陳占維

摘 要：當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，人們的生活水平也隨之不斷提高，城市化水平也逐漸加快，人們對于居住區(qū)的物業(yè)要求也在不斷提高。因此物業(yè)管理行業(yè)在這樣的大背景下得到迅速發(fā)展。但是，在物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的過程中伴隨著物業(yè)管理產(chǎn)生的各種糾紛，主要表現(xiàn)為居民區(qū)內(nèi)的小區(qū)物業(yè)管理糾紛。文章主要針對我國城市住宅區(qū)物業(yè)管理糾紛的形式和產(chǎn)生原因進行詳細分析，同時針對產(chǎn)生的問題提出相應對策加以解決。

關鍵詞：住宅小物業(yè)管理；物業(yè)管理糾紛；對策

當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，人們的生活水平也隨之不斷提高，城市化水平也逐漸加快，人們對于居住區(qū)的物業(yè)要求也在不斷提高。因此物業(yè)管理行業(yè)在這樣的大背景下得到迅速發(fā)展。但是，在物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的過程中伴隨著物業(yè)管理產(chǎn)生的各種糾紛，主要表現(xiàn)為居民區(qū)內(nèi)的小區(qū)物業(yè)管理糾紛。

1 住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要表現(xiàn)形式

通常糾紛產(chǎn)生的對象是業(yè)主與小區(qū)物業(yè)管理公司，兩者因同一項相關物業(yè)及物業(yè)管理服務的權利及義務產(chǎn)生相互矛盾的主張和請求，引起相關財產(chǎn)的爭執(zhí)。物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)形式有很多，以下是對其分類：

1.1 業(yè)主對物業(yè)管理公司服務不滿意引發(fā)的糾紛

通常糾紛來自業(yè)主對物業(yè)管理的服務不滿，其中主要包括小區(qū)內(nèi)的清潔工作、消防設備、車位管理、噪音計治安等服務不到位。當有業(yè)主自行車或電動車被盜時，向物業(yè)索賠，但物業(yè)管理公司對此問題拖延不予處理，最終導致糾紛產(chǎn)生。

1.2 物業(yè)管理公司收取費用不合理引發(fā)的糾紛

物業(yè)管理公司收費項目不合理引起業(yè)主不滿也會產(chǎn)生糾紛，其中主要物業(yè)裝修費、垃圾清運費、電梯使用費等收費標準不統(tǒng)一且不公開化，導致業(yè)主不滿進而發(fā)生糾紛。

2 住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因

住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的深層次原因歸結起來主要有以下幾個方面：

2.1 物業(yè)管理法規(guī)不夠完善

當前現(xiàn)行物業(yè)管理相關法律法規(guī)及部門規(guī)章制度還有待完善，迄今為止，一套完整的《物權法》還未成形，這套法律對物業(yè)管理糾紛有十分重要作用。相關部門在處理物業(yè)糾紛時，由于沒有相應的法律法規(guī)為依據(jù)，因此不能有效的解決糾紛問題。法律法規(guī)不完善致使物權劃分不清，管理權及經(jīng)營權進而分不清，必然導致糾紛和矛盾的產(chǎn)生。

2.2 物業(yè)管理體制不健全

調(diào)查顯示，我國大部分物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司，本身存在裙帶關系，遇到任何問題，物業(yè)管理公司都會以開發(fā)商及自身利益為前提，不會做積極處理。業(yè)主反映的很多問題多是開發(fā)商遺留下的，例如綠地培植，小區(qū)內(nèi)的公共設施及道路鋪設等問題，并不屬于物業(yè)公司管理范疇，但是業(yè)主認為物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的售后服務和維護人，理應為業(yè)主解決一切問題。發(fā)生在業(yè)主和小區(qū)物業(yè)管理公司之間糾紛大部分來自開發(fā)商遺留的問題，而誰開發(fā)誰管理的管理體制是發(fā)生糾紛的根本原因。

2.3 部分物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低

小區(qū)業(yè)主越來越關注物業(yè)管理中的服務質(zhì)量及從業(yè)人員自身素質(zhì)，以此來衡量物業(yè)管理的水平。通常從物業(yè)管理從業(yè)人員構成來看，大部分來自轉制、轉崗、轉業(yè)及農(nóng)村剩余勞動力，其文化水平、專業(yè)知識技能都無法滿足業(yè)主對物業(yè)管理水平的要求。從業(yè)人員的自身素養(yǎng)關系到物業(yè)管理公司的服務水平，而當前物業(yè)公司雇傭的多是不專業(yè)，素質(zhì)較低，缺乏服務意識的工作人員，加之缺乏有效管理，引起業(yè)主和物業(yè)人員產(chǎn)生矛盾及投訴。

3 解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的主要對策

解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，是一項復雜的系統(tǒng)工程，對此，住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛涉及各方應共同努力、同心協(xié)力采取各種對策來解決糾紛、消除矛盾?？傮w來說，可從以下幾個方面著手：

3.1 加快物業(yè)管理體制改革，解決物業(yè)開發(fā)遺留問題

相關政府及部門都有責任和義務完善物業(yè)管理體制，解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾問題，同時監(jiān)督開發(fā)商解決開發(fā)遺留問題。新物業(yè)接手小區(qū)過程中，重視與開發(fā)商的溝通技巧，良好的溝通可以給日后的物業(yè)管理工作帶來很大便利。作為業(yè)主與開發(fā)商之間紐帶的物業(yè)公司，為雙方溝通做好鋪墊工作，面對糾紛采取積極主動的態(tài)度，及時處理問題，避免事態(tài)發(fā)展嚴重。

3.2 多渠道提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員綜合素質(zhì)和物業(yè)服務水平

隨著我國社會不斷進步，人們生活水平逐步提高，對日常生活中服務行業(yè)的要求也隨之提高，尤其是貼近人們生活的物業(yè)管理市場，對其從業(yè)人員的管理水平及人員素質(zhì)要求甚高。當前房價、戶型及交通環(huán)境是業(yè)主選擇房產(chǎn)的重要因素，除此之外，物業(yè)管理服務水平也在考慮之中。因此物業(yè)公司必須擁有專業(yè)的、高素質(zhì)的從業(yè)人員才能獲得業(yè)主的認可，進而在物業(yè)管理行業(yè)占有一席之地。必須高度重視對從業(yè)人員的專業(yè)技能的培訓，增強從業(yè)人員的服務意識。在技能培訓中增加項目，如智能化設備的維修及維護，提高服務質(zhì)量，及時高效的解決業(yè)主的生活問題。

針對物業(yè)從業(yè)人員設定考核標準。以標準為依據(jù)實現(xiàn)從業(yè)人員的自我提升。通過從業(yè)人員日常工作能力的表現(xiàn)可以辨別其職業(yè)素養(yǎng)高低，因此嚴格的考核制度對其服務質(zhì)量及業(yè)務技能的提高有著重要作用，通過考察可以激發(fā)其工作動力及創(chuàng)新能力，進而不斷進行自我提升，使得物業(yè)管理水平上升一個臺階。

物業(yè)管理公司還應加強與業(yè)主和業(yè)主委員會的溝通。物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因既有客觀原因，也有主觀的原因，除國家法律法規(guī)要不斷完善外，物業(yè)管理各方面應在協(xié)商互利的基礎上不斷提高認識，積極預防和減少物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理公司通過對業(yè)主資料的登記，了解每位業(yè)主的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后根據(jù)情況將業(yè)主分成幾類。另外，物業(yè)管理公司應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及物業(yè)管理公司的運作程序和規(guī)則，并使業(yè)主參與到服務過程中來，從而改善服務質(zhì)量。

3.3 明晰住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的關系

首先，物業(yè)管理公司依據(jù)合同實施物業(yè)管理，其管理權來源于業(yè)主，業(yè)主才是物業(yè)管理的主體，物業(yè)管理公司實際上是其雇員。業(yè)主委員會根據(jù)多數(shù)業(yè)主的意志，有權選擇不同的物業(yè)管理公司來提供服務性管理。

其次，物業(yè)管理公司是獨立的法人，與業(yè)主委員會在法律地位上是平等的。他們之間是受委托人與委托人、服務者與被服務者的平等關系，沒有行政隸屬關系。

3.4 積極用“仲裁”來解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛

根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定，仲裁也是解決此類糾紛的法定方式。仲裁具有自愿性、專業(yè)性、國際性、靈活性、保密性、快捷性、經(jīng)濟性、獨立性的特點。仲裁的這些特點，為住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的公正、及時、有效地解決提供了保障。事實上，許多當事人已經(jīng)開始通過仲裁來解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，這也是物業(yè)管理逐步走向社會化，專業(yè)化和市場化的必然趨勢。選擇仲裁解決住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，需要注意以下幾個方面：第一是明確仲裁的受理范圍，一般來講，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司之間的合同糾紛可以通過仲裁來解決；但與建設行政主管部門之間的行政管理糾紛則只能提起行政復議、行政訴訟。第二是訂立有效的仲裁協(xié)議，明確選定的仲裁委員會。

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