劉永康

2014年1月16日全國春運(yùn)啟動儀式，國家交通運(yùn)輸部等四部委，將這牽動千家萬戶的春運(yùn)大事，特意放在青島的四方長途汽車站舉行。原因是借用交運(yùn)集團(tuán)創(chuàng)立的“情滿旅途”的品牌含義，作為2014年春運(yùn)的主題口號，以統(tǒng)領(lǐng)春運(yùn)工作。

“情滿旅途”透著溫馨的情愫，“交的是朋友，運(yùn)的是真情”。用心、用情將春運(yùn)期間的八方客人舒心地送達(dá)各自的目的地。

交運(yùn)集團(tuán)的客運(yùn)服務(wù)是名副其實的窗口，這個窗口見證了青島的改革，目睹了這座城市30年的對外開放。在這個窗口我也從一名普通的職工升任為集團(tuán)的董事長。期間，將交運(yùn)集團(tuán)“情滿旅途”的文化品牌推廣到全國，將“溫馨巴士”服務(wù)品牌植根于青島每個普通市民的心中。

“情滿旅途”引發(fā)全國道路運(yùn)輸業(yè)品牌創(chuàng)建

1985年8月，交運(yùn)集團(tuán)的前身山東省公路運(yùn)輸聯(lián)合公司青島分公司成建制下放到青島后，改稱為青島市公路運(yùn)輸總公司。

1994年，市里決定將包括公路運(yùn)輸總公司在內(nèi)的企業(yè)主管部門，轉(zhuǎn)體組建為國有資產(chǎn)經(jīng)營公司或集團(tuán)公司。這意味著國企要走進(jìn)市場。時任公路運(yùn)輸總公司總經(jīng)理的趙國干，在領(lǐng)導(dǎo)班子會議上提議：企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)體為集團(tuán)，名稱叫青島交運(yùn)集團(tuán)。

1994年12月18日，青島交運(yùn)集團(tuán)成立。它也由此成為了全國同行業(yè)第一個轉(zhuǎn)體的公路運(yùn)輸企業(yè)。但是，由計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)體為市場經(jīng)濟(jì)，在市場上贏得足夠空間的難度是很大的。

1995年前后，青島市長途客運(yùn)業(yè)有了競爭，而且愈演愈烈。以往獨(dú)家經(jīng)營的業(yè)態(tài)被打破，個體運(yùn)輸業(yè)戶紛紛進(jìn)入運(yùn)輸市場，原有的蛋糕被分切，國有專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)陷入重重包圍之中。競爭是好事，但無序的競爭，也帶來了服務(wù)的良莠不齊。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展拉動了迅猛增長的客運(yùn)需求，同時乘客對長途客運(yùn)也頗有微詞。想坐車，但又怕坐車。為此，當(dāng)時的交運(yùn)人意識到必須換位思考，必須把服務(wù)做好，讓乘客想坐車，還能坐好車。當(dāng)時的領(lǐng)導(dǎo)班子提出，要把客運(yùn)服務(wù)賦予情感，把情感贈予每個客戶，創(chuàng)出公路運(yùn)輸服務(wù)的名牌。因此，有了這樣的共識，“情滿旅途”就開始灌輸?shù)矫總€交運(yùn)人的心里?！扒闈M旅途”用“情”服務(wù)、用“情”滋潤著每一個乘客。

沒想到，因為這樣的轉(zhuǎn)變，我們得到了旅客的認(rèn)可和好評，服務(wù)的轉(zhuǎn)變?yōu)榻贿\(yùn)集團(tuán)帶來了不僅僅是良好的口碑，還為集團(tuán)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

“情滿旅途”是一個很有人情味的服務(wù)品牌，它的立足點是以人為本。它的提出和樹立，是交運(yùn)集團(tuán)對做好服務(wù)業(yè)最初的愿望，也是交運(yùn)集團(tuán)萌生對做好服務(wù)品牌的渴望。1995年7月，交運(yùn)集團(tuán)創(chuàng)立了全國交通運(yùn)輸行業(yè)第一個服務(wù)品牌——“情滿旅途”，在青島長途汽車站發(fā)起了“情滿旅途聯(lián)手大行動”。活動一經(jīng)提出，就產(chǎn)生了共鳴，“情滿旅途”就迅速擴(kuò)展到了全國50余家客運(yùn)站點。1999年，“情滿旅途”正式注冊為商標(biāo)。這個以“情感”文化為內(nèi)涵的品牌，引發(fā)了全國道路運(yùn)輸業(yè)的品牌創(chuàng)建，也示范帶動了青島各行各業(yè)服務(wù)品牌、政務(wù)品牌的創(chuàng)建。

屢創(chuàng)第一的“溫馨巴士”

2000年，時任青島市市長王家瑞提出，經(jīng)營城市應(yīng)引入競爭機(jī)制，通過適度競爭來提高公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。在同年的全市公交線路招投標(biāo)中，交運(yùn)集團(tuán)競得了6條線路中的5條線路的經(jīng)營權(quán)。

城市客運(yùn)不同于長途客運(yùn)，長途客運(yùn)因為路途遙遠(yuǎn)，可以在運(yùn)程中以情溫暖旅客，城市客運(yùn)路途短，就要用家的理念感染乘客。家的概念就是溫馨的概念，三站兩站路，也能讓乘客感到像在家里一樣舒服，就是最好的服務(wù)。我當(dāng)時擔(dān)任青島市第一汽車運(yùn)輸公司總經(jīng)理，深感公司還要持續(xù)深化品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。因此必須以“溫馨”的理念為這些線路定位，創(chuàng)建“溫馨”特色服務(wù)體系。

在運(yùn)營之前，我和同事們一起精心設(shè)計了“溫馨巴士”品牌經(jīng)營方案，首先在海濱一線的31路公交線上推出，并進(jìn)行了商標(biāo)注冊，成為中國城市公交業(yè)第一個服務(wù)品牌和注冊商標(biāo)，此后還在港澳臺等地區(qū)注冊了這一商標(biāo)。

老百姓的事無小事，只要需要就是大事。在溫馨巴士上，增設(shè)了20多個獨(dú)具特色的便民服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，包括溫馨巴士便民服務(wù)盒、雨傘套袋機(jī)等。這些看似不起眼的小擺設(shè)，卻體現(xiàn)著一顆處處為乘客著想的心。

溫馨巴士還注重車內(nèi)細(xì)節(jié)設(shè)施的人性化，前后車門的門軸上精心包裹了隔離層，以防乘客手握門軸造成夾傷；在前后門的二級踏步臺階上安裝了LED燈。正是依靠溫馨的服務(wù)，“溫馨巴士”很快贏得了乘客的認(rèn)可，也對整個公交行業(yè)的發(fā)展起到了示范作用。

“情滿旅途”和“溫馨巴士”并不是終點。品牌是一個企業(yè)無形的資產(chǎn)，是持續(xù)化運(yùn)營的必須元素。品牌的創(chuàng)建并不是來自高深的理論，而是來自乘客、來自實踐、來自一線。

2010年，因公交場站建設(shè)的不足，乘客候車、換乘不便，公交車停放難等成為阻礙服務(wù)提升的因素。于是，我和同事們突破傳統(tǒng)觀念束縛，2011年，把首條城際公交617路線引進(jìn)汽車東站運(yùn)營，在站內(nèi)實現(xiàn)了購票、檢票、候車、乘車等一條龍便民服務(wù)；2012年，在即墨市把城鄉(xiāng)公交和城際公交引進(jìn)即墨汽車站；2013年，在黃島區(qū)（西海岸汽車站）把城際、城鄉(xiāng)和城區(qū)公交引進(jìn)西海岸汽車站，由此引發(fā)了一場公共交通便民服務(wù)的變革。

面對公交線網(wǎng)“市區(qū)密集、市郊稀疏、南北不暢”所造成的郊區(qū)市民出行難問題，我們通過優(yōu)化公交線網(wǎng)布局、延長線路、調(diào)整站點、新開線路等方式，加大公交覆蓋范圍，填補(bǔ)了嶗山、城陽等郊區(qū)公交的盲區(qū)。

有需求就有市場，市場同樣需要發(fā)現(xiàn)。這些年我們沒有間斷對市場的調(diào)研，面對民眾多元化、多層次、個性化的公交出行需求，又先后開創(chuàng)了高端公交定制服務(wù)，在國內(nèi)首開“定制公交”線路，在省內(nèi)首開連接火車站、汽車站、飛機(jī)場的擺渡公交，改善醫(yī)療服務(wù)的免費(fèi)就醫(yī)公交，串聯(lián)“百年老街”、“百年老樓”、“百年老店”特色景點的觀光公交，以及學(xué)子公交、對接公交、微循環(huán)公交和趕集直通車等，推進(jìn)了通勤班車、超市班車、公務(wù)車租賃等的市場占有率，讓乘客不僅“行有所乘”，而且“乘有所選”。endprint

品牌就是對服務(wù)的承諾

2011年7月，著眼未來，青島交運(yùn)集團(tuán)更名為交運(yùn)集團(tuán)，成為全國首家無區(qū)域名稱的大型綜合交通企業(yè)。

社會需要交運(yùn)，交運(yùn)也理應(yīng)擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會責(zé)任。2011年9月22日，首批“大鼻子”專業(yè)校車正式上路。隨后，針對農(nóng)村學(xué)生的上學(xué)出行難問題，我們又推進(jìn)專業(yè)校車服務(wù)的全域覆蓋，構(gòu)建起了“市區(qū)、社區(qū)、郊區(qū)、新區(qū)、山區(qū)和農(nóng)村”六位一體的校車發(fā)展格局。兩年多時間，交運(yùn)溫馨校車已達(dá)到1600部，運(yùn)營線路達(dá)2640條，服務(wù)近10萬名城鄉(xiāng)學(xué)子。

當(dāng)前，交運(yùn)集團(tuán)的汽車站基本形成了“三位一體”的商業(yè)化發(fā)展模式，即“入港、出港、到港”服務(wù)客運(yùn)一體化，“城際、城區(qū)、城鄉(xiāng)”公交客運(yùn)一體化，“長途、旅游、公交”車站客運(yùn)一體化，長途客運(yùn)、旅游客運(yùn)、公交客運(yùn)、出租客運(yùn)、物流配送等多種運(yùn)輸形式相互銜接，助推“公交都市”建設(shè)，滿足了旅（乘）客出行的各種服務(wù)需求。

“情感”是服務(wù)的本質(zhì)，品牌是對服務(wù)的承諾。打造優(yōu)秀品牌的進(jìn)程就是踐行服務(wù)群眾的誓言和承諾。作為“情滿旅途”活動的起源地，交運(yùn)人推出了一系列服務(wù)旅客的溫馨舉措。到工廠門口接農(nóng)民工回家的“春運(yùn)直通車”，幫遇困乘客買票的“愛心基金”，在火車站、機(jī)場和汽車站間穿梭的擺渡公交，方便老幼病殘孕的專屬候車室和乘車通道，熱情周到的“580我?guī)湍敝驹刚叻?wù)隊……目前，交運(yùn)集團(tuán)已建立了48處“愛心驛站”，為單位周邊的環(huán)衛(wèi)工工休息、飲水、熱飯?zhí)峁┓奖?，其中?0處還向環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)提供早餐。

2013年交運(yùn)“愛心驛站”被評為感動青島十佳人物（群體）。頒獎詞里寫道：“48盞明燈閃爍，匯集成島城愛心地圖；更多的大門敞開，是樸素的惻隱激蕩起向善的漣漪。這是一個城市的品格，對草根有敬重，對平凡有善待；這是一個城市的溫度，向尊重致敬，擁抱每一個生命！”

圍繞市場轉(zhuǎn)型升級與跨越發(fā)展，我們以變?yōu)榉?、?chuàng)新驅(qū)動，實施了“品牌集群”模式；以長途客運(yùn)品牌“情滿旅途”和公交客運(yùn)品牌“溫馨巴士”為代表，在不同領(lǐng)域分別創(chuàng)建了“交運(yùn)之情”“溫馨校車”“溫馨的士”“溫馨驛站”“溫馨之旅”“溫馨市場”“交運(yùn)地產(chǎn)”“交運(yùn)物流”“交運(yùn)汽車醫(yī)院”“親情家園”“交運(yùn)家家送”等知名品牌；以集群發(fā)展為模式，形成了企業(yè)發(fā)展的新優(yōu)勢。目前，交運(yùn)品牌價值以71.86億元高居行業(yè)榜首，并入選亞洲品牌500強(qiáng)和中國品牌500強(qiáng)。

從“情滿旅途”到“溫馨巴士”，其中蘊(yùn)含著無數(shù)交運(yùn)人的智慧和心血。

（作者系交運(yùn)集團(tuán)董事長、黨委書記）endprint