本刊實習記者 | 寧菁菁

藍戈調查：“寬帶中國”實施一年，“真寬帶”仍在路上

本刊實習記者 | 寧菁菁

早在2010年，中國電信和中國聯(lián)通就已啟動“光網城市”行動，分別在南方和北方城市實施“光進銅退”計劃，光纖入樓、光纖入戶逐漸成為現(xiàn)實。此后兩年，工信部也啟動了寬帶提速工程。

2013年8月17日，國務院發(fā)布了“寬帶中國”戰(zhàn)略實施方案，部署未來8年寬帶發(fā)展目標及路徑，意味著“寬帶戰(zhàn)略”從部門行動上升為國家戰(zhàn)略，寬帶首次成為國家戰(zhàn)略性公共基礎設施。工信部預計到2015年，固定寬帶家庭普及率將達到50%，城市寬帶接入速率將達到20Mbit/s，農村達到4Mbit/s，部分發(fā)達城市達到100Mbit/s。

作為國家最重要的信息基礎設施，寬帶支撐著物聯(lián)網、云計算等高新技術產業(yè)的發(fā)展?！皩拵е袊睉?zhàn)略實施一年以來，運營商的家庭寬帶部署情況如何，用戶的需求和滿足狀況怎樣，寬帶建設中出現(xiàn)了哪些問題，應當如何應對，藍戈智庫為此進行了家庭寬帶用戶的使用情況調查。

調查機構：藍戈智庫

調查執(zhí)行：寧菁菁 刁興玲

調查對象：IT、媒體、教育、醫(yī)療、廣告等行業(yè)從業(yè)人員以及高校學生，覆蓋北京、山東、河南、黑龍江、新疆、四川、廣東、福建等地

調查時間：8月10日～8月25日，為期15天

調查方式：在線調查、郵件調查、面訪

有效樣本：136個

運營商忙提速，用戶后知后覺

● 10M及以下寬帶是用戶的主流選擇，20M和100M并未真正普及。

● 用戶體驗到的網速普遍低于運營商承諾的網速。

● 對于寬帶業(yè)務，用戶關注的三大因素依次為網速、資費和穩(wěn)定性。

圖1 用戶使用的寬帶情況

圖2 用戶體驗到的實際網速和運營商實際網速對比

評估寬帶網絡質量主要有“速率”和“穩(wěn)定性”兩個標準。為了和“假寬帶”劃清界限，中國電信、中國聯(lián)通等基礎運營商先后在國內啟動固網免費寬帶提速工程。例如，北京聯(lián)通承諾，提速后聯(lián)通光纖客戶體驗速度最低為20M，最高達100M，銅纜客戶普及4M速率。而長城寬帶、方正寬帶等二三級寬帶運營商，在資源和資費均受制于基礎運營商的境況下，面對基礎運營商的網絡提速及降價促銷顯得更加力不從心。那么，“真寬帶”到底有多真？

在寬帶接入速率方面，中國電信和中國聯(lián)通均提出了在近年內普及20M寬帶甚至100M寬帶的目標，然而調查顯示（見圖1），39.51%的寬帶用戶使用的是速率為10M的寬帶，34.57%的用戶使用4M的寬帶，19.75%的用戶使用2M的寬帶，使用20M以上速率的寬帶用戶僅占6.17%。由此可見，10M和4M才是當前寬帶用戶使用的主流速率。并且調查還顯示，有超過半數(shù)的用戶認為網速很慢、較慢或時快時慢。

那么，用戶體驗到的實際網速究竟如何？工信部去年發(fā)布的《互聯(lián)網接入服務規(guī)范》指出，有線寬帶接入速率的平均值能達到簽約速率的90%則算達標。以此為標準，據(jù)工信部數(shù)據(jù)，今年一季度基礎電信運營商用戶固定寬帶接入速率九成以上合格。為此，我們以用戶的切身體驗為出發(fā)點進行了調查，出乎意料的是，如圖2所示，49.38%的用戶認為寬帶網絡的速度比運營商承諾的慢一些，20.99%的用戶認為網速比運營商承諾的慢很多，28.4%的用戶認為實際網速與運營商承諾的基本沒差別，認為比承諾的還快的用戶僅占1.23%。可以發(fā)現(xiàn)，寬帶運營商實際達到的網速和承諾的網速之間普遍存在差距。

不過，工信部公布的《固定寬帶接入速率測試方法》曾強調，由于接入網只是網絡中的一個組成部分，寬帶接入速率并不等同于用戶使用網絡業(yè)務（如觀看視頻、下載文件等）時體驗到的實際速率，并且由于網站服務器所處位置不同，用戶體驗到的寬帶速率，會受到從用戶終端到網站服務器等網絡中各個環(huán)節(jié)的影響，而市場上五花八門的測速軟件的檢測結果也是大相徑庭。在這種情況下，實際網速的提高怎樣才能被用戶感知到？

在穩(wěn)定性方面，本次調查主要針對“寬帶異常掉線”問題進行分析。67.9%的用戶認為寬帶有時掉線，7.41%的用戶認為經常掉線，24.69%的用戶認為從未掉線。由此可見，掉線的現(xiàn)象時有發(fā)生，寬帶的穩(wěn)定性面臨很大問題，且調查顯示有三成用戶認為網速時快時慢，也說明了穩(wěn)定性問題的存在。

在對寬帶提速爭奪“最后一公里”的同時，三大運營商也在大幅降低資費。比如中國電信發(fā)布“光網城市”戰(zhàn)略的同時還承諾，推動寬帶資費持續(xù)降低。對于用戶使用寬帶關注的第二大因素，我們發(fā)現(xiàn)寬帶費用對于用戶來說依舊不算便宜，11%的用戶認為寬帶費用很貴，40%的用戶認為寬帶費用較貴，認為寬帶費用適中的占42%，認為寬帶較便宜和很便宜的用戶僅占6%。在激烈的價格戰(zhàn)之下，消費者的心理價位依舊很難觸及。

圖3 寬帶用戶的關注點

本次調查顯示，86.42%的寬帶用戶比較看重網速，62.96%的用戶比較看重費用，53.09%的用戶比較看重穩(wěn)定性，20.99%的用戶看重服務（見圖3），費用劃算、穩(wěn)定性好、網速快成為最吸引寬帶用戶的三大原因。在寬帶用戶爭奪戰(zhàn)中，降低寬帶費用、提高網速、增強穩(wěn)定性應成為運營商的主攻方向。

增強用戶體驗，應關注三大關鍵點

● 視頻播放、網絡加載和網絡下載體驗亟待改進。

● 固定電話、寬帶、移動電話捆綁收費的模式，并未得到用戶的廣泛接受。

圖4 用戶在使用寬帶時經常會遇到哪些問題

面對不斷增長的用戶，寬帶運營商的業(yè)務能力和營銷能力受到用戶關注。在調查中，我們發(fā)現(xiàn)家庭寬帶用戶上網的兩大主要目的是看視頻和瀏覽網頁，高達75.31%的寬帶用戶上網看視頻，66.67%的寬帶用戶上網瀏覽網頁，29.63%的寬帶用戶聽音樂，17.28%的寬帶用戶玩游戲，工作學習的占比僅為7.41%。

中國通信標準化協(xié)會公布的《寬帶速率測試方法用戶上網體驗》顯示，上網瀏覽、網絡視頻和網絡下載這三大業(yè)務是測試用戶上網體驗的主要指標，調查發(fā)現(xiàn)，如圖4所示，55.56%的寬帶用戶在上網時遇到視頻播放不流暢的問題，48.15%的寬帶用戶遇到打開網頁慢的問題，41.98%的寬帶用戶遇到下載速度太慢的問題，用戶在上網時遇到時常掉線的問題占20.99%。在上網時沒遇到問題的僅占12.35%。三大運營商以及小區(qū)運營商在上述三方面的問題都比較突出，視頻播放問題尤為顯著。運營商亟待改善用戶上網體驗，滿足用戶的多樣化需求。

同時，在銷售方面，三大運營商的捆綁銷售方式并未被廣大用戶所接收，綁定的移動電話不僅為用戶增加經濟負擔，手機的使用狀況還會影響寬帶的使用。本次調查顯示，用戶寬帶套餐與移動電話套餐捆綁的占39.51%，未與移動電話套餐捆綁的占60.49%。由此可見，運營商將寬帶套餐與移動電話套餐捆綁的方式并不占主流，運營商的本意是提供集各種業(yè)務于一體的賬單，并打通不同業(yè)務收費之間的界限，但是這種方式的便利之處并未被用戶所認可。

服務優(yōu)質，用戶點贊

● 寬帶出現(xiàn)問題時用戶并不是首先選擇保修，但這并不代表問題不重要。

● 寬帶服務人員不僅專業(yè)素質令用戶滿意，且服務態(tài)度也值得稱贊。

在用戶使用家庭寬帶的過程中，無法上網、時常掉線、網速慢這三大故障的頻繁出現(xiàn)給用戶和運營商平添了煩惱，那么用戶是否會通過運營商客服來解決問題？本次調查顯示，70%的用戶家中寬帶幾乎沒有報修過，16%的用戶家中寬帶報修頻率為一月一次，家中寬帶每月報修兩次以上的用戶占比為14%。從統(tǒng)計結果可以看出，家庭寬帶的報修率目前較低。結合前文關于用戶滿意度不高的數(shù)據(jù)可以得出，大多數(shù)用戶對于普通的網速較慢、穩(wěn)定性差等問題，選擇了不報修的處理方式，這并不是用戶對這些問題可以忍受，而是報修的時間精力成本太高，所以運營商不能因為用戶報修率低而對寬帶質量疏于關注，因為一旦用戶選擇報修，那么情況已經相當糟糕。

同時對于報修后的處理結果，10.13%的用戶表示很滿意，55.7%的用戶表示較滿意，一般滿意的用戶占30.38%，不太滿意和很不滿意僅占4.94%。由此可以看出，用戶對報修之后的處理結果還是比較滿意的。當然，運營商除了提高維修質量外，還要繼續(xù)提高服務效率和質量，提升速率和穩(wěn)定性，因為對服務本身而非維修的滿意是決定用戶滿意度的關鍵。

用戶關注運營商寬帶網絡接入能力的同時，對于服務質量和態(tài)度也較為關注，值得運營商注意。通過調查我們發(fā)現(xiàn)，寬帶服務人員，包括提供安裝、客服、售后服務的人員的專業(yè)素質大體可令用戶滿意。11.11%的用戶認為寬帶服務人員專業(yè)素質非常好，45.68%的用戶認為較好，認為一般的占34.57%，認為不太好和非常不好的僅占8.64%。在專業(yè)素質方面寬帶服務人員還有一定的提升空間，爭取以良好的服務獲取更多認可。

在調查中我們還發(fā)現(xiàn)，寬帶服務人員服務態(tài)度也處于中上等水平。調查顯示，9.88%的用戶認為寬帶服務人員態(tài)度非常好，45.68%的用戶認為態(tài)度較好，認為態(tài)度一般的占39.51%。認為態(tài)度不太好和非常不好的用戶僅占4.94%。寬帶服務人員還可以盡善盡美，以更好的態(tài)度服務客戶。

壟斷仍存，限制用戶選擇

● 小區(qū)寬帶壟斷情況依舊存在，使得用戶選擇范圍受限。

● 三大運營商的寬帶服務最受歡迎，除了信賴運營商的服務，也多半存在無奈成分。

圖5 用戶對寬帶服務商的選擇情況

圖6 用戶生活的小區(qū)有多少家寬帶服務商可選擇

據(jù)調查，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動依舊是用戶最常選擇的運營商。如圖5所示，35.8%的寬帶用戶選擇中國電信，27.16%的用戶選擇中國聯(lián)通，24.69%的用戶選擇中國移動，選擇其他運營商的僅占12.35%，其中選擇廣電寬帶、長城寬帶、寬帶通、艾普寬帶的較多。

用戶主要選擇電信運營商，除了較為信賴運營商的服務外，也多半存在一些無奈因素。據(jù)悉，我國每年保持1000多萬的新增寬帶用戶，F(xiàn)TTH覆蓋用戶也逐年激增。然而運營商在小區(qū)的寬帶覆蓋情況卻并不如意。調查顯示，28.4%的用戶生活的小區(qū)中有三家寬帶可以選擇，43.21%的用戶生活的小區(qū)中有兩家寬帶可以選擇，16.05%的用戶生活的小區(qū)中有一家寬帶可以選擇，有四家寬帶可以選擇的用戶僅占12.35%（見圖6）。由此可以看出，運營商在小區(qū)的覆蓋面不夠廣，一家或兩家獨大的狀況仍然常見。在另一項調查中也發(fā)現(xiàn)，出于選擇余地小被迫開通以及小區(qū)方便開通的用戶占14.81%。

這種情況的存在從一定程度上說明了運營商壟斷小區(qū)寬帶的現(xiàn)象依然沒有得到緩解，小區(qū)開發(fā)商和物業(yè)公司長期以來與運營商合謀小區(qū)寬帶的接入權限，即便工信部早已明令禁止這種行為，但監(jiān)管部門在這一領域職責劃分始終不明確，運營商共建共享的方案一直沒能規(guī)劃實施也是一大因素。

然而，值得注意的是，用戶對于目前寬帶運營商的認可度較高。43.21%的寬帶用戶暫不考慮更換寬帶運營商，38.27%的用戶表示使用一段時間再考慮更換寬帶運營商，使用期滿后更換寬帶運營商的用戶占8.64%，立即更換寬帶運營商的用戶占4.94%，4.94%的寬帶用戶認為沒必要更換寬帶運營商。由此可見，接近半數(shù)用戶暫不打算更換運營商，而能否留住使用一段時間再考慮的用戶，運營商們還得在以上諸方面有所作為。