莫錦永

摘 要：電子閱覽室是基層公共圖書(shū)館的重要組成部分，其管理和服務(wù)水平直接影響到圖書(shū)館整體的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合近年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，介紹電子閱覽室當(dāng)前普遍存在的問(wèn)題，重點(diǎn)從管理和服務(wù)優(yōu)化兩個(gè)角度探討，并提出了一些建議，以供實(shí)踐參考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；閱覽室；管理；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）07-0116-02

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、多媒體技術(shù)和信息存儲(chǔ)技術(shù)的不斷發(fā)展，許多地區(qū)的公共圖書(shū)館都建立了規(guī)模不等的電子閱覽室，這便對(duì)電子閱覽室的管理和服務(wù)水平提出了更高的要求。電子閱覽室作為圖書(shū)館管理的重要內(nèi)容，是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)，集電子型文獻(xiàn)閱覽、資訊、培訓(xùn)和服務(wù)于一體的現(xiàn)代化多功能閱覽室。它的建立和發(fā)展不但為廣大讀者提供方便、快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而且還進(jìn)一步豐富了讀者服務(wù)工作的內(nèi)涵，對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。然而，由于種種原因，目前電子閱覽室普遍存在功能定位不準(zhǔn)確、管理不到位、建設(shè)力度不足和系統(tǒng)維護(hù)差等問(wèn)題，嚴(yán)重影響到電子閱覽室整體功能的有效發(fā)揮。因此，加強(qiáng)電子閱覽室的科學(xué)管理和服務(wù)優(yōu)化工作就顯得尤為重要了。

1 電子閱覽室普遍存在的問(wèn)題

1.1 電子閱覽室功能定位不準(zhǔn)確

目前，電子閱覽室中以休閑娛樂(lè)為主加以使用現(xiàn)象比較普遍，數(shù)據(jù)庫(kù)利用率不高，部分讀者不了解電子閱覽室的功能，誤以為電子閱覽室就是圖書(shū)館的網(wǎng)吧。對(duì)電子閱覽室上機(jī)讀者的調(diào)查結(jié)果顯示，35%的讀者沒(méi)有明確的學(xué)習(xí)查詢(xún)目的，隨意點(diǎn)擊瀏覽；45%的讀者利用電子閱覽室網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)聊天、玩小游戲、看影視、聽(tīng)音樂(lè)或?yàn)g覽股市行情；只有20%左右的讀者真正利用電子閱覽室學(xué)習(xí)、查資料和搞研究。

1.2 管理人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不全面

電子閱覽室是以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、信息技術(shù)等為依托的新型閱覽室。因此，作為電子閱覽室的管理人員，只有不斷完善自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高文化素質(zhì)水平，才能適應(yīng)新時(shí)期公共圖書(shū)館管理的需要。

1.3 電子資源的建設(shè)力度不足

電子資源是電子閱覽室的特色之一，是開(kāi)展一系列服務(wù)的前提條件。目前，很多圖書(shū)館由于資金緊張，普遍存在對(duì)電子資源的建設(shè)力度有限、缺乏特色資源、忽視對(duì)已有電子資源的宣傳介紹和使用培訓(xùn)、與讀者溝通交流少等問(wèn)題，造成很多讀者不了解圖書(shū)館具有哪些電子資源及如何使用。

1.4 安全管理及系統(tǒng)維護(hù)不到位

電子閱覽室作為一種以高技術(shù)手段為支撐的新型閱覽室，它既有顯著的功能優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，又存在著技術(shù)管理復(fù)雜、安全管理困難等問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查，目前電子閱覽室運(yùn)行中存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下兩方面：①有些讀者不太了解計(jì)算機(jī)的基本知識(shí)，不遵守上機(jī)規(guī)則，胡亂使用計(jì)算機(jī)，無(wú)意甚至有意更改系統(tǒng)參數(shù)、刪除服務(wù)器或工作站的各種文件，造成數(shù)據(jù)丟失，導(dǎo)致計(jì)算機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)異常；②有些讀者私自下載或使用外來(lái)硬盤(pán)，造成計(jì)算機(jī)故障頻繁，服務(wù)系統(tǒng)不同程度地遭到破壞，甚至可能使病毒侵入電子閱覽室的計(jì)算機(jī)中，使系統(tǒng)陷于癱瘓。

2 加強(qiáng)電子閱覽室科學(xué)管理

針對(duì)上述管理中存在的問(wèn)題，必須進(jìn)行有針對(duì)性的改革，進(jìn)一步強(qiáng)化公共圖書(shū)館電子閱覽室的科學(xué)管理，要從人員管理、設(shè)備使用維護(hù)和讀者服務(wù)等方面入手，制訂一系列規(guī)章制度和規(guī)范操作流程，使電子閱覽室真正成為圖書(shū)館信息資源獲取資源和服務(wù)的中心。

2.1 建立健全科學(xué)的管理制度

與其他閱覽室不同，電子閱覽室配有高科技的精密設(shè)備，需要現(xiàn)代化的新型管理方式，必須要根據(jù)實(shí)際情況，制訂并完善科學(xué)的管理制度，例如《讀者的管理制度》《讀者上機(jī)制度》《工作人員的管理制度》《設(shè)備管理維護(hù)制度》《網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題處理制度》等，同時(shí)確保各項(xiàng)管理制度的具體落實(shí)。

2.2 不斷豐富電子資源

要通過(guò)多種方法，盡可能多地提供豐富的電子資源和數(shù)字圖書(shū)館館藏。可以建立一個(gè)集通用和共享為一體的電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)，將現(xiàn)有的電子資源系統(tǒng)化、有序化，并充分利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享；再對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行科學(xué)整合，即根據(jù)讀者所需的常用網(wǎng)站，結(jié)合各館開(kāi)展的活動(dòng)方案，有目的地選擇一些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，做成鏈接放在圖書(shū)館網(wǎng)站首頁(yè)上，使其成為館藏的補(bǔ)充資源。

2.3 切實(shí)做好讀者閱讀引導(dǎo)

2.3.1 網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)指導(dǎo)

近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用，大量讀者需要在電子閱覽室借助計(jì)算機(jī)閱覽工具進(jìn)行閱覽、學(xué)習(xí)和研究，這就需要讀者具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。因此，圖書(shū)館管理人員需要對(duì)讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指導(dǎo)。

2.3.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷

電子信息網(wǎng)絡(luò)在給全球帶來(lái)大量有價(jià)值信息的同時(shí)，也帶來(lái)少量的不健康信息，工作人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)讀者進(jìn)行教育，提倡文明健康上網(wǎng)，重點(diǎn)預(yù)防讀者對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的破壞性操作，為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)構(gòu)建一層“安全屏障”。

2.3.3 加強(qiáng)與讀者溝通，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)

工作人員要及時(shí)了解讀者對(duì)電子閱覽室的意見(jiàn)、建議和期望，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)作出調(diào)整、補(bǔ)充和改進(jìn)，以便提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足讀者的需求。

2.4 努力提高人員的綜合素質(zhì)

電子閱覽室工作人員的專(zhuān)業(yè)水平和知識(shí)修養(yǎng)直接影響著電子閱覽室的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，因此，需要緊跟信息時(shí)代快速發(fā)展的步伐，不斷培養(yǎng)和提高工作人員的綜合素質(zhì)。

2.4.1 培養(yǎng)強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感

要使工作人員自覺(jué)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，保持健康良好的心理和工作狀態(tài)，以飽滿(mǎn)的熱情全心全意為讀者服務(wù)，將“讀者第一”“服務(wù)第一”的宗旨始終貫徹在工作中。

2.4.2 掌握計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)

工作人員應(yīng)該具備計(jì)算機(jī)使用和維護(hù)的技能，能夠?qū)τ?jì)算機(jī)軟件、硬件進(jìn)行常規(guī)維護(hù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全管理和監(jiān)督，以保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和網(wǎng)絡(luò)暢通。

2.4.3 具備信息檢索能力

為了實(shí)現(xiàn)向讀者提供網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)的目標(biāo)，工作人員自身需要熟悉數(shù)字圖書(shū)館的檢索方法，熟悉電子資源和館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，具備較強(qiáng)的文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)上搜索和信息查詢(xún)等能力。

2.4.4 掌握與讀者溝通的技巧和方法

要想實(shí)現(xiàn)與讀者的良好溝通，就需要工作人員掌握心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)，培養(yǎng)社交禮儀、與人溝通等技巧。

3 優(yōu)化電子閱覽室的讀者服務(wù)

在加強(qiáng)電子閱覽室科學(xué)管理的同時(shí)，管理人員應(yīng)充分發(fā)揮電子閱覽室的服務(wù)功能，做好讀者的信息服務(wù)工作。

3.1 加大宣傳力度

對(duì)電子閱覽室的宣傳工作主要包括兩方面的內(nèi)容：①對(duì)館室的宣傳。例如電子閱覽室的所在位置、設(shè)備情況、功能實(shí)現(xiàn)和開(kāi)放時(shí)間等，使讀者對(duì)電子閱覽室有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，明白可以利用電子閱覽室做些什么。②對(duì)網(wǎng)上數(shù)字資源的宣傳。要及時(shí)更新宣傳內(nèi)容，使讀者隨時(shí)了解本館數(shù)字資源和共享數(shù)字資源的更新和擴(kuò)充情況；可以編印各種網(wǎng)絡(luò)信息資源和館藏?cái)?shù)字資源的使用材料、指南或宣傳冊(cè)，免費(fèi)發(fā)放給讀者；在“圖書(shū)館服務(wù)宣傳周”“全民讀書(shū)月”和共享工程宣傳服務(wù)活動(dòng)中，要突出宣傳電子閱覽室和數(shù)字資源，讓更多的市民走進(jìn)圖書(shū)館，使圖書(shū)館的數(shù)字資源得到充分利用。

3.2 重視讀者培訓(xùn)

電子閱覽室不僅是一個(gè)提供閱讀電子文獻(xiàn)的場(chǎng)所，還是一個(gè)能夠幫助讀者拓寬計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，提示文獻(xiàn)檢索能力的多功能場(chǎng)所。在公共圖書(shū)館的讀者群中，年齡跨度較大，且文化基礎(chǔ)不一，特別是中老年讀者，他們?nèi)狈τ?jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。因此，要根據(jù)不同層次讀者，有針對(duì)性地提供免費(fèi)培訓(xùn)，切實(shí)提高讀者的網(wǎng)絡(luò)信息檢索和學(xué)習(xí)能力，幫助其熟練掌握利用各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的技能，真正讓讀者通過(guò)便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增加對(duì)知識(shí)的掌握和對(duì)世界的了解。

3.3 提高服務(wù)質(zhì)量

管理人員要時(shí)刻樹(shù)立為讀者服務(wù)的思想意識(shí)，想讀者之所想，急讀者之所急，虛心聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，努力改進(jìn)工作方法和作風(fēng)。在加強(qiáng)自身計(jì)算機(jī)維護(hù)管理技能學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，管理人員應(yīng)充分利用館內(nèi)各種信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提高自身的信息服務(wù)水平，更好地服務(wù)讀者，為讀者開(kāi)展文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)、考試培訓(xùn)等信息服務(wù)工作；同時(shí)，利用本館電子光盤(pán)和網(wǎng)絡(luò)資源，建立具有本館特色的視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，為讀者提供文化欣賞、休閑娛樂(lè)等益智活動(dòng)。

對(duì)于有專(zhuān)題科研項(xiàng)目的讀者，工作人員要進(jìn)行課題跟蹤服務(wù)，指導(dǎo)讀者系統(tǒng)開(kāi)展專(zhuān)題檢索和查詢(xún)，幫助讀者選擇檢索點(diǎn)和搜索引擎，對(duì)資料進(jìn)行歸類(lèi)和整理；與此同時(shí)，要建立科研讀者服務(wù)檔案，及時(shí)了解和整理相關(guān)信息的更新情況，并加強(qiáng)與讀者溝通聯(lián)系，為讀者的科研工作提供便利條件。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電子閱覽室的建立和發(fā)展是基層公共圖書(shū)館發(fā)展的重要內(nèi)容，其網(wǎng)絡(luò)信息上的優(yōu)勢(shì)是其他文化設(shè)施無(wú)法比擬的。因此，為了更好地向廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電子閱覽室的發(fā)展必須要按照社會(huì)發(fā)展和讀者閱讀多樣化的要求，不斷調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)新模式，進(jìn)一步提高電子閱覽室的管理和服務(wù)水平，從而促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)健康、可持續(xù)地發(fā)展。

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〔編輯：李玨〕