高秀琴

摘 要：供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，及時建立自己的營銷服務(wù)體系，以贏得未來激烈的市場競爭。加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是現(xiàn)代電力生產(chǎn)和電力體制改革的根本要求，是提供電力能源的企業(yè)生存和進(jìn)一步發(fā)展兩個方面的必須，這里論述了加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的必要性和重要性及有關(guān)做法。

關(guān)鍵詞：供電 企業(yè) 營銷 服務(wù)

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0238-01

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和廣泛的我國及國際市場之間的標(biāo)準(zhǔn)制定，電力能源供應(yīng)企業(yè)有被動或被迫進(jìn)入?yún)⑴c一個非常激烈的競爭國內(nèi)外電力市場的實(shí)際情況，服務(wù)效率成為電力供應(yīng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展和生存的主要方面，以高質(zhì)量和適合客戶需要的服務(wù)，促進(jìn)電力能源產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在已經(jīng)成為電力供應(yīng)企業(yè)達(dá)到企業(yè)效益進(jìn)一步增強(qiáng)的非常重要的手段。

1 在供電企業(yè)中做好營銷服務(wù)是重要的和必須的

1）加強(qiáng)電力供應(yīng)營銷服務(wù)是電力供應(yīng)系統(tǒng)打破行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競爭，降低產(chǎn)品價格，改善客戶服務(wù)，提高電力企業(yè)的效益，促進(jìn)社會生產(chǎn)發(fā)展和電力供應(yīng)企業(yè)發(fā)展的必然要求?，F(xiàn)在，隨著電力供應(yīng)企業(yè)的不斷深化改革，電力供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)成為一個相對完整的市場主體，企業(yè)充分了解市場面對的環(huán)境，進(jìn)一步把握發(fā)展的機(jī)遇，電力供應(yīng)企業(yè)的生存和實(shí)際發(fā)展需求，給出準(zhǔn)確的市場定位，為電力供應(yīng)市場改革，改變電力供應(yīng)企業(yè)的運(yùn)行模式，建立面向市場的良好機(jī)制，管理和經(jīng)營好電力企業(yè)，使電力供應(yīng)企業(yè)能夠適應(yīng)改革需要，在改革浪潮中不斷發(fā)展。

2）做好電力供應(yīng)企業(yè)的營銷服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制下電力供應(yīng)企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的客觀需要，“公共利益無小事”，電力行業(yè)作為連接到千萬個家庭，滲透到社會各個企業(yè)、角落，電力企業(yè)的風(fēng)格和服務(wù)水平影響到社會的每一個角落，電力供應(yīng)如何，將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。

2 目前電力供應(yīng)企業(yè)市場營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

1）要求“供電企業(yè)營銷窗口”服務(wù)質(zhì)量好，人員質(zhì)量要求高：近年來，供電企業(yè)面向社會更快的服務(wù)窗口建設(shè)，從硬件設(shè)備是比較快的，物理環(huán)境可以說是一流的設(shè)施和服務(wù)。我們看到窗口的一線員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓(xùn)后上崗，窗口服務(wù)，使客戶感到滿，服務(wù)較高的標(biāo)準(zhǔn)和體貼的全面用電服務(wù)。

2）雖然設(shè)備設(shè)施和人員等硬件較好，但缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的效率比較低，供電營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，在面對客戶服務(wù)的許多方面，不夠完善，服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)的信息化和服務(wù)的自動化水平仍然比較低，難以適應(yīng)現(xiàn)代社會對服務(wù)要求的高效率和高質(zhì)量。

3 如何使供電企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)營銷服務(wù)

1）在創(chuàng)造市場需求的方面和提高電力市場份額方面想辦法：需求是由于市場缺乏，人們覺得需要的因素，是一種需要滿足的欲望，客戶需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續(xù)的發(fā)展性。美國著名的管理大師曾經(jīng)說過：“好的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場”。電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以不斷發(fā)展和鞏固長期和短期的客戶作為一個長期的投資，與客戶建立密切的關(guān)系，要注意和了解客戶不斷的需求變化，通過很多變化的弱信號的及時發(fā)現(xiàn)，不斷滿足客戶需求，新的服務(wù)不斷推向市場；想客戶所想，能夠準(zhǔn)確無二的理解并及時適應(yīng)社會的不斷變化和發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息，傳播電力產(chǎn)品的消費(fèi)知識和使用現(xiàn)代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環(huán)保等功能方面?zhèn)鞑ブR，多向公眾展示服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品；要滿足客戶不斷升級的需求期望，適應(yīng)現(xiàn)代市場和信息技術(shù)、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)融合的趨勢，以創(chuàng)建滿足需要各種消費(fèi)欲望和實(shí)用的服務(wù)，擴(kuò)大電能在能源市場占有的份額。

2）各窗口和電力供應(yīng)者做出承諾，讓每個客戶更加滿意：電力企業(yè)的管理目標(biāo)，是電力企業(yè)不斷為客戶提供更全面和更好的服務(wù)，在電力產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等方面，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)社會的需求，面向社會公開做出承諾，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識，讓客戶感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應(yīng)企業(yè)的員工，服務(wù)全過程投入。

3）實(shí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量開展評估：服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)但不能死板，呆板的服務(wù)很可能不滿足所有客戶的需要。在符合本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況下，還需要特別注意員工感知的服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)及時完善和更新，重視個性客戶的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮主動服務(wù)的作用，采用現(xiàn)代技術(shù)注重與客戶的及時有效溝通和交流，開展促進(jìn)親和力方面的服務(wù)，及時、準(zhǔn)確的服務(wù)，以使用戶獲得更滿意的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶，審查機(jī)構(gòu)經(jīng)常接觸機(jī)制，盡快解決客戶投訴的問題，提高客戶的滿意度。

4）將資源進(jìn)一步優(yōu)化，多加關(guān)注社會服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：增強(qiáng)服務(wù)，獲得更好的方法就是服務(wù)的不斷創(chuàng)新。電力供應(yīng)企業(yè)要善于撲捉和利用各種方法，使企業(yè)與用電客戶之間建立起更加密切的關(guān)系，并能夠時刻注意提升增值服務(wù)的項(xiàng)目和水平。追求企業(yè)最大利潤是畢業(yè)永恒不變的目的和根本動力，面向客戶的服務(wù)是一個輸入和輸出的過程，它是一個可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開拓電力經(jīng)營市場，并防止新老電力客戶的流失，增強(qiáng)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)是為供電企業(yè)鞏固和贏得客戶的最有效方法和手段?，F(xiàn)代新技術(shù)可以減少企業(yè)與客戶的距離，對客戶的售后服務(wù)和新技術(shù)的支持服務(wù)，將永遠(yuǎn)不會過量。其中一個最好的商業(yè)機(jī)會可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。創(chuàng)新服務(wù)，能夠創(chuàng)造出超乎想象的利潤，創(chuàng)造出無法衡量的價值。企業(yè)的利潤，雖然說是生產(chǎn)經(jīng)營的回報，但作為對客戶的服務(wù)來說，它雖然不是某一項(xiàng)服務(wù)的成果，但卻是所有服務(wù)的結(jié)晶。

4 結(jié)語

電力商品和供電服務(wù)的電力供應(yīng)者—供電公司，最大限度地提供高質(zhì)量、足夠量的電能產(chǎn)品和滿足甚至超出客戶需求的服務(wù)，不斷滿足客戶對現(xiàn)代生活和生產(chǎn)的需求，是供電企業(yè)的使命，電力企業(yè)在未來的核心競爭力就是服務(wù)，服務(wù)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。以服務(wù)求發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展對服務(wù)是一個不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)過程。供電企業(yè)經(jīng)營對營銷服務(wù)體系的建設(shè)也不斷提出新的課題，完善的服務(wù)體系將為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)發(fā)展、深遠(yuǎn)發(fā)展的動力。

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