陳立群

摘 要：在“智慧城市”如火如荼建設(shè)的背景下，隨著“智慧旅游”的提出和實(shí)施，“智慧酒店”也應(yīng)運(yùn)而生。物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、信息智能終端等新一代信息技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用，推進(jìn)現(xiàn)代酒店的不斷智慧化，酒店業(yè)發(fā)展史上最大的變革即將拉開帷幕，酒店和酒店業(yè)管理者們須高度關(guān)注和重視。

關(guān)鍵詞：智慧城市；酒店業(yè)；發(fā)展

2008年，IBM首次提出“智慧地球”概念，主要思想是把新一代IT技術(shù)充分運(yùn)用在各行各業(yè)之中，即把感應(yīng)器嵌入和裝備到全球每個(gè)角落的電網(wǎng)、鐵路、橋梁、 隧道、公路等各種物體中，并且被普遍連接，形成“物聯(lián)網(wǎng)”，而后通過超級(jí)計(jì)算機(jī)和“云計(jì)算”將“物聯(lián)網(wǎng)”整合起來，人類能以更加精細(xì)和動(dòng)態(tài)的方式管理 生產(chǎn)和生活，從而達(dá)到全球“智慧”狀態(tài)，最終形成 “互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)=智慧地球”?！爸腔鄣厍颉备拍钐岢龊?，世界各地如火如荼地建設(shè)“智慧城市”。“智慧城市”是“智慧地球”從理念到實(shí)際，落地城市的舉措。

智慧旅游就是在此基礎(chǔ)上，將旅游業(yè)與最新的科學(xué)信息化技術(shù)的結(jié)合的產(chǎn)物。而現(xiàn)代酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，也逐步向“智慧”發(fā)展，“智慧酒店”已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)，越來越受到關(guān)注。北京市旅游委于2012年將“智慧酒店”定義為：利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過酒店內(nèi)各類利用信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)酒店“食、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。

一、現(xiàn)代酒店業(yè)智能化現(xiàn)狀

（一）安全性。安全性包括防盜警報(bào)系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、電梯安全與運(yùn)行監(jiān)視系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、（消防系統(tǒng)、應(yīng)急照明系統(tǒng)）、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、應(yīng)急呼叫系統(tǒng)。此部分是目前階段最主要的功能之一，國(guó)內(nèi)部分城市還會(huì)把安防系統(tǒng)的驗(yàn)收擺在酒店開業(yè)基本條件之一。

（二）舒適性。舒適性包括空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)。給排水系統(tǒng)、電力供應(yīng)系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、廣播音響系統(tǒng)、智能一卡通系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)。此部分隨著物質(zhì)條件的進(jìn)步而逐步提升，人們對(duì)舒適性的要求越來越高。

（三）智能性。智能性包括通信自動(dòng)化系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)、智能會(huì)議系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)。此部分和目前科技的發(fā)展密切相關(guān)，一定程度上反映了智能化高科技的發(fā)展進(jìn)程，同時(shí)也受制于它。

二、智慧酒店發(fā)展中存在的問題

（一）缺乏有效的業(yè)內(nèi)需求。隨著“智慧城市”的發(fā)展，許多酒店積極探索，但真正付諸行動(dòng)的并不多。雖然政府為酒店和第三方牽線搭橋，但目前許多酒店表示，“智慧”建設(shè)方面的預(yù)算有限，對(duì)此沒有什么概念，現(xiàn)有的信息化已能滿足營(yíng)業(yè)要求，暫時(shí)沒有更新的想法，這種想法在一些老牌酒店表現(xiàn)得尤為明顯。

（二） “智慧”運(yùn)用范圍小。如今，消費(fèi)者已經(jīng)“玩轉(zhuǎn)”微博、微信、二維碼、移動(dòng)應(yīng)用APP，不少酒店意識(shí)到消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化，并對(duì)此產(chǎn)生興趣。但大多數(shù)酒店把智慧酒店發(fā)展的意義局限在營(yíng)銷環(huán)節(jié)。有酒店坦言他們要的就是一個(gè)能將顧客在酒店內(nèi)看到、接觸到的一切東西都打造成廣告的強(qiáng)大的促銷平臺(tái)。但實(shí)際上，營(yíng)銷只是智慧酒店的部分功能，這是當(dāng)前智慧酒店面臨的一大瓶頸。

（三）各酒店軟件不統(tǒng)一。我國(guó)許多酒店的信息系統(tǒng)各不相同，所采用的軟件也五花八門。有的酒店甚至在不同部門也使用不同的軟件，這不僅增加員工學(xué)習(xí)成本，也降低了酒店的工作效率。有的酒店集團(tuán)沒有采用統(tǒng)一的軟件，在客人的角度，不僅要花大量的人力財(cái)力去維護(hù)不同的平臺(tái)，也不方便客人預(yù)訂，從而會(huì)降低顧客滿意度，甚至?xí)档痛司频昶放圃谙M(fèi)者心目中的地位。

（四）缺少中央預(yù)訂系統(tǒng)。目前，我國(guó)大部分客人預(yù)訂酒店是通過酒店網(wǎng)站、第三方網(wǎng)站或是旅行社實(shí)現(xiàn)的。這些不同渠道的預(yù)訂系統(tǒng)在一定程度上有時(shí)間差、價(jià)格差等問題存在，既不方便客人，也經(jīng)常因?yàn)轭A(yù)訂的錯(cuò)誤而引起客人不滿。而在國(guó)外，許多酒店集團(tuán)使用“中央全球預(yù)計(jì)網(wǎng)”，這是與各會(huì)員酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)對(duì)接的，客人可以此系統(tǒng)在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、方便、快捷的預(yù)訂。因此，客房中央預(yù)訂系統(tǒng)在我國(guó)有很大發(fā)展空間。

三、智慧酒店問題產(chǎn)生的原因

（一）投資方或管理者缺乏意識(shí)。許多酒店的投資方或管理者并未將酒店的“未來”看得很重，他們只關(guān)心眼前利益，只要酒店能賺取一定的利潤(rùn)，他們就不愿意花錢打造“智慧酒店”。

（二） 技術(shù)不夠完善。 技術(shù)決定“智慧酒店”道路的發(fā)展是否順暢。如軟件不統(tǒng)一、缺少中央預(yù)訂系統(tǒng)都是卡在“技術(shù)”上。

（三）缺乏“智慧”人才。在酒店工作的員工大多數(shù)是“服務(wù)型”或“管理型”的，缺乏“智慧型”的人才，尤其缺乏又懂技術(shù)又懂酒店專業(yè)知識(shí)的人才。

四、智慧酒店發(fā)展建議

（一）擴(kuò)大“智慧”應(yīng)用范圍。通過更多的現(xiàn)代技術(shù)，如云計(jì)算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、4G及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、機(jī)器人制作技術(shù)等相結(jié)合，擴(kuò)大“智慧”應(yīng)用范圍。一方面，智慧酒店不僅在前廳部、客房部、餐飲部等傳統(tǒng)部門得到應(yīng)用，還應(yīng)該將“智慧”應(yīng)用于其他部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、營(yíng)銷部等，以真正實(shí)現(xiàn)為顧客提供信息化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理效率、創(chuàng)新酒店管理模式的目標(biāo)；另一方面，智慧酒店不僅在高星級(jí)酒店得以發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店也應(yīng)實(shí)現(xiàn)酒店的智慧化。

（二）建立快捷方便的預(yù)訂和入住體系。預(yù)訂和入住往往是客人評(píng)價(jià)酒店的關(guān)鍵因素。打造智慧酒店，須建立快捷方便的預(yù)訂和入住體現(xiàn)。一方面，建立中央預(yù)訂系統(tǒng)，客人在預(yù)訂平臺(tái)可實(shí)時(shí)了解各酒店預(yù)訂信息；客人在預(yù)訂時(shí)，可以通過電子簽名、指紋、視網(wǎng)膜識(shí)別等技術(shù)在網(wǎng)上提供門卡信息，客人到酒店后，可以直接進(jìn)入預(yù)訂好的房間；另一方面，建立快捷方便的入住體系，客人可以選擇不同方式入住酒店，如在接客人的酒店專用車上，為客人辦理入住登記手續(xù)；客人自駕車到達(dá)酒店車庫時(shí)，給客人辦理入住登記手續(xù)；客人憑預(yù)訂信息直接進(jìn)入客房，再為客人辦理入住登記手續(xù)。

（三）設(shè)計(jì)上要“以人為本”。每個(gè)客人的需求和特點(diǎn)各不相同，智慧酒店的設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)“以人為本”。例如，通過酒店智慧科技，跟蹤了解客人的需求和特點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際情況，投其所好，給客人量身定做個(gè)性化的服務(wù)，并采用最簡(jiǎn)便的方式去滿足客人的需求，讓客人從登記—入住—外出活動(dòng)—互動(dòng)體驗(yàn)—休息—就餐—退房，整個(gè)過程享受到科技帶來的無窮便利和樂趣。

（四）集團(tuán)化集中管理。利用網(wǎng)絡(luò)資源以及BA、IBMS等平臺(tái)，可以把集團(tuán)屬下各酒店緊密聯(lián)系在一個(gè)高層管理軟件平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)各酒店機(jī)電設(shè)備數(shù)據(jù)以及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)能做到實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)在線，同時(shí)，集團(tuán)管理平臺(tái)具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，可以自動(dòng)生成各種集團(tuán)管理層所需要的報(bào)表等等，為集團(tuán)管理層提供決策依據(jù)、考核數(shù)據(jù)等。

（五）加快人才培養(yǎng)。發(fā)展智慧酒店離不開專業(yè)人才的培

養(yǎng)。智慧酒店人才的“專業(yè)”主要體現(xiàn)在既要精通信息技術(shù)，又要掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)知識(shí)。可以通過在高校、職業(yè)院校開設(shè)相關(guān)專業(yè)、相關(guān)課程，系統(tǒng)培養(yǎng)智慧酒店專業(yè)人才；針對(duì)酒店內(nèi)部相關(guān)工作人員，由高校或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)定期或不定期開展關(guān)于酒店信息技術(shù)、服務(wù)、管理的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的從業(yè)技能；第三，通過與國(guó)內(nèi)外院校、知名企業(yè)合作，培養(yǎng)研究型、管理型智慧酒店專業(yè)人才。

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