文/章姍

新《消保法》解讀

文/章姍

位于上海市河南南路33號15樓的幫女郎律師后援團(tuán)——觀庭觀盛律師事務(wù)所最近接待了不少對新《消費者權(quán)益保護(hù)法》感興趣的咨詢者。新《消保法》于2014年3月15日正式施行，新法有哪些與時俱進(jìn)的修改？又從哪些方面加強(qiáng)了對消費者的保護(hù)？幫女郎律師后援團(tuán)的消費者維權(quán)團(tuán)隊將各位咨詢者關(guān)注的問題進(jìn)行集中匯總，從以下幾方面對新《消保法》進(jìn)行解讀，供讀者參閱。

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)購物盛行的今天，你也許喜歡足不出戶，通過瀏覽購物網(wǎng)站海淘自己喜歡的商品；你也許因拿到的貨物與網(wǎng)站上漂亮的照片相去甚遠(yuǎn)而憤憤不平；你也許在要求退貨換貨屢屢碰壁時感嘆網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)之艱辛。于2014年新施行的《消費者權(quán)益保護(hù)法》對網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，明確了經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、消費者三者間的權(quán)利義務(wù)劃分，為消費者網(wǎng)絡(luò)購物提供了法律上的保障。

當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)上購買的產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求時，該如何處理？法律規(guī)定，在任何經(jīng)營場所包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買到不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，消費者均可以依照國家規(guī)定或約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)。新《消保法》明確規(guī)定，因退貨、更換、維修義務(wù)造成的運費由經(jīng)營者承擔(dān)。

雙十一、雙十二等網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)促讓部分消費者面對一時沖動而購買的大堆無用商品欲哭無淚。七天無理由退貨可以說是新《消保法》的突破性規(guī)定，根據(jù)新《消保法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由”，這一規(guī)定真正將七天無條件退貨落實到了法律條文中，為消費者沖動購物后的退貨難提供了救濟(jì)途徑。

但是，這并不意味著消費者可以隨心所欲反悔，而無任何節(jié)制。首先，新《消保法》對七日內(nèi)無條件退貨的商品種類進(jìn)行了限制：“消費者定制的、鮮貨易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙和期刊”等四類商品，以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者購買時確認(rèn)不宜退貨的商品不能享有七天無理由退貨；其次，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)保持完好；再次，無理由退貨的商品由消費者承擔(dān)運費，和經(jīng)營者另有約定的按照約定。

可見，在法律保障消費者對網(wǎng)購商品享有后悔權(quán)時，也要提醒消費者不要濫用“七天無理由退貨”，應(yīng)當(dāng)規(guī)范自己的消費行為，遵守誠實守信、平等公平的基本原則。

網(wǎng)絡(luò)作為商品銷售的特殊平臺，在產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷時如何追責(zé)也是曾經(jīng)的難題。消費者因不知曉經(jīng)營者的營業(yè)地址、聯(lián)系方式等信息而無法向經(jīng)營者追責(zé)，同時又沒有明確的法律規(guī)定讓網(wǎng)絡(luò)平臺提供者承擔(dān)責(zé)任，往往讓消費者在維權(quán)時陷入尷尬的境地。

新《消保法》將經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)平臺提供者的責(zé)任加以明晰，整體加重了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任。首先，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。消費者權(quán)益受到傷害后，若其不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址和聯(lián)系方式，消費者便可以要求網(wǎng)絡(luò)平臺提供者承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)平臺提供者作出更利于消費者的承諾時，應(yīng)當(dāng)履行承諾；再次，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)平臺銷售者明知或應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益而未采取必要措施時，與該經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。以上規(guī)定無疑要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者對在其平臺上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營者盡到嚴(yán)格的監(jiān)督和審查責(zé)任，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺的運行，使其無法再置身于網(wǎng)購責(zé)任之外。

個人信息保護(hù)

2013年10月，全國4500多家酒店2000萬條客戶信息泄露，客戶的個人隱私信息曝光，一時間造成了社會的恐慌。其實日常生活中我們一直在遭受著個人信息泄露的困擾，“XX先生是嗎，你好，我們是XXX售樓中心，請問你有興趣……”每天，我們都會或多或少接到這樣的推銷電話、垃圾短信，對方總能準(zhǔn)確地叫出我們的名字，甚至知道我們的家庭住址。我們在不勝其擾的同時，不禁疑惑，我們的信息是從哪里泄露、又如何被對方獲得的呢？仔細(xì)想來，購物、辦卡、網(wǎng)上注冊等種種活動中我們填寫的個人信息都可能被經(jīng)營者不法利用。那如何保護(hù)我們的個人信息不受侵犯呢？

新《消保法》首次對此作出相應(yīng)的規(guī)定：在消費者的權(quán)利里增加了“消費者享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”。明確經(jīng)營者在取得消費者同意后，應(yīng)當(dāng)合法、正當(dāng)、必要地收集、使用消費者個人信息，并向消費者明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。同時經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。對于收集到的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保信息安全，防止信息泄露、丟失，在發(fā)生信息泄露、丟失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。不得泄露、出售或者非法向他人提供消費者的個人信息。在未經(jīng)消費者同意或明確拒絕的情況下，不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息。一旦侵害消費者此權(quán)利的應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉并賠償損失，同時行政部門應(yīng)給予相應(yīng)處罰。由此可見，新《消保法》已體現(xiàn)對消費者個人信息保護(hù)的理念。但這些條文僅作原則性規(guī)定，大多僅能起到震懾、約束作用，具體操作性層面仍不盡如人意。

新《消保法》雖然明確了經(jīng)營者有保護(hù)消費者個人信息的義務(wù)，但沒有規(guī)定具體的罰則，當(dāng)經(jīng)營者不盡到保護(hù)消費者個人信息義務(wù)時，更多的是需要行政部門的監(jiān)督和查處。一旦行政部門怠于行使監(jiān)督審查義務(wù)時，消費者維權(quán)仍是舉步維艱。因為根據(jù)《民事訴訟法》規(guī)定誰主張誰舉證的舉證規(guī)則，當(dāng)消費者無法舉證證明某個經(jīng)營者泄露其信息時，消費者的維權(quán)之路也就戛然而止，而經(jīng)營者也可以利用法律這一漏洞讓消費者的個人信息保護(hù)權(quán)利成為一紙空文。

在信息如此發(fā)達(dá)的今天，個人信息的保護(hù)是一個普遍難題，但至少新《消保法》明確了一個導(dǎo)向，就是法律保護(hù)消費者的個人信息不受侵犯。實踐中，對個人信息的保護(hù)，新《消保法》可能心有余而力不足，需要相關(guān)配套法律法規(guī)的完善，更需要消費者自己在日常生活中小心謹(jǐn)慎，保護(hù)自己的隱私。

廣告宣傳責(zé)任

還記得幾年前轟動全國的“三鹿奶粉”事件嗎？它不僅讓我國的食品藥品監(jiān)督管理體制遭受全社會的強(qiáng)烈譴責(zé)，同樣也將明星代言、廣告宣傳推向輿論的風(fēng)口浪尖?，F(xiàn)如今，明星代言食品、藥品、保健品的仍不在少數(shù)，而部分消費者亦正是基于廣告和明星效應(yīng)購買產(chǎn)品，當(dāng)此類產(chǎn)品一旦不符合相應(yīng)的質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)，對消費者的生命健康權(quán)造成損害時，這些廣告商及光鮮亮麗的明星代言人是否可以逃之夭夭呢？

新《消保法》對此作出了明確的責(zé)任規(guī)定，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，社會團(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康產(chǎn)品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。此規(guī)定旨在讓廣告經(jīng)營、發(fā)布者和所謂的宣傳代言者在為商品或服務(wù)做廣告宣傳時，盡到審查義務(wù)。廣告面對的是所有社會群體，相關(guān)組織或個人在獲得巨額利益的同時也要盡到其應(yīng)當(dāng)盡到的社會責(zé)任和義務(wù)。

在廣告宣傳方面，部分經(jīng)營者也會在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)時，作出“假一罰十”、“不達(dá)到某種效果三倍返還費用”的承諾，那經(jīng)營者作出的此類承諾是否具有法律效力呢？

根據(jù)新《消保法》的相關(guān)規(guī)定，此類承諾是經(jīng)營者用于約束自己、保護(hù)消費者權(quán)利的格式條款，當(dāng)然具有法律效力。一旦經(jīng)營者違反了承諾，消費者是有理由根據(jù)經(jīng)營者的此類格式條款要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的賠償。與之相對應(yīng)，有些經(jīng)營者為了維持經(jīng)營場所的秩序，在經(jīng)營場所張貼類似“偷一罰十”的告示，這類告示無法律效力。新《消保法》明確認(rèn)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示排除或者限制消費者的權(quán)利，存在對消費者明顯不公平、不合理的現(xiàn)象，這類告示無法律效力，經(jīng)營者無權(quán)以此類條款作為讓消費者履行義務(wù)的依據(jù)。

若經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時存在欺詐行為而使消費者蒙受損失是否應(yīng)當(dāng)增加賠償？對于那些“知假買假”的消費者能否同樣要求增加賠償呢？

新《消保法》對經(jīng)營者的欺詐行為所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的增加賠償較之前有所增加，從原來的一倍增加到現(xiàn)在的三倍。對于知假買假的消費者是否可以要求增加賠償，新《消保法》并沒有作出詳細(xì)說明，但根據(jù)2013年12月最高法院發(fā)布的《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。由此可見“知假買假”行為也不影響消費者向經(jīng)營者索賠。

新《消保法》在對消費者權(quán)益的保護(hù)和經(jīng)營者的責(zé)任義務(wù)、行政部門應(yīng)作為的義務(wù)方面都做出了更詳盡的規(guī)定，旨在為消費者維權(quán)提供便利和法律支持，也為消費規(guī)范市場的運作作出貢獻(xiàn)。但新《消保法》大部分是對已經(jīng)存在的問題進(jìn)行規(guī)制，并無太多前瞻規(guī)范，其在施行后能否成為規(guī)范消費品市場交易的一劑良藥，讓我們拭目以待。

欄目主持人：成韻 chengyunpipi@126.com

熱線電話：021-25653888

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本欄目由上海教育電視臺“幫女郎”節(jié)目、上海觀庭觀盛律師事務(wù)所協(xié)辦