楊杰

摘 要：保險(xiǎn)經(jīng)營具有廣泛的社會(huì)性，涉及到千千萬萬保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù)，直接關(guān)系保險(xiǎn)業(yè)的興衰成敗，特別是隨著保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響力日漸擴(kuò)大，維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫，保險(xiǎn)業(yè)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，在分析保險(xiǎn)消費(fèi)者利益受損原因的基礎(chǔ)上，提出了完善保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)機(jī)制的建議。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)消費(fèi)者；利益保護(hù)；機(jī)制

中圖分類號(hào)：D912.294 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）08-0276-02

在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程中，隨著覆蓋面的不斷拓寬以及人們保險(xiǎn)意識(shí)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，怎樣有效地保護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法利益，已經(jīng)成為全行業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。保險(xiǎn)監(jiān)管，會(huì)議上明確提出，將設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)權(quán)組織機(jī)構(gòu)，作為保監(jiān)會(huì)的獨(dú)立內(nèi)設(shè)部門，協(xié)調(diào)監(jiān)管政策，完善監(jiān)管機(jī)制，更好地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。這表明，保護(hù)消費(fèi)者利益從監(jiān)管制度設(shè)計(jì)上進(jìn)一步得到強(qiáng)化，也是保險(xiǎn)監(jiān)管逐步走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。全行業(yè)應(yīng)該以此為契機(jī)，從行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，進(jìn)一步深化對(duì)保護(hù)消費(fèi)者利益極端重要性的認(rèn)識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作，鞏固行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本理論，一種交易之所以能夠發(fā)生，從本質(zhì)上說是因?yàn)樗梢越o交易的雙方都帶來利益。即使由于一方不知情、被脅迫等原因參與了給自身帶來損害的交易，這種行為也只能是偶然的、短暫的，不可能長期持續(xù)下去。保險(xiǎn)產(chǎn)品作為商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，也具有商品交換的共性。保險(xiǎn)消費(fèi)者之所以愿意參加保險(xiǎn)人提供的風(fēng)險(xiǎn)分散、損失補(bǔ)償?shù)臋C(jī)制是因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)機(jī)制能給之身帶來的利益形成了預(yù)期，如果交易的結(jié)果與其預(yù)期不相符他們則會(huì)在下一次選擇時(shí)拒絕購買該商品。保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)交易的一方，從這個(gè)意義上說，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益為保險(xiǎn)交易的順利、持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)造了必要條件，離開了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品買方利益的保護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就成了無源之水、無本之木。

保險(xiǎn)產(chǎn)品交易雙方的信息不對(duì)稱導(dǎo)致了保險(xiǎn)市場(chǎng)的不完全性，需要有監(jiān)管機(jī)構(gòu)介人來保證交易的順利進(jìn)行。如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)站在保險(xiǎn)人的立場(chǎng)上面而不是從保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益出發(fā)，則會(huì)導(dǎo)致如下兩種情況：一方面，在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期數(shù)量較少的保險(xiǎn)人可能定價(jià)過高，從而獲取超額利潤，這使廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的足額保障的需求不能得到滿足，而保險(xiǎn)市場(chǎng)上的這種壟斷結(jié)構(gòu)會(huì)減少原有保險(xiǎn)公司的發(fā)展動(dòng)力并且阻礙新的市場(chǎng)主體進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，從而不利于保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展保險(xiǎn)人數(shù)量不斷增加，保險(xiǎn)人之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致保險(xiǎn)費(fèi)率被過分壓低，這必然降低了保險(xiǎn)公司的償付能力。

只有對(duì)保單持有人的利益進(jìn)行全面、徹底的維護(hù)，才能夠提高廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)可程度，在根本上擴(kuò)大保險(xiǎn)需求，為保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)；只有在監(jiān)管過程中從維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益出發(fā)，才能夠規(guī)范保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)行為，進(jìn)而引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展。所以，保護(hù)保單持有人利益不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管的重要目標(biāo)，也可以作為保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要手段。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)要點(diǎn)。

一、完善相關(guān)立法，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管

1.完善與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法。自2008年7月中旬以來，保監(jiān)會(huì)連續(xù)發(fā)布了《保險(xiǎn)公司償付能力監(jiān)管規(guī)定》、《保險(xiǎn)公司董事會(huì)運(yùn)作指引》、《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司章程的意見》、《關(guān)于實(shí)施保險(xiǎn)公司分類監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)的通知》和《保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管暫行辦法》等一批保險(xiǎn)監(jiān)管方面的規(guī)章和規(guī)范性文件。這些制度條例，一定程度上可以彌補(bǔ)法律規(guī)定的不足，對(duì)健全和完善償付能力監(jiān)管、改善公司治理結(jié)構(gòu)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范償付風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展等起到一定的作用，但由于層次較低，威懾力不夠。應(yīng)該從法律層面上建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立完善公開保險(xiǎn)理賠（給付）程序制度、保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度等保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利的制度，以防范銷售誤導(dǎo)、理賠難等風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益保護(hù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展的雙贏。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)行為監(jiān)管，提高違約失信成本。一是加大對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。嚴(yán)格追究保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為相關(guān)責(zé)任主體的責(zé)任，該撤的一定要撤，該罰的一定要罰，促使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員自覺加強(qiáng)銷售控制，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息溝通與披露。要形成暢通高效的信息溝通渠道，在全國乃至全世界范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息即時(shí)共享。同時(shí)，理順信息傳遞機(jī)制，通過政府部門做出一種制度安排，使監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)中介之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的合理披露與相互溝通。三是實(shí)行行業(yè)退出制度。依托高管人員監(jiān)管檔案和違規(guī)代理人“黑名單”制度，對(duì)違規(guī)銷售人員和負(fù)有直接責(zé)任的高管人員設(shè)置一定的行業(yè)禁入期限，營造良好的行業(yè)誠信氛圍。

二、規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)，提高保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)水平

1.創(chuàng)新保險(xiǎn)營銷制度，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為。保險(xiǎn)營銷員是我國保險(xiǎn)營銷環(huán)節(jié)的主力軍，也是銷售誤導(dǎo)行為的主要發(fā)生主體，重置現(xiàn)行保險(xiǎn)營銷員管理制度，可從根本上杜絕銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。一是明確保險(xiǎn)營銷員的法律地位。在當(dāng)前金融危機(jī)的背景下，保險(xiǎn)公司首先應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，由粗放式轉(zhuǎn)變?yōu)榧s式。其表現(xiàn)之一就是拋棄以犧牲行業(yè)形象和市場(chǎng)秩序?yàn)榇鷥r(jià)的人海戰(zhàn)術(shù)，將保險(xiǎn)營銷員定位于保險(xiǎn)公司員工，進(jìn)行細(xì)心培育，切實(shí)提高保險(xiǎn)營銷員的專業(yè)技能。二是推行保險(xiǎn)營銷員福利計(jì)劃。保險(xiǎn)營銷員應(yīng)該受到應(yīng)有的尊重，保險(xiǎn)公司應(yīng)增加并明確保險(xiǎn)營銷員的福利待遇和標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)福利上下一致，不要和保費(fèi)業(yè)績、增員任務(wù)相掛鉤。三是開辟保險(xiǎn)營銷員多元化的職業(yè)發(fā)展路徑。保險(xiǎn)營銷員可以在具備相應(yīng)資格條件的情況下，按照一定的審批程序轉(zhuǎn)換序列，讓保險(xiǎn)營銷員在每條發(fā)展道路上都能夠獲得提升的機(jī)會(huì)。四是為保險(xiǎn)營銷員建立完善的培訓(xùn)體系。保險(xiǎn)公司應(yīng)適應(yīng)保險(xiǎn)行業(yè)及自身發(fā)展需要，建立一整套靈活的、成熟的人才培訓(xùn)體系，使有意進(jìn)取的保險(xiǎn)營銷員在成長的每一步都有相應(yīng)的、針對(duì)性極強(qiáng)的培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容，使其持續(xù)不斷地得到知識(shí)、技能的提升。五是以業(yè)務(wù)繼續(xù)率、退保率等指標(biāo)為核心，建立科學(xué)的業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和考核機(jī)制，通過合理的激勵(lì)機(jī)制預(yù)防欺詐誤導(dǎo)等短期行為。

2.盡快推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要改變保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、保險(xiǎn)消費(fèi)者利益屢受侵害的局面，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是切實(shí)可行的辦法。它既可以促使合同糾紛及時(shí)、合理解決，節(jié)約投訴成本，維護(hù)消費(fèi)者利益。由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是一項(xiàng)較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，可考慮按照“先易后難”的穩(wěn)步推進(jìn)原則，先從服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)人手，先制定術(shù)語及定義、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，再逐步制定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范等，逐步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過建立和完善服務(wù)質(zhì)量體系來不斷規(guī)范和提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，從技術(shù)層面解決銷售誤導(dǎo)和理賠難的問題。

三、加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育

保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)組織要充分利用網(wǎng)站、辦公場(chǎng)所等渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及金融保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，宣傳金融保險(xiǎn)方面的政策法規(guī)，接受消費(fèi)者的咨詢等。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體落實(shí)保監(jiān)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于消費(fèi)者教育工作的要求，履行風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者教育的責(zé)任義務(wù)，把消費(fèi)者教育滲透到經(jīng)營管理的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，寓教育于服務(wù)之中。重視利用各種輿論工具，發(fā)揮大眾傳媒傳播快、受眾廣等優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大保險(xiǎn)消費(fèi)者教育效果。組織編寫保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)讀物，并廣泛向社會(huì)公眾發(fā)放，提高保險(xiǎn)知識(shí)的普及程度。通過深入開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念，明確保障是保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性，從轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的角度科學(xué)認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品；引導(dǎo)消費(fèi)者利用公開信息選擇信用良好的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營銷員為自己服務(wù)，掌握必要的理賠常識(shí)，提高對(duì)欺騙、誤導(dǎo)行為的自我防范能力。在遭受銷售誤導(dǎo)、無理拒賠等違法違規(guī)行為侵犯時(shí)，勇于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己。

四、建立保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益受損問題處理不好，將成為制約我國保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重大瓶頸。所以，監(jiān)管部門應(yīng)積極整合行業(yè)內(nèi)外力量，為利益受損的保險(xiǎn)消費(fèi)者提供有效救濟(jì)，并形成問題的制度化解決方式。一是暢通咨詢投訴渠道。監(jiān)管部門要高度重視銷售誤導(dǎo)、理賠難等涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的信訪事項(xiàng)，提高信訪辦結(jié)效率，并采取有針對(duì)性的監(jiān)管措施，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。二是建立與仲裁、司法機(jī)關(guān)的協(xié)作機(jī)制。加強(qiáng)與仲裁委員會(huì)、人民法院的溝通，建立制度化的問題應(yīng)對(duì)機(jī)制，形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的合力。

特別是面對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)中存在的“理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高”等突出問題，切實(shí)做好維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。因此，筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司高管人員必須切實(shí)把維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益高高舉過頭頂，帶頭強(qiáng)化和積極踐行“負(fù)責(zé)任、重合規(guī)、講誠信”意識(shí)，推進(jìn)公司持續(xù)協(xié)調(diào)健康向前發(fā)展。

首先，“負(fù)責(zé)任”就要切實(shí)增強(qiáng)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹立公平、友善對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的觀念，進(jìn)一步深化“唯有專業(yè)服務(wù)才是正道坦途，唯有嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范才能連續(xù)持久，唯有為客戶增值才能受客戶歡迎”的思想認(rèn)識(shí)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)充分體現(xiàn)和落實(shí)到工作中去，融入保險(xiǎn)公司企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任建設(shè)中去，努力打造保險(xiǎn)公司尊重客戶、負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象。

其次，“重合規(guī)”就要堅(jiān)決擯棄長期以來形成“重經(jīng)營、輕服務(wù)，重發(fā)展、輕合規(guī)，重銷售、輕管理”片面的經(jīng)營理念，切實(shí)將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個(gè)方面，不斷加大工作投入，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，妥善處理各種侵害消費(fèi)者利益的問題，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。在發(fā)展中堅(jiān)守保險(xiǎn)公司文化內(nèi)涵，強(qiáng)化公司內(nèi)控合規(guī)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

最后，“講誠信”就要始終堅(jiān)守“以信用為基礎(chǔ)，以法律為保障”的承諾。誠信是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本，是保險(xiǎn)業(yè)的生命線。加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)誠信體系建設(shè)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段顯得尤為重要。當(dāng)前，要針對(duì)社會(huì)反映較大的理賠難、銷售誤導(dǎo)等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的突出問題，以客戶滿意為目標(biāo)，提升公司員工誠信服務(wù)意識(shí)、以“加快理賠速度、提升服務(wù)質(zhì)量”和深入推進(jìn)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作為抓手，使誠實(shí)守信成為保險(xiǎn)從業(yè)人員的自覺行動(dòng)，著力維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)公司又好又快發(fā)展。

[責(zé)任編輯 仲 琪]