龔雯+王原

中國奢侈品市場(chǎng)一直都被全球各路商家寄予厚望，他們不斷在中國擴(kuò)大自己的實(shí)體店面。不過，最近一些奢侈品品牌盯上了阿里巴巴集團(tuán)的B2C平臺(tái)天貓商城，紛紛“觸電”。先是英國奢侈品品牌博柏利（Burberry）宣布開設(shè)天貓旗艦店，接著是美國高端化妝品品牌雅詩蘭黛宣布進(jìn)駐天貓，這引來不少關(guān)注和討論。

事實(shí)上，此前奢侈品并不愿涉足電商。但隨著電商的不斷發(fā)展，未來發(fā)展線上業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨，奢侈品已經(jīng)很難跳過這一道關(guān)口。對(duì)于個(gè)體商家而言，能否平衡好線上線下的關(guān)系，線上這步棋該怎么走，都顯得至關(guān)重要。

權(quán)宜之計(jì)

博柏利是英國王室御用品牌，創(chuàng)辦于1856年。一直以來，其給人的印象都是“高端、大氣、上檔次”，國際大牌進(jìn)駐平民化的網(wǎng)購平臺(tái)，市場(chǎng)很意外。

其實(shí)，在博柏利之前，已有奢侈品在天貓?jiān)囁?/p>

2011年，為慶祝公司成立70周年，美國中高端品牌蔻馳（Coach）和淘寶簽訂了一個(gè)月的在線銷售協(xié)議，一個(gè)月剛滿，蔻馳就迅速撤離了天貓。同一年，美國奢侈品LVMH集團(tuán)旗下著名彩妝品牌貝玲妃（Benefit）也大張旗鼓地在天貓開店，然而好景不長(zhǎng)，幾個(gè)月后就關(guān)門大吉了。

雖然網(wǎng)站有著高流量，但是奢侈品牌總是擔(dān)心其他中低端品牌打折會(huì)傷害自己的形象，所以雖有嘗試，總是鎩羽而歸。這也正是奢侈品不愿涉足電商的原因。

如今，欣欣向榮的亞太尤其是中國國民收入的增長(zhǎng)，給奢侈品企業(yè)帶來了的巨大新增銷量，如在2013財(cái)年，博柏利大約30%的總零售和批發(fā)收入來自中國。很明顯，中國市場(chǎng)是任何國際大牌都不愿意放棄的機(jī)遇，而如今網(wǎng)購在中國市場(chǎng)已經(jīng)成為舉足輕重的消費(fèi)方式。

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，習(xí)慣網(wǎng)購的人已經(jīng)不愿意去傳統(tǒng)實(shí)體店消費(fèi)。”愛步（ecco）企業(yè)管理（上海）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理沈金艷說，“電商幾乎是所有品牌明顯的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，為什么要對(duì)上線說不呢？”

財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷也表示，在數(shù)字化、微電子化不斷配套的多元化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境下，奢侈品需要一個(gè)線上銷售平臺(tái)，未來奢侈品無論是自建，還是加盟第三方電商，都將是一大趨勢(shì)。

因此，雖有前車之鑒，但博柏利、雅詩蘭黛等仍未放棄天貓。

周婷說，“博柏利此舉將有利于其在短時(shí)間內(nèi)借助天貓的龐大流量，增加一個(gè)銷售渠道，這是一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，因?yàn)椴┌乩陨硐胍杆賹⒕€下銷售搬到線上是沒那么容易的?！?/p>

糟糕的線上“格子鋪”

進(jìn)入博柏利在天貓的旗艦店可以發(fā)現(xiàn)，服裝、箱包、腕表等全線產(chǎn)品均已上線。

“一直以來，大家都很擔(dān)心網(wǎng)上出售的奢侈品是假貨，這次博柏利在天貓開設(shè)旗艦店，在一定程度上提高了‘真的程度。”不過周婷也分析說，開店一個(gè)月以來，出現(xiàn)的問題也不少，“一個(gè)是銷量不高，一個(gè)是用戶滿意度不高。”

與博柏利官網(wǎng)的封閉系統(tǒng)不同，天貓旗艦店的銷售信息、退換貨、評(píng)價(jià)等信息是公開的，瀏覽網(wǎng)頁就可看到。有媒體報(bào)道，博柏利在天貓上線18天時(shí)，僅銷售132件商品，其中32件商品遭遇顧客無條件退貨，退貨率達(dá)26.4%，而天貓此類商品的平均退貨率僅為7.21%。

不過，記者發(fā)現(xiàn)，目前天貓博柏利旗艦店的銷量、評(píng)價(jià)等信息已經(jīng)難覓蹤影。月成交筆數(shù)、評(píng)價(jià)數(shù)這些關(guān)鍵信息，該店均以“XXX”代替。即便如此，星星點(diǎn)點(diǎn)的評(píng)價(jià)仍能透露出這個(gè)線上“格子鋪”的糟糕表現(xiàn)。

周婷表示，這是博柏利進(jìn)軍天貓的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)椴┌乩c天貓的主要客戶群不同，天貓的?？筒惶珪?huì)買大件奢侈品。從博柏利旗艦店的銷售情況可以看出，大多是數(shù)千元的產(chǎn)品，而這些消費(fèi)群體，實(shí)際上并不是博柏利的核心客戶。

周婷認(rèn)為，對(duì)于博柏利而言，現(xiàn)在靠天貓上升的流量并不等于其消費(fèi)量，兩者不能直接劃等號(hào)。

關(guān)于退貨率和投訴率，也是因?yàn)榫W(wǎng)購群體的價(jià)格敏感度較高。以前，他們?cè)诰W(wǎng)上購買幾百塊錢的“奢侈品”時(shí)，心里明白那是仿品或者根本就是假貨，所以不會(huì)較真。如今在博柏利旗艦店花了幾千塊錢，自然就想獲得與之對(duì)等的高質(zhì)量服務(wù)，因而變得更挑剔。

“觸電”繞不開

博柏利在天貓的表現(xiàn)是否說明奢侈品和電商終是有緣無份？其實(shí)，情況并非如此，奢侈品在電商領(lǐng)域也有突破。

去年，擁有60年歷史的臺(tái)灣知名箱包——皇冠集團(tuán)皇冠品牌的行李箱在線下線上同時(shí)全面鋪開，線上由樂麗電子商務(wù)服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)。之后，皇冠行李箱也入駐了天貓。據(jù)皇冠集團(tuán)總經(jīng)理江錫毅說，他們?cè)谔熵埳夏贸隽?0個(gè)8000元的拉桿箱來預(yù)售，三五天就銷售一空。如此高端的拉桿箱能那么好賣，出乎所有人的意料。

6月3日，雅詩蘭黛公司向記者確認(rèn)了被外界風(fēng)傳的其天貓旗艦店5日銷售近700萬的數(shù)據(jù)，但否認(rèn)對(duì)外披露了該組數(shù)據(jù)。依照其中一組數(shù)據(jù)，雅詩蘭黛天貓旗艦店首日實(shí)現(xiàn)的300萬元銷售相當(dāng)于該品牌單個(gè)專柜一個(gè)月的銷售額。

“2014年，對(duì)于各大奢侈品品牌，注定是新的開始。”財(cái)富品質(zhì)研究院報(bào)告對(duì)2014全球奢侈品市場(chǎng)的十二個(gè)判斷中，其中一項(xiàng)是“奢侈品將全線進(jìn)入電商領(lǐng)域”。

財(cái)富品質(zhì)研究院報(bào)告認(rèn)為，游戲規(guī)則變了，品牌話語權(quán)時(shí)代過去了，取而代之的是物流與信息流發(fā)達(dá)帶來的信息透明化，大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來的產(chǎn)業(yè)化與規(guī)?；Ａ闶凵?jí)在所難免，而以中國人為核心的新消費(fèi)力在全球范圍的崛起，更是突破了很多奢侈品品牌負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)驗(yàn)。

如今，奢侈品進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，自建電商和進(jìn)駐電商平臺(tái)是最主要手段。同時(shí)，很多品牌將借助電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行大范圍的定制與預(yù)售服務(wù)，并利用電子商務(wù)平臺(tái)和新媒體實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者之間的更多互動(dòng)。

其實(shí)，皇冠在天貓的成功正是看到了這一趨勢(shì)。皇冠首次在天貓銷售，采用的就是“首發(fā)+預(yù)售”的方式，銷售的拉桿箱是全球首款。網(wǎng)絡(luò)首發(fā)避免了線上線下比價(jià)，不會(huì)沖擊線下的價(jià)格體系，而預(yù)售則是先下單再生產(chǎn)，等于是C2B，可以解決庫存問題。實(shí)踐證明，這個(gè)賣法是非常奏效的。

在江錫毅看來，奢侈品應(yīng)該以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待“觸電”問題，目前奢侈品電商應(yīng)重視品牌建設(shè)，而不是短時(shí)間的銷量。如今線上銷量可能還無法與線下比肩，但如今的年輕的網(wǎng)購群體，以后會(huì)變?yōu)楦叨松唐返南M(fèi)群體。當(dāng)消費(fèi)者的注意力、購買習(xí)慣都在向互聯(lián)網(wǎng)遷移，品牌的線上銷量就會(huì)提升。

因此，不管銷量如何，博柏利等奢侈品在天貓的嘗試都是有益的。當(dāng)前，考驗(yàn)商家的是如何優(yōu)化和完善網(wǎng)絡(luò)銷售，避免“李鬼”鬧場(chǎng)，提升用戶新體驗(yàn)。 摘編自2014年第12期《環(huán)球》endprint