鄭倩

摘要：為了更好地在市場(chǎng)中生存并提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，銀行需要加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。銀行信用卡客戶服務(wù)管理需要全面提升服務(wù)能力，加強(qiáng)完善服務(wù)體系，探索客戶服務(wù)管理。在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展日益成熟的今天，要提高客戶滿意度，才能為企業(yè)產(chǎn)生利益。

關(guān)鍵詞：銀行信用卡；客戶服務(wù)；滿意度

中圖分類號(hào)：F83

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）09-0113-02

信用卡品牌體現(xiàn)了發(fā)卡銀行差異性的定位、調(diào)整與形成，是一種無(wú)形服務(wù)的范疇，主要通過(guò)客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)和客戶滿意度來(lái)建立，是品牌競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新和維護(hù)的主要途徑。信用卡作為一種產(chǎn)品，其要素包括功能要素、流程要素和關(guān)系要素，功能要素是各種信用卡產(chǎn)品，如持卡人能夠劃轉(zhuǎn)款項(xiàng)等，流程要素是客戶得到、使用與處置產(chǎn)品的過(guò)程，關(guān)系要素是與銀行互動(dòng)時(shí)，客戶如何感受相關(guān)的要素。

1 銀行卡理論

信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，種類不斷增多，廣義上的信用卡是指所有能為持卡人提供信用憑證，從狹義而言，其主要一種貸記卡，即由銀行等金融機(jī)構(gòu)發(fā)行，客戶無(wú)需存款可預(yù)先消費(fèi)的貸款信用卡。在特約商戶，信用卡客戶除了存取現(xiàn)金，還可以進(jìn)行購(gòu)物、消費(fèi)等行為，對(duì)信用卡客戶而言，這是一種特殊的信用憑證。具有允許持卡人向銀行借款，在備用金不足的情況下信用支付。

2 客戶滿意度理論

2.1 內(nèi)涵

能夠科學(xué)識(shí)別銀行客戶，是銀行客戶服務(wù)管理的前提條件，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，對(duì)客戶需求有真實(shí)感性的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)?？蛻魸M意是指客戶自身對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一定的期望，在獲取服務(wù)時(shí)產(chǎn)生了實(shí)際感知，將其進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)的比較，形成兩種結(jié)果，或者是快樂(lè)的或者是失望，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原則形成的指標(biāo)即“客戶滿意度”。銀行在首先滿足客戶需要的這個(gè)過(guò)程中，形成了自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并與客戶的數(shù)學(xué)期望緊密聯(lián)系，用以產(chǎn)生“客戶滿意度”，判別其是否符合客戶期望值，是否符合客戶感知值?？蛻魸M意度的主要特征是具有層次性、主觀性和相對(duì)性，一般情況下客戶滿意越高客戶感知越高，相反的客戶期望就越低。

2.2 客戶滿意度的影響因素

客戶選用信用卡首先考慮安全性，防止信用卡詐騙案，信用卡被盜刷、冒用他人信用卡消費(fèi)等問(wèn)題，大部分客戶主要關(guān)心獲取索賠的容易程度，同時(shí)驗(yàn)證銀行保障客戶存放資金的安全程度，因?yàn)榭蛻粼诖娣刨Y金的同時(shí)，通常會(huì)擔(dān)心如果丟失了信用卡，或者出現(xiàn)信用卡被盜等情況，會(huì)使自己經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大的損失。其次，客戶是否滿意與客戶服務(wù)人員的素質(zhì)，是否掌握信用卡及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能相關(guān)。第三，信用卡核心業(yè)務(wù)是付款，信貸等，客戶滿意度還與信用卡的其他利益等附加功能相關(guān)。第四，客戶對(duì)銀行信用卡的滿意度還可能取決于轉(zhuǎn)換成本。第五，使用便利是信用卡客戶滿意度的一個(gè)影響因素，信用卡結(jié)算的便利性主要取決于渠道的可得性和服務(wù)響應(yīng)速度。第六，銀行客戶同時(shí)會(huì)比較不同銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，不同銀行在滿足不同客戶的需求、不斷更新產(chǎn)品更新服務(wù)方面也不相同，也就有不同的滿意值，銀行客戶服務(wù)應(yīng)致力于在服務(wù)和產(chǎn)品上創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的附加值。

3 銀行信用卡客戶服務(wù)管理效果分析與評(píng)價(jià)

信用卡客戶服務(wù)管理的導(dǎo)向應(yīng)以客戶為中心，做到注重服務(wù)細(xì)節(jié)、尊重客戶。將客戶價(jià)值作為銀行服務(wù)的戰(zhàn)略選擇，這是銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)要擴(kuò)大范圍地體現(xiàn)不同客戶的不同價(jià)值，開發(fā)滿足不同客戶的不同需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)，同時(shí)還能夠解決所有客戶關(guān)心的基本問(wèn)題，其次為客戶提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足不同客戶的獨(dú)特需求。所有客戶在進(jìn)行了購(gòu)買銀行產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)后，都希望得到無(wú)須另外付費(fèi)的收益，因此銀行要集思廣益，為客戶提供附加價(jià)值，令客戶感受到銀行的超值服務(wù)?？蛻魸M意是銀行的無(wú)形資產(chǎn)，銀行信用卡客戶服務(wù)管理應(yīng)以客戶滿意度為目標(biāo)。

4 銀行信用卡客戶服務(wù)管理發(fā)展優(yōu)化

4.1 銀行客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的必要性

國(guó)內(nèi)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了大量的外資銀行，在我國(guó)，個(gè)人金融業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域更新?lián)Q代迅速，日新月益。銀行為了生存和發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為緊迫。外資銀行的綜合素質(zhì)總體是強(qiáng)大的，他們首先具有雄厚的資本，具有先進(jìn)的國(guó)際金融市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，同時(shí)借助于國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，其清算系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)更完善，因此也就具有較強(qiáng)的金融創(chuàng)新能力、成熟的金融工具，其業(yè)務(wù)品種更加豐富，以及營(yíng)銷方式、服務(wù)手段更靈活，優(yōu)勢(shì)是存在的，外資銀行更是靠吸引客戶的安全、可靠、忠誠(chéng)。銀行能否在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就要不斷更新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。

銀行信用卡應(yīng)不斷推出客戶服務(wù)創(chuàng)新的措施，大力推進(jìn)電子化服務(wù)，開辦豐富多彩的中間業(yè)務(wù)，如開發(fā)IC卡收費(fèi)中間業(yè)務(wù)，使信用卡在企業(yè)稅收、個(gè)人醫(yī)保、汽車道路收費(fèi)、日常用油、停車點(diǎn)費(fèi)用等現(xiàn)代社會(huì)生活的方方面面不斷滲透。按照客戶生命周期，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，如實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡，實(shí)現(xiàn)信用卡與擔(dān)保消費(fèi)信貸的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信用卡與信用消費(fèi)信貸的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)借貸合一信用卡。

4.2 提升銀行信用卡客戶服務(wù)質(zhì)量

（1）做到“開發(fā)系統(tǒng)、制定流程、不斷考核”。目前，不同的銀行網(wǎng)點(diǎn)有不同的產(chǎn)品，各社區(qū)有不同的服務(wù)，制定信用卡客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程，對(duì)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)，在保證質(zhì)量的前提下，要提高處理的時(shí)效性。在改革開放的大形式下，各銀行亦不斷進(jìn)行運(yùn)營(yíng)體系改革，這樣對(duì)信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，要求系統(tǒng)準(zhǔn)確度高，努力提高后臺(tái)業(yè)務(wù)處理的時(shí)效性。建設(shè)反應(yīng)迅速的信用卡VIP客戶服務(wù)中心，這是信用卡的專業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)特色。

（2）重視全生命周期客戶，積極開展維護(hù)客戶關(guān)系的管理手段，重視客戶對(duì)新產(chǎn)品和新服務(wù)的興趣和關(guān)注度。在電話服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等各服務(wù)渠道，做到人人熟悉信用卡客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程，重視客戶關(guān)系維護(hù)，注重流程的執(zhí)行力，強(qiáng)化客戶關(guān)系理念，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）建立全功能呼叫中心機(jī)制，令網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)覆蓋率不斷擴(kuò)大。銀行的電銀、網(wǎng)銀同樣重要，增加網(wǎng)上銀行服務(wù)項(xiàng)目，完善網(wǎng)上銀行建設(shè)，使其成為新的服務(wù)平臺(tái)，增加與客戶信用卡密切相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，做到“集中與分散結(jié)合、總行與分行聯(lián)動(dòng)”。

（4）進(jìn)一步加強(qiáng)維護(hù)信用卡客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，提高中端和高端客戶的滲透率。主動(dòng)提供永久調(diào)整額度服務(wù)、卡片升級(jí)服務(wù)及專職客戶經(jīng)理服務(wù)等多種個(gè)性化服務(wù)措施，特別是低效卡、到期卡客戶，從而不斷優(yōu)化客戶的結(jié)構(gòu)，提升客戶的貢獻(xiàn)度。

（5）強(qiáng)化培訓(xùn)從業(yè)人員的素質(zhì)及隊(duì)伍建設(shè)，令所有員工服務(wù)能力有較大提高。建立規(guī)范的培訓(xùn)制度，提高員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自身素質(zhì)。為了使不同的員工都有豐富的工作閱歷和崗位經(jīng)驗(yàn)，要不斷進(jìn)行崗位輪換。還要提供實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)，在重大項(xiàng)目、重要崗位中，有計(jì)劃地安排有潛質(zhì)的人才接受鍛煉，提高業(yè)務(wù)能力。

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