摘 要：近年來，網(wǎng)絡(luò)信訪已成為黨和政府體察民情、了解民意、傾聽民聲、匯聚民智的重要渠道，也是普通民眾實現(xiàn)社會監(jiān)督、權(quán)益維護(hù)和意見表達(dá)的有效途徑。網(wǎng)絡(luò)信訪作為傳統(tǒng)信訪的探索性補充，具有全民性、經(jīng)濟(jì)型、透明性、高質(zhì)性等特點，但也存在信息資源共享難、有效合力影響弱、辦理質(zhì)量水平低等弊端，本文以此為基礎(chǔ)，理性分析了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信訪規(guī)范化的合理性建議。

關(guān)鍵詞：十八屆三中全會；網(wǎng)絡(luò)信訪；規(guī)范化建議

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用和網(wǎng)民政治參與意識的增強，網(wǎng)絡(luò)信訪逐漸成為公民政治參與的重要方式，為民眾提供了一個參與政治的機(jī)會和平臺，“上訪不如上網(wǎng)”已成為網(wǎng)民中廣為流傳的一句口頭禪。黨的十八屆三中全會更是提出要“改革信訪工作制度，實行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機(jī)制?！笔聦嵣?，網(wǎng)絡(luò)信訪作為傳統(tǒng)信訪的探索性補充，為百姓信訪增加了一個新的渠道，有其積極意義，值得推廣，最終將會成為群眾信訪的主流方式。

1 網(wǎng)絡(luò)信訪工作的特點

網(wǎng)絡(luò)信訪具有易實現(xiàn)、成本小、影響大、互動性強的特點，越來越受到普通民眾的關(guān)注和重視。

（一）全民性。相比傳統(tǒng)信訪渠道，網(wǎng)絡(luò)信訪有兩大優(yōu)勢，一是沒有門檻限制，任何人都可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的意見；二是可以匿名發(fā)表言論，不用擔(dān)心會遭到被舉報人的打擊報復(fù)。另外，信息的廣泛傳播擴(kuò)大了腐敗事件的曝光面，極大地刺激了人民群眾參與的積極性。

（二）經(jīng)濟(jì)性。網(wǎng)絡(luò)信訪主要是通過電子郵件、QQ、微博等形式來執(zhí)行的，具有較高的經(jīng)濟(jì)效益，通過網(wǎng)絡(luò)，信訪人足不出戶，輕點鼠標(biāo)就可能解決問題，利用全體網(wǎng)民的公民意識和態(tài)度來達(dá)到行政監(jiān)督的效果，大大減少了傳統(tǒng)信訪繁冗復(fù)雜的程序，節(jié)省了上傳下達(dá)的時間，降低了中間過程人為因素干擾，同時為信訪工作贏得了時間，降低了成本。這也是廣大群眾愿意積極采取網(wǎng)絡(luò)信訪的原因之一。

（三）透明性。這是網(wǎng)絡(luò)信訪最大的優(yōu)點之一。在信訪過程中，政府可以通過網(wǎng)絡(luò)及時公布信訪工作進(jìn)程，引導(dǎo)輿論動向，同時主動將政務(wù)透明化，自覺接受民眾的監(jiān)督；另一方面，網(wǎng)民可以自由在網(wǎng)上公開發(fā)表評論，引起公眾的關(guān)注，迅速形成強大的輿論壓力，有力地促進(jìn)信訪工作的快速進(jìn)展。

（四）高質(zhì)性。網(wǎng)絡(luò)信訪如果沒有做到事實清楚，適用法律正確，處理結(jié)論恰當(dāng)，會引起強烈的社會反響，甚至答復(fù)用語、答復(fù)格式的不當(dāng)，都會引發(fā)群眾輿論的責(zé)難，影響政府形象，增加干群隔閡。

2 網(wǎng)絡(luò)信訪存在的問題

相對于傳統(tǒng)信訪模式，我國的網(wǎng)絡(luò)信訪信息容量大、傳播速度快、覆蓋范圍廣，但從實際情況來看，還存在不少問題，主要表現(xiàn)在以下三點：

（一）信息資源共享難。從目前網(wǎng)上信訪運行模式看，呈現(xiàn)多平臺共存、多機(jī)制運行、多主體負(fù)責(zé)等。受理平臺大致分為政府主辦、媒體主辦或合作開辦三種。多機(jī)制并存導(dǎo)致平臺信息不能共享及運行模式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。目前各級政府的政務(wù)信箱和網(wǎng)絡(luò)平臺基本上采取全程在外的運行模式，還不能達(dá)到全國信訪系統(tǒng)提出的依托內(nèi)網(wǎng)，實行“兩頭在外、中間在內(nèi)”的要求。

（二）有效合力影響弱。目前，網(wǎng)上信訪由于多平臺接受、多機(jī)制運行、多主體負(fù)責(zé)，管理運行上存在承辦機(jī)構(gòu)多元化，工作方式多樣化的問題，其他承辦網(wǎng)上信訪事項的單位部門操作程序更是各不相同，為此對群眾訴求處理隨意性也較大。

（三）辦理質(zhì)量水平低。網(wǎng)上信訪便捷優(yōu)勢盡顯的同時，也凸顯不少影響辦理質(zhì)量的不利因素。有些單位對網(wǎng)絡(luò)信訪沒有引起足夠的重視，認(rèn)為只要不來信來訪，網(wǎng)絡(luò)信訪可以隨便應(yīng)付，于是只作形式化的答復(fù)，沒有直正解決問題，導(dǎo)致群眾對網(wǎng)絡(luò)信訪滿意率不高。

3 網(wǎng)絡(luò)信訪的規(guī)范化建議

開展網(wǎng)絡(luò)信訪是創(chuàng)新工作理念，拓寬信訪渠道的必經(jīng)之路，也是對探索反映民意和訴求表達(dá)機(jī)制提出的新要求。但是相比傳統(tǒng)的來信來訪，今后應(yīng)著力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信訪的規(guī)范化。

（一）筑牢網(wǎng)絡(luò)信訪為民思想底線

由于網(wǎng)絡(luò)的公開性和全民監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)信訪回復(fù)的稍不合適很容易

引發(fā)網(wǎng)民的不滿，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，甚至影響政府公信力。鑒于此，很多單位對群眾反映的問題尤其是一些敏感的、難以答復(fù)的問題拖延答復(fù)、形式化答復(fù)甚至不予答復(fù)。因此，要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪工作，首先要解放思想，從觀念上重視網(wǎng)絡(luò)信訪的發(fā)展，各級黨政領(lǐng)導(dǎo)要將網(wǎng)絡(luò)信訪工作作為日常工作的重要部分，落實配套措施狠抓實干，在創(chuàng)建公開透明的網(wǎng)絡(luò)信訪運行環(huán)境、健全問題處理機(jī)制、規(guī)范信訪流程等方面下功夫、求創(chuàng)新。只有從思想上重視了網(wǎng)絡(luò)信訪工作，才能把網(wǎng)絡(luò)信訪平臺建成為快捷、透明、務(wù)實、高效的民情民意表達(dá)新渠道。

（二）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪問題處理機(jī)制

處理網(wǎng)絡(luò)信訪問題，切不可隨意馬虎，稍有不當(dāng)就可能演變成網(wǎng)

下上訪，而且使上訪群眾初訪時就充滿敵對情緒，增加化解矛盾的難度。因此，要建立一套制度規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪問題的處理過程。

一是網(wǎng)上登記流轉(zhuǎn)制度。專門工作人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴后，第一時間進(jìn)行網(wǎng)上登記和下載造冊登記，并根據(jù)流程規(guī)定報請領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)處理答復(fù)。

二是限時答復(fù)制度。網(wǎng)絡(luò)信訪辦結(jié)時間各地規(guī)定不一，以湖北省為例，其規(guī)定一般案件應(yīng)在60日內(nèi)答復(fù)信訪人。期間，信訪人員要第一時間公布案件處理情況，讓投訴人及時了解處理過程的相關(guān)情況。

三是測評考核制度。通過跟蹤催辦、回訪抽查及輿論監(jiān)督等各種形式對網(wǎng)絡(luò)信訪的全過程進(jìn)行及時反饋，并在答復(fù)結(jié)束后，通過網(wǎng)絡(luò)請信訪人對問題的處理過程和結(jié)果量化打分，進(jìn)行滿意度測評，對評價較高的予以嘉獎，并作為年終考核的依據(jù)。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)信訪訴求表達(dá)機(jī)制

提升網(wǎng)絡(luò)，全天侯受理群眾各類投訴。主要包括三個方面：

一是建立網(wǎng)絡(luò)信訪專人負(fù)責(zé)。安排專職網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員24小時值班，方便群眾“不出門、不見面、不上訪、基本不花錢”就能隨時反映問題，開展定期全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)信訪專業(yè)人才。

二是建立高效網(wǎng)頁網(wǎng)站。豐富網(wǎng)站內(nèi)容，充分利用文字、圖片、音頻、視頻等多媒體手段，提高網(wǎng)頁的實用性和新穎性。開通視頻溝通系統(tǒng)；拓寬群眾反映問題的形式。開通網(wǎng)上信訪論壇、電子信箱、信訪QQ、留言、對話等形式與群眾交流互動，現(xiàn)場受理或作出答復(fù)，提高網(wǎng)絡(luò)信訪的透明度、親和力和辦事效率。

三是加強電子政務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)。建立電話、短信、電子信箱“三位一體”投訴受理平臺，實行三個平臺受理、一個中心集中、一人總審把關(guān)、一個口子進(jìn)去。形成以市省委、省政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，以省網(wǎng)絡(luò)信訪中心為主體，以多個便民服務(wù)熱線為骨干，多級聯(lián)網(wǎng)、覆蓋全省的網(wǎng)絡(luò)信訪工作格局。

（四）整合“網(wǎng)上信訪”和“網(wǎng)下信訪”對接機(jī)制

雖然互聯(lián)網(wǎng)高速飛速，網(wǎng)上信訪已被更多人關(guān)注。但是，不能因此忽視網(wǎng)下信訪的作用和基礎(chǔ)性地位，而顧此失彼、本末倒置。必須明白，傳統(tǒng)的網(wǎng)下信訪形式仍然是開展信訪工作的有效途徑，是及時了解和掌握群眾疾苦的重要窗口，也是及時洞察和反饋網(wǎng)上信訪效果的最佳渠道。因此，信訪部門以及廣大信訪干部必須把網(wǎng)上信訪和網(wǎng)下信訪有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到信訪工作的最佳效果。

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作者簡介

余洋（1989—），女，漢族，湖北省隨州市委黨校教研部教師，研究方向：維護(hù)社會穩(wěn)定。