造會產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營機(jī)制、企業(yè)文化、組織形式等方面的變革，這需要很好的領(lǐng)導(dǎo)和組織作保證。企業(yè)流程改造失敗的原因之一就在于事先沒有進(jìn)行組織成員間的溝通和宣傳工作，因而引發(fā)某些成員的不理解和抵抗，導(dǎo)致流程再造無法成功實(shí)施。

2.2.4 過分看重信息技術(shù)在流程改造中的作用

實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造是一種管理創(chuàng)新，一種思維方式的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)流程再造追求的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡，顯然，目前多數(shù)企業(yè)對于信息技術(shù)過分依賴，出現(xiàn)本末倒置現(xiàn)象。

綜上所述，流程再造失敗的根本原因是由于業(yè)務(wù)流程再造作為一種創(chuàng)新理論仍不成熟，業(yè)界尚未形成一套健全的通用的方法體系，這是阻礙業(yè)務(wù)流程再造在實(shí)踐中取得成效的重要因素。下面將TRIZ理論引入業(yè)務(wù)流程再造，運(yùn)用TRIZ分析工具和原理解決管理創(chuàng)新領(lǐng)域中業(yè)務(wù)流程再造過程出現(xiàn)的問題，希望能夠?qū)ξ覈行∑髽I(yè)流程再造實(shí)踐環(huán)節(jié)的改進(jìn)以及業(yè)務(wù)流程再造理論的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2.3 TRIZ理論在流程再造過程中的運(yùn)用

TRIZ創(chuàng)新理論是已經(jīng)被實(shí)踐證明了的有效的方法，它的基本思想和方法完全可以應(yīng)用于管理創(chuàng)新方法的研究。發(fā)明問題的解決理論應(yīng)用過程如下：

2.3.1 定義問題

TRIZ在該階段的主要工具包括問卷調(diào)查表、功能分析和裁減、功能信息分析和理想解等。問卷調(diào)查表能夠定義問題所處的狀況；功能分析、裁減和功能信息分析圖與管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程圖非常相近，它通過正確定義問題并將流程分解為子流程得到整個流程的定義以及子流程之間的邏輯關(guān)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系；理想解為流程再造確定理想的目標(biāo)，作為尋找解決方案的依據(jù)和評價方案好壞的依據(jù)，可以避免走彎路和折中妥協(xié)。TRIZ的這些工具實(shí)際上構(gòu)成了一個調(diào)查問題、分析問題和確定問題目標(biāo)以及評價依據(jù)的過程。

2.3.2 轉(zhuǎn)化問題

圖1 TRIZ問題求解的一般過程

確定了領(lǐng)域問題之后，需要利用轉(zhuǎn)化方法將其轉(zhuǎn)化成TRIZ方法可以處理的標(biāo)準(zhǔn)TRIZ問題。領(lǐng)域問題轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)TRIZ問題的過程主要就是尋找沖突的過程。本文考慮到業(yè)務(wù)再造過程中有人參與的管理創(chuàng)新的特性，確定沖突為包含了主觀矛盾的管理沖突。這個過程主要是找準(zhǔn)沖突的特點(diǎn)，為解決問題所需用的TRIZ分析工具和原則提供依據(jù)。

2.3.3 解決問題

在將問題轉(zhuǎn)化成TRIZ標(biāo)準(zhǔn)問題后，根據(jù)沖突的特點(diǎn)，需要分別采用TRIZ的有關(guān)原理進(jìn)行解決。

利用沖突矩陣及發(fā)明原理解決沖突。伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，市場競爭日趨激烈，為了爭奪有限的顧客資源，企業(yè)要立于不敗之地，就要提高業(yè)務(wù)流程效率，降低成本。流程再造是根據(jù)組織發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，對企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)作活動及其細(xì)節(jié)進(jìn)行重構(gòu)、設(shè)定與闡述的系統(tǒng)工程。它是對組織整個工作流程的再思考和再設(shè)計(jì)，主要包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、推廣、渠道選擇以及售后服務(wù)的營銷流程；選拔和培訓(xùn)員工、考核評價、合理分配薪酬的人事流程；信用融資、權(quán)益融資的資金籌措流程。針對這些流程的管理沖突，可以采用沖突矩陣和發(fā)明原理來解決，盡管這些原理是來自于對技術(shù)系統(tǒng)的分析，但它們是一種普適性的原理，可以用來解決任何系統(tǒng)的沖突。

利用標(biāo)準(zhǔn)解進(jìn)行流程改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)解是求解沖突問題的一些小竅門，對于每一個標(biāo)準(zhǔn)解都有一些例子對其進(jìn)行解釋，但是目前這些例子主要是技術(shù)領(lǐng)域的。為了便于利用標(biāo)準(zhǔn)解求解問題，亟需將管理案例補(bǔ)充進(jìn)去。另外，為了便于基層管理人員使用這些標(biāo)準(zhǔn)解，還可以對這些標(biāo)準(zhǔn)解進(jìn)行簡化，減少標(biāo)準(zhǔn)解的數(shù)量，因?yàn)檫^多的標(biāo)準(zhǔn)解往往會嚇退使用者。

利用進(jìn)化模式和進(jìn)化路線解決沖突。技術(shù)系統(tǒng)的進(jìn)化模式相對于技術(shù)成熟度預(yù)測來說在管理領(lǐng)域有廣闊的應(yīng)用空間。任何事物都存在從低級向高級進(jìn)化的規(guī)律，TRIZ發(fā)現(xiàn)的進(jìn)化模式具有普遍性。比如，進(jìn)化模式1指出技術(shù)系統(tǒng)的生命周期分為導(dǎo)入、成長、成熟、退出四個階段，這與營銷管理中產(chǎn)品生命周期非常相似，并且比產(chǎn)品生命周期理論更進(jìn)了一步，提出了S曲線族。模式2指出技術(shù)系統(tǒng)的演變趨勢是提高理想化水平，這是任何事物追求的最終結(jié)果，準(zhǔn)時制（JIT）生產(chǎn)方式追求的無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)以及工業(yè)工程的不斷提高生產(chǎn)率水平的思路均是在提高理想化水平。模式4指出系統(tǒng)朝著增加動態(tài)性及可控性的方向發(fā)展，這與企業(yè)的決策過程類似。

2.3.4 改進(jìn)與控制

在利用TRIZ工具給出解決方向之后，需要用類比的方法得到領(lǐng)域問題的解。然后針對具體方向制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，有些定性的問題由TRIZ解直接就能夠?qū)嵤?，而有些問題可能還需要一些定量的工具來幫助實(shí)施，比如試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。同時這個計(jì)劃中還應(yīng)該包括人、資金、物資等保障因素。任何改進(jìn)實(shí)施之后，需要對其實(shí)施過程及實(shí)施結(jié)果進(jìn)行控制。經(jīng)驗(yàn)表明人為因素是造成缺陷的主要原因，TRIZ的AFD作為一種有效的失效預(yù)式，可以有效地預(yù)防實(shí)施過程中人為因素造成的失誤。期間也可以結(jié)合其他創(chuàng)新理論改進(jìn)組織效果，如標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐就是一種創(chuàng)造性和創(chuàng)新型的有用方法。古典質(zhì)量管理工具的失效模式和效應(yīng)分析以及故障樹分析也可作為控制的工具[3]。

3 結(jié)論

TRIZ理論不僅是一種創(chuàng)新思維方式，更為人們解決問題提供了一套理論工具。盡管TRIZ理論是基于技術(shù)專利庫提出的，但其基本思想和分析工具在其他領(lǐng)域也是適用的。

[1]張東升，徐曼，袁媛.基于TRIZ的管理創(chuàng)新方法研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2005（23）.

[2]Hammer，M.ReengineeringWork：Don’tAutomate，Obliterate.HarvardBusinessReview，July：104-112.

[3]朱長林，方賡.TRIZ創(chuàng)新理論在管理領(lǐng)域中的應(yīng)用研究[J].管理學(xué)家，2013（17）.

F270

A

1671-0037（2014）01-6-2

2013年12月9日。

河南省科技廳軟科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(132400410323)，河南省教育廳科技重點(diǎn)研究項(xiàng)目(12A620002)，河南科技大學(xué)大學(xué)生研究訓(xùn)練計(jì)劃（SRTP）項(xiàng)目（2012171）的階段性研究成果。