在多如星辰的IT廠商中，聯(lián)想顯然是光芒最為耀眼的明星之一。談及聯(lián)想能夠后來居上超越惠普、戴爾等老牌國(guó)際廠商的原因，聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部PC產(chǎn)品營(yíng)銷總經(jīng)理王立平認(rèn)為，快速的客戶需求反饋機(jī)制以及善于聽取客戶的意見與建議，為聯(lián)想打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新產(chǎn)品提供了莫大幫助。

建立客戶顧問委員會(huì)

客戶顧問委員會(huì)是聯(lián)想在全球范圍內(nèi)建立的客戶需求反饋機(jī)制，通過與客戶共同探討商用PC發(fā)展趨勢(shì)，來驅(qū)動(dòng)持續(xù)不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新。聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)從2011年1月第一次舉辦客戶顧問委員會(huì)至今，已在中國(guó)多個(gè)城市（北京/廣州/深圳/成都/青島/杭州/南京等）舉辦了15次會(huì)議。包括很多創(chuàng)新的商用PC產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其實(shí)都源自于客戶在會(huì)議中的需求反饋。

在這樣的客戶需求反饋機(jī)制中，需求的準(zhǔn)確洞察和客戶反饋的快速落實(shí)，讓聯(lián)想客戶顧問委員會(huì)發(fā)揮了巨大的作用。

需求的準(zhǔn)確洞察：聯(lián)想在商用PC市場(chǎng)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，擁有最為豐富、最高質(zhì)量的客戶群覆蓋，聯(lián)想可以通過客戶顧問委員會(huì)零距離洞悉市場(chǎng)需求，與客戶共同發(fā)掘、引領(lǐng)商用PC發(fā)展趨勢(shì)；

客戶反饋的快速落實(shí)：聯(lián)想擁有以中國(guó)北京、日本大和和美國(guó)羅利為支點(diǎn)的全球創(chuàng)新三角研發(fā)體系，及時(shí)將獲取的客戶需求產(chǎn)品化。

傾聽客戶對(duì)產(chǎn)品意見

及時(shí)了解客戶的使用體驗(yàn)和反饋信息，是所有IT廠商保持自身競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。那么在傾聽和了解客戶需求方面，聯(lián)想采取了怎樣的方式和做法？

“聯(lián)想在全球有一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目，要聽取客戶對(duì)產(chǎn)品的意見，而不是‘我做出來的東西客戶就一定會(huì)要這樣的工程師思維。這個(gè)全球項(xiàng)目分為兩個(gè)部分，分別針對(duì)消費(fèi)者和商用客戶，這兩類客戶的需求是不一樣的。其中針對(duì)商用客戶就是以客戶顧問委員會(huì)（CAC）的形式，有一個(gè)完整的流程?！?/p>

“首先，我們會(huì)根據(jù)產(chǎn)品線看未來的產(chǎn)品趨勢(shì)和現(xiàn)在的重點(diǎn)產(chǎn)品，需要跟客戶溝通哪些重點(diǎn)，每個(gè)季度都會(huì)有重點(diǎn)；然后，聯(lián)想會(huì)請(qǐng)目標(biāo)客戶來分享觀點(diǎn)，與客戶互動(dòng)，客戶會(huì)提出新的想法；有了這些新的想法之后，我們會(huì)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)之后會(huì)看哪些對(duì)我們是有價(jià)值的，然后反饋給產(chǎn)品部門?！蓖趿⑵奖硎?，“譬如有教育行業(yè)客戶說擔(dān)心一體機(jī)的鼠標(biāo)、鍵盤被偷，建議增加一個(gè)I/O蓋板；還有客戶提出顯示器亮度是否能隨環(huán)境光線調(diào)整，我們就在下一代產(chǎn)品上做了光感設(shè)計(jì)。我們不光要聽到客戶的反饋，最重要的是在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)，聯(lián)想有一整套機(jī)制來做這個(gè)事情，形成整個(gè)產(chǎn)品的閉環(huán)?！?/p>

“有的客戶看到自己的想法在聯(lián)想產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了也挺激動(dòng)，覺得他的觀念得到了重視。而在很多小的細(xì)節(jié)上，各行各業(yè)的客戶視角都不一樣，會(huì)看到每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求，我們?cè)籴槍?duì)這些細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)來滿足不同客戶的需求。”

創(chuàng)新來自客戶的需求

王立平指出，很多創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念都來自于客戶顧問委員會(huì)上的客戶反饋。例如客戶反饋需要一體電腦擁有多點(diǎn)觸控功能、可以作為獨(dú)立顯示器使用、免工具拆裝，這些需求都在聯(lián)想一體臺(tái)式機(jī)旗艦產(chǎn)品ThinkCentre M9350z中得到了滿足。而超小1升商用臺(tái)式機(jī)ThinkCentre M4350q/M4500q的誕生，也得益于客戶顧問委員會(huì)上客戶提出需要小尺寸、強(qiáng)性能的臺(tái)式電腦。

“我們不叫‘中國(guó)好聲音，我們最希望聽到的是大家對(duì)我們產(chǎn)品真誠的聲音，包括批評(píng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不合理等，對(duì)我們都是很有幫助的。聯(lián)想的創(chuàng)新一個(gè)是采用前沿技術(shù)，另一個(gè)則是來自客戶的前沿需求，特別是我們大客戶的需求。”王立平表示。endprint