高穎

(魯南技師學院,山東臨沂 276000)

論電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

高穎

(魯南技師學院,山東臨沂 276000)

隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展,居民可任意支配收入和空閑時間的逐漸增多,以及追求新知識、新體驗和享受健康欲望的進一步增強,旅游迅速發(fā)展成為一個炙手可熱的新興產(chǎn)業(yè)。相對于其他行業(yè),以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)內(nèi)涵的旅游業(yè)有著發(fā)展電子商務(wù)的天然優(yōu)勢。首先,旅游業(yè)不存在有形商品市場普遍存在的物流瓶頸;其次,地域分散的游客資源非常合適通過互聯(lián)網(wǎng)進行集聚;第三,豐富的旅游資訊可以借助互聯(lián)網(wǎng)進行全方位展現(xiàn);最后,旅游業(yè)務(wù)中的資金可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行輕松轉(zhuǎn)移。因此,研究旅游業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展問題,不但對整合旅游資源,提高旅游業(yè)的發(fā)展水平有著積極的意義,而且對我們研究服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律也大有裨益。

電子商務(wù) 旅游業(yè) 在線服務(wù)

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展的新領(lǐng)域，也是旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢，伴隨著網(wǎng)絡(luò)科技的日新月異，旅游電子商務(wù)在國際和國內(nèi)市場得到了飛速的發(fā)展，可以說，旅游業(yè)與電子商務(wù)的聯(lián)姻為傳統(tǒng)的旅游帶來了新的生機。本文從旅游業(yè)適合發(fā)展電子商務(wù)的特性，旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用，旅游業(yè)電子商務(wù)的主要優(yōu)勢等方面，分析旅游業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性和可行性。

1 旅游業(yè)適合發(fā)展電子商務(wù)的特性

1.1 交易和消費的同一性

旅游業(yè)以旅游服務(wù)為交易對象，跟有形商品不同，它的交易和消費方式有很大的區(qū)別。有形商品從生產(chǎn)地生產(chǎn)出來運到消費市場被消費，生產(chǎn)、銷售和消費基本不在同一個時間。而旅游服務(wù)則是消費者直接到旅游目的地消費，生產(chǎn)、銷售和消費同時進行，雖然旅游服務(wù)不是直接通過網(wǎng)絡(luò)進行傳輸?shù)臄?shù)字化產(chǎn)品，但由于具備了交易和消費的同一性，輕松地避開了電子商務(wù)發(fā)展中的物流瓶頸，這一點對電子商務(wù)的發(fā)展頗為有利。

1.2 信息傳遞的頻繁性

旅游過程的組織牽涉面很廣，包括交通、食宿、游玩、購物等諸多環(huán)節(jié)，這些活動包含大量的信息。比如，對游客來說，他們希望盡早了解旅游目的地的景點分布、歷史文化、風土人情和氣候特點，以及到達當?shù)氐慕煌?、食宿、游玩、購物等信息。而對于旅游服?wù)機構(gòu)，他們也需要提前了解游客到訪的時間、數(shù)量、消費習慣和消費水平等信息，以便早作準備，更好地提供服務(wù)。這些信息的豐富性和頻繁性決定了它們非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)來傳遞，因為互聯(lián)網(wǎng)具有信息承載能力大，信息傳播速度快，信息形式多樣化，以及不受時間和空間限制等諸多優(yōu)勢，這使得旅游業(yè)務(wù)的運作效率大大提高。

1.3 營銷方式的抽象性

旅游產(chǎn)品跟一般有形商品的促銷不同，有形產(chǎn)品因為有實物為證，相對來說促銷難度小，促銷效果好。而旅游產(chǎn)品往往在異地，旅游活動在異地進行，這就使得旅游產(chǎn)品的促銷形式受局限，促銷難度更大，促銷方式更抽象。在傳統(tǒng)條件下，旅游促銷只能通過瀏覽圖片、影像資料、宣傳人員解說等方式向門檻客戶提供信息，由于促銷受時間和空間的限制，受眾數(shù)量有限，促銷效果不理想。而通過互聯(lián)網(wǎng)進行旅游產(chǎn)品的促銷，不但促銷形式更靈活，而且不受時間和空間的限制，促銷范圍和促銷效果更有保障。而且，利用互聯(lián)網(wǎng)進行促銷的成本也大大下降。

1.4 組織過程的復雜性

由于旅游活動是跨地域運作，其組織牽涉面又廣，這就決定了旅游組織過程的復雜性。一方面，旅游資源和旅游消費者是各自分散的，需要通過旅游中介機構(gòu)將兩者有效結(jié)合起來；另一方面，整個旅游組織過程要涉及交通、食宿、游玩、購物、保險等眾多交易環(huán)節(jié)，交易過程繁瑣復雜。傳統(tǒng)情況下的旅游交易不但成本高，效率低，而且透明度不高。而將電子商務(wù)技術(shù)運用到旅游業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)旅游交易的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、電子化，不但可以降低旅游業(yè)務(wù)的交易成本，提高經(jīng)營效率，而且能使旅游服務(wù)機構(gòu)更全面地了解客戶需求，從而有效提高服務(wù)質(zhì)量，使消費者將更多的時間和精力投入到旅游的樂趣中去。

2 旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用

從應(yīng)用的層面看，旅游業(yè)電子商務(wù)可以分為兩個層面：一個是以市場為中心，實現(xiàn)在線發(fā)布旅游信息、在線市場調(diào)研、在線市場營銷，以及在線咨詢洽談、在線交易支付和在線售后服務(wù)等各種促成交易的商業(yè)行為。二是利用互聯(lián)網(wǎng)進行旅游機構(gòu)內(nèi)部的優(yōu)化管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的電子化。

具體分析，電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用包括以下幾個方面：

2.1 信息查詢服務(wù)

旅游服務(wù)機構(gòu)可以將相關(guān)的企業(yè)信息，旅游產(chǎn)品，旅游服務(wù)，旅游機構(gòu)(酒店、飯店、旅行社、民航公司等)等信息通過互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出來，便于旅游消費者的查詢、瀏覽。

2.2 在線預訂服務(wù)

預訂服務(wù)具有無需庫存、包裝和配送的特點，非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行業(yè)務(wù)處理。因此，旅游機構(gòu)可以提供酒店客房、民航航班、高鐵動車、旅游路線等實時信息的查詢、預訂和支付。

2.3 在線客戶服務(wù)

旅游服務(wù)機構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供在線通訊應(yīng)用程序，及時解答旅游客戶的咨詢，實現(xiàn)實時網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談和交易，使旅游客戶獲得即時、高效、優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)。

2.4 實時廣告促銷

旅游景點及相關(guān)服務(wù)機構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)展示其旅游產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)布旅游廣告，傳遞促銷信息，在推廣企業(yè)產(chǎn)品的同時，樹立良好的企業(yè)形象。

2.5 游客消費指南

購物消費是旅游活動中必不可少的環(huán)節(jié)，為了保證游客的購物活動更有保障，旅游服務(wù)機構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)向游客提供豐富而公正的消費指南，讓游客充分了解當?shù)氐木包c、酒店、商場、休閑娛樂場所，了解它們的名稱、地址、經(jīng)營特色、聯(lián)系方式和參考報價等信息，減少消費過程中的盲目性。

2.6 游客社區(qū)服務(wù)

旅游服務(wù)機構(gòu)可以通過互聯(lián)網(wǎng)搭建一個交流和溝通的平臺，使游客在交談中獲得更多的旅游樂趣，同時，通過這種虛擬社區(qū)的信息呈現(xiàn)，還可以爭取爭奪的潛在客戶。

3 旅游業(yè)電子商務(wù)的主要優(yōu)勢

相較于傳統(tǒng)旅游業(yè)，電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用具有以下優(yōu)勢：

3.1 簡化旅游交易支付手續(xù)

旅游電子商務(wù)不存在有形商品交易時的庫存、包裝、配送等問題，因此一些與旅游相關(guān)的票據(jù)和單證就可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化。

3.2 提高旅游信息的交互效率

通過互聯(lián)網(wǎng)將旅游交易的各方集成起來，使得旅游中介，旅游服務(wù)機構(gòu)，游客之間的交流更直接，更及時，更全面，更充分。

3.3 增強旅游服務(wù)的品位品質(zhì)

旅游服務(wù)機構(gòu)運用電子商務(wù)為游客提供無所不包的旅游咨詢服務(wù)，譬如旅游景點的介紹，旅游路線的設(shè)計，旅游常識，旅游觀感，貨幣兌換等。這些信息以圖文聲像并茂的形式展現(xiàn)出來，使游客突破的限制，輕松地在線查閱動態(tài)信息，為游客的決策提供最全面的參考。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，社會富裕程度的不斷提高，以及人們可自由支配時間的增多，旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用必將為廣大游客和旅游機構(gòu)帶來服務(wù)與效益的雙贏。