崔小花

格力電器，是被公認(rèn)為中國(guó)民族制造企業(yè)的典范。鮮明的三高特征，奠定了格力在業(yè)界的標(biāo)桿地位——高收入、高盈利、高增長(zhǎng)。2012年，在行業(yè)盈利整體大幅下滑的情況下，格力電器實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入1 001.10億元，同比增長(zhǎng)19.87%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)73.80億元，同比增長(zhǎng)40.92%，成為首家實(shí)現(xiàn)千億的家電上市企業(yè)，空調(diào)產(chǎn)銷量連續(xù)8年位居世界第一、連續(xù)18年位居國(guó)內(nèi)第一、全球用戶超過(guò)2.5億，2012年格力空調(diào)市場(chǎng)份額高達(dá)42.7%，約等于第二名到第五名的總和。2013年格力繼續(xù)領(lǐng)跑全球家用空調(diào)業(yè)，有力地挺起“中國(guó)制造”的脊梁。

找尋格力成功的奧秘，那就是強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感是格力發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。堅(jiān)持工業(yè)精神與誠(chéng)信文化的融合，締造出了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以突破的軟實(shí)力。本著國(guó)家、社會(huì)、股東、消費(fèi)者、經(jīng)銷商、員工等多方共贏的原則，抵制各種商業(yè)炒作與利益誘惑，潛心于技術(shù)創(chuàng)新和工業(yè)制造，堅(jiān)持實(shí)干、不怕吃虧，從而演繹了持續(xù)的精彩和奇跡。

鑄造精品

像修煉生命一樣修煉質(zhì)量

格力電器認(rèn)為，技術(shù)和質(zhì)量是一個(gè)品牌的“桶底”，沒(méi)有高品質(zhì)產(chǎn)品就沒(méi)有高端市場(chǎng)份額，也就沒(méi)有一流的品牌。格力電器的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在全面超越國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，始終堅(jiān)持以消費(fèi)者和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如：在低溫制熱上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是-7 ℃，但格力標(biāo)準(zhǔn)是-30 ℃，大大超過(guò)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求。

有這樣一件事讓格力人刻骨銘心：20世紀(jì)90年代，格力有一批空調(diào)出口意大利?？照{(diào)安裝試機(jī)時(shí)，一臺(tái)空調(diào)突然響起“嘩嘩……”的摩擦聲；當(dāng)時(shí)格力電器總經(jīng)理就在安裝現(xiàn)場(chǎng)，意大利客戶盛怒之下狠狠地奚落了一番這位老總。而機(jī)子被打開，大家都傻了眼，原來(lái)是一塊沒(méi)有粘緊的海綿正搭落在風(fēng)葉上?？蛻舢?dāng)場(chǎng)退貨并要求賠償損失。一塊沒(méi)有貼緊的海綿讓格力失去了一個(gè)客戶，同時(shí)造成幾百萬(wàn)元損失。痛定思痛，格力決心狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，走精品化路線。

格力的“精品戰(zhàn)略”就是用“笨方法”在質(zhì)量上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行控制。為了控制零部件的產(chǎn)品質(zhì)量，他們成立了原材料篩選廠，1 000多名質(zhì)檢員以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓そ尘窈Y選進(jìn)廠的每一個(gè)零配件；在物料的使用上也把關(guān)很嚴(yán)，使用行業(yè)公認(rèn)質(zhì)量最好的物料；制造工藝實(shí)施“零缺陷焊接”；空調(diào)出廠必須經(jīng)受格力實(shí)驗(yàn)室的各類測(cè)試。格力先后投入百萬(wàn)元推行“零缺陷”工程，在工廠灌輸“零缺陷”的質(zhì)量觀念，并在設(shè)計(jì)、制造、采購(gòu)等環(huán)節(jié)大力推廣“零缺陷”，這讓格力空調(diào)的返修率大大降低。格力的成型產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)比其他多了一組設(shè)備，即由一臺(tái)機(jī)器人把橫臥的空調(diào)機(jī)豎立起來(lái)，經(jīng)過(guò)精密儀器探測(cè)后，再由另一臺(tái)機(jī)器人把空調(diào)機(jī)放平。這樣的生產(chǎn)線顯然比同行成本要高，生產(chǎn)流程也拉長(zhǎng)了，但這樣的產(chǎn)品更可靠了，因?yàn)闄M躺的空調(diào)機(jī)沒(méi)問(wèn)題不等于立起來(lái)的也一定沒(méi)有問(wèn)題。正是采用這些看起來(lái)煩瑣的質(zhì)量控制的“笨方法”，堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓そ尘?，格力才能?shí)現(xiàn)“好空調(diào)，格力造”的承諾。

在格力，質(zhì)量就是生命，做好售后服務(wù)不是格力的終極追求，格力電器是靜下心來(lái)苦練內(nèi)功，做好品質(zhì)，從售前售中到售后，全程保護(hù)消費(fèi)者的利益。他們認(rèn)為，“對(duì)質(zhì)量管理的仁慈就是對(duì)消費(fèi)者殘忍”。為此，格力電器“像修煉生命一樣修煉質(zhì)量”，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品的源頭到采購(gòu)、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸以及安裝、服務(wù)等全過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。為了在設(shè)計(jì)開發(fā)的源頭控制質(zhì)量，格力電器在設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程中要求經(jīng)過(guò)“五方提出、三層論證、四道評(píng)審”，決不拿消費(fèi)者作試驗(yàn)品。格力電器先后斥巨資建成了熱平衡、噪聲、可靠性、電磁兼容（EMC）、全天候環(huán)境模擬等400多個(gè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室，確保格力空調(diào)出廠前都經(jīng)過(guò)千錘百煉。

格力電器全面實(shí)施“零缺陷”工程、六西格瑪管理法、“三合一”管理體系、6S、“精益生產(chǎn)”、QC小組、質(zhì)量月等先進(jìn)管理方法和手段的聯(lián)合運(yùn)用，確保產(chǎn)品質(zhì)量得到穩(wěn)步提高，售后故障率年年下降，在行業(yè)內(nèi)奠定了“好空調(diào)，格力造”的良好聲譽(yù)，先后榮獲“世界名牌”“國(guó)家出口免驗(yàn)產(chǎn)品”“國(guó)家商標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施示范企業(yè)”“中國(guó)商標(biāo)金獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

誠(chéng)信共贏

恪守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則

失信就是失敗，守信是成功的伙伴。在現(xiàn)代社會(huì)，“誠(chéng)信是各種商業(yè)活動(dòng)的最佳競(jìng)爭(zhēng)手段，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，也是企業(yè)家一張真正的金質(zhì)名片”。18年來(lái)，格力電器可以最充分地利用上下游資源，用最少的自有資金，撬動(dòng)公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)循環(huán)，即便在產(chǎn)品毛利率相同的情況下，整體盈利能力也高于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。毋庸置疑，這正是源自供貨商或經(jīng)銷商對(duì)格力電器的高度信任。

格力電器一以貫之地倡導(dǎo)“和所有人一起走下去”，在兵戎相見的商戰(zhàn)中，維護(hù)經(jīng)銷商的合理利益。董明珠曾經(jīng)說(shuō)，如果說(shuō)格力在營(yíng)銷方面有什么秘訣的話，那么最大的秘訣就是把靠市場(chǎng)創(chuàng)造效益作為廠商一致的目標(biāo)，并以此作為基本的游戲規(guī)則，大家不玩花樣，平等合作。1996年遭遇涼夏，整個(gè)夏天雨多，溫度不高，使得空調(diào)賣不掉，大量積壓，許多廠家與商家進(jìn)行低價(jià)甩賣，價(jià)格戰(zhàn)空前激烈。格力電器卻發(fā)出通知，決不允許擅自降價(jià)，如果以犧牲安裝質(zhì)量和售后服務(wù)為代價(jià)，格力寧愿讓出市場(chǎng)。“涼夏血戰(zhàn)”導(dǎo)致了大多數(shù)經(jīng)銷商和廠家血本無(wú)歸，格力電器也不例外。當(dāng)年底，董明珠卻意外地宣布了一個(gè)決定：格力電器拿出1億多元利潤(rùn)補(bǔ)貼每位經(jīng)銷商。寧可格力不賺錢，也不能讓商家虧損——這就是格力首創(chuàng)的年終返利模式。此后，格力電器又首發(fā)了淡季貼息返利模式，這兩種返利模式后來(lái)一直被各大家用電器廠商沿用至今。格力人認(rèn)為，惡性價(jià)格戰(zhàn)不僅會(huì)損害“格力”品牌的聲譽(yù)，而且低廉的售價(jià)也使經(jīng)銷商無(wú)力承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者的根本利益受到損害，殃及整個(gè)行業(yè)。為此，格力電器成立了第一家以資產(chǎn)為紐帶、以格力品牌為旗幟、互利多贏的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，統(tǒng)一市場(chǎng)、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)，并推出了“區(qū)域性銷售公司”模式，促進(jìn)規(guī)范管理，讓經(jīng)銷商共同致富。

依托銷售公司，格力專賣店迄今已發(fā)展到2萬(wàn)多家，遍布全國(guó)各地，形成以城市為重心、以地縣為基礎(chǔ)、以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為依托的三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。格力電器80%以上的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自專賣店。在格力電器成功的背后，獨(dú)到的營(yíng)銷模式的確起到了關(guān)鍵作用。格力電器對(duì)以產(chǎn)品為本的工業(yè)精神的恪守，成就了格力空調(diào)的良好口碑和美譽(yù)度，進(jìn)而享有高議價(jià)能力、高品牌溢價(jià)、高市場(chǎng)占有率。格力在營(yíng)銷模式上不斷創(chuàng)新，被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“格力模式”，即把一個(gè)區(qū)域的多家大客戶捏合起來(lái)，成立股份制銷售公司，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商的利益捆綁，從而調(diào)動(dòng)渠道的積極性，化解廠商的后顧之憂，形成一加一大于二的效果。

格力電器的產(chǎn)業(yè)鏈上，還聚集著上千家供應(yīng)商。對(duì)于供應(yīng)商，格力電器也是以“誠(chéng)信”相待，及時(shí)支付貨款，成為業(yè)內(nèi)貨款結(jié)算速度最快的空調(diào)企業(yè)之一。反過(guò)來(lái)，格力供應(yīng)商也以能夠?yàn)楦窳﹄娖髋涮诪闃s，格力電器堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求，提升供應(yīng)商的管理和質(zhì)量水平，能給格力電器配套即等于取得了行業(yè)的通行證。格力電器有一個(gè)非常獨(dú)特的現(xiàn)象：從1995年起至今，沒(méi)有一分錢應(yīng)收款，沒(méi)有一分錢銀行貸款，這在中國(guó)企業(yè)界算是特例。背后的真正原因在于廠商之間高度的誠(chéng)信。

這就是格力電器的誠(chéng)信文化，2013年，在由央視網(wǎng)、中央電視臺(tái)聯(lián)合推出的首屆《國(guó)家信用盛典—2013年中國(guó)信用企業(yè)發(fā)布》中，格力電器獲選“典范信用企業(yè)”，收獲了社會(huì)對(duì)格力電器誠(chéng)信文化的認(rèn)可和尊重。

專業(yè)化制勝

做全球制冷領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)

格力電器清晰的戰(zhàn)略定位是：成為全球制冷領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。好多年前就有人擔(dān)憂格力走專業(yè)化已經(jīng)到“天花板”了。沒(méi)想到，格力近幾年的增長(zhǎng)速度反而更快了。從1991年到2012年，格力的產(chǎn)值從4億元做到上1 000億元。董明珠說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)走專業(yè)化道路，越走越寬?！薄皠e人總擔(dān)憂格力的業(yè)績(jī)能否可持續(xù)增長(zhǎng)，關(guān)鍵在于能否創(chuàng)造新產(chǎn)品，不斷改善人們的生活。如果可以，那么企業(yè)才具有可持續(xù)性，否則多元化也不可持續(xù)?！?/p>

2010年，格力電器在技術(shù)研發(fā)上投入了30億元。目前，擁有三個(gè)研究院、4 000多名研究人員，在往更高端的技術(shù)層面進(jìn)行研發(fā)。早幾年，在硬件、軟件、人才方面已經(jīng)投入很多。有人問(wèn)董明珠，投入這么多能收回嗎？她說(shuō)，這些并不是當(dāng)年就能獲得收益?！?003年，我們與第二名相差13億元，今年的差距是250億元，收效已經(jīng)慢慢體現(xiàn)出來(lái)了”。而今，格力電器擁有1 000多項(xiàng)專利，在國(guó)際上有40多項(xiàng)，他們的研發(fā)是國(guó)際上最先進(jìn)的，擁有了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。也正是基于在技術(shù)、管理、營(yíng)銷等各方面的創(chuàng)新，格力電器才有了今天連續(xù)10多年空調(diào)銷量第一的業(yè)績(jī)。董明珠在不少場(chǎng)合都說(shuō)：“制定戰(zhàn)略時(shí)，我們希望格力走向世界，用產(chǎn)品來(lái)改善人們的生活，我們追求的不是做強(qiáng)者、要打敗誰(shuí)。只有這樣，同行之間才不是你死我活，而是相互促進(jìn)。如果懷著要擠垮誰(shuí)的心態(tài)，是低級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)；如果懷著改善人們生活的理念，企業(yè)就愿意與大家共同發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。理念不同，結(jié)果就不一樣。所以，我們會(huì)堅(jiān)持專業(yè)化方向。”

格力的專業(yè)化定位一直在不斷地提升，已由過(guò)去家用空調(diào)、中央空調(diào)擴(kuò)展至空氣能熱水器等與空氣能有關(guān)的一系列產(chǎn)品，由單一的整機(jī)提供商演變?yōu)樯嫌魏诵牟牧先珉姍C(jī)、電容、壓縮機(jī)至整機(jī)一體化的供應(yīng)商、甚至系統(tǒng)集成商。從2010年開始，格力電器開始布局冷鏈行業(yè)，做食品加工行業(yè)的深冷設(shè)備，同時(shí)給遠(yuǎn)洋大輪、軍艦提供制冷設(shè)備和技術(shù)。

專業(yè)致勝的基礎(chǔ)就是“品質(zhì)”與“創(chuàng)新”。格力的領(lǐng)導(dǎo)常跟技術(shù)人員說(shuō)的一句話就是：“飛機(jī)都飛上天了，小小的空調(diào)有什么不能改變的？”董明珠就信心十足地向技術(shù)人員提出一些創(chuàng)新要求：能不能做出“無(wú)縫”的空調(diào)？中央空調(diào)是否可以做到無(wú)聲？是否能制造出在極寒、極熱的氣溫條件下均可使用的空調(diào)？等等。同時(shí)，還作出了對(duì)科研投入上不封頂?shù)某兄Z。就是在這些鞭策下，格力中央空調(diào)的噪聲指數(shù)目前可以達(dá)到前所未有的23分貝，接近無(wú)縫的1P的分體空調(diào)在市場(chǎng)上可以賣到9 000元左右的天價(jià)。正是這種創(chuàng)新，讓格力推開了空調(diào)高端市場(chǎng)的大門?！案窳σㄟ^(guò)持續(xù)創(chuàng)新穩(wěn)住高端市場(chǎng)，同時(shí)，還要通過(guò)規(guī)?；档彤a(chǎn)品成本，讓更多消費(fèi)者用上格力的高端產(chǎn)品”。格力具有自主的創(chuàng)新能力，所以在專業(yè)化的道路上，同時(shí)在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)“向前一體化”。

反哺社會(huì)

用責(zé)任構(gòu)筑格力精神的核心

格力電器除了對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商講誠(chéng)信之外，對(duì)員工、股東、國(guó)家及社會(huì)也懷著強(qiáng)烈的責(zé)任感。

對(duì)員工，格力電器認(rèn)為：“管理的精髓在于讓每個(gè)員工都熱愛企業(yè)。這樣的管理才是主動(dòng)的，而不是被動(dòng)的?！备窳﹄娖鞒磭?guó)家要求為職工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，賦予員工各種法定的帶薪假期的合法權(quán)益外，還為員工提供行業(yè)領(lǐng)先水平的工資待遇，斥資6億元建造高檔的生活小區(qū)，寬敞的宿舍配備有電視、電話、圖書館等現(xiàn)代化生活設(shè)施；提供各種各樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為員工創(chuàng)造適合自身發(fā)展的平臺(tái)，提高自身素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。2008年以來(lái)，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不太好，格力不僅沒(méi)有裁員，反而逆市招聘大學(xué)生，給員工以信心。2013年，格力電器全員加薪10%～20%。2009年，格力電器在100萬(wàn)原始啟動(dòng)資金的基礎(chǔ)上，通過(guò)員工捐款等渠道，正式設(shè)立了企業(yè)內(nèi)部互助基金——陽(yáng)光基金，在社會(huì)保障體系之外再對(duì)員工進(jìn)行全方位保障，保障面覆蓋到員工以及員工配偶、未成年子女、父母等親屬，至今用于員工救助的金額已達(dá)300余萬(wàn)元。

對(duì)社會(huì)公益，格力電器一以貫之地?zé)嵝闹С?。董明珠看到?bào)道說(shuō)內(nèi)蒙古冬天取暖缺煤，就感到格力有責(zé)任，加快推廣離心機(jī)組。離心機(jī)組通過(guò)廢水利用，可以節(jié)省一半的使用費(fèi)用。格力電器想的不是賺錢，而是幫助消費(fèi)者，你的產(chǎn)品給消費(fèi)者、給社會(huì)帶來(lái)好處，消費(fèi)者、社會(huì)自然也會(huì)給予回報(bào)。教育是格力公司重點(diǎn)支持的領(lǐng)域。自2006年開始，董明珠將來(lái)自其紀(jì)實(shí)性自傳《棋行天下》的所有稿費(fèi)用于修建希望小學(xué)，如貴州平浪希望小學(xué)、安徽安慶潛山青樓中心小學(xué)、江西上猶格力希望學(xué)?！两窀窳﹄娖饕言诟鞯鼐杞耸嗨ＭW(xué)，改善了多所學(xué)校的教學(xué)條件，并在山東大學(xué)、北京師范大學(xué)珠海分校等大學(xué)設(shè)立了獎(jiǎng)學(xué)金。當(dāng)祖國(guó)大地遭受自然災(zāi)害侵襲時(shí)，格力人也從不退縮。從1998年長(zhǎng)江抗洪到汶川大地震、玉樹大地震，數(shù)次的救災(zāi)援助現(xiàn)場(chǎng)，都留下了格力人的身影和愛心。此外，格力電器還對(duì)國(guó)防、文體衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面給予大力支持。20多年間，格力電器共向社會(huì)各界捐款捐物超過(guò)1億元。

對(duì)股東，長(zhǎng)期以來(lái)，格力電器注重保護(hù)股東（包括小股民）的利益。1996年上市以來(lái)，格力電器累計(jì)現(xiàn)金分紅超過(guò)84億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于募集資金。2012年格力納稅超過(guò)74億元，累計(jì)納稅超過(guò)291億元，累計(jì)實(shí)現(xiàn)利稅560億元；連續(xù)11年位居中國(guó)家電行業(yè)納稅首位。

（責(zé)任編輯：胡 正）